【正文】 安排住房，滿足客人的特殊要求，增加客房收入的動機(jī)是好的。但是，他在為一位客人提供方便的同時卻給另一位客人造成了不便，這里他忽視了一條重要原則：“飯店要盡力取信于客。” 3. 大堂副理的處置是妥當(dāng)?shù)?，客人的合理投訴應(yīng)該得到及時的解決，這樣才能避免矛盾激化而造成的更大投訴。 項目四 客房預(yù)訂服務(wù) 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) 案例分析 ? 二 、 超額訂房 ? 在旅游旺季 ， 各飯店出租率均較高 ， 為了保證經(jīng)濟(jì)效益 ， — 般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂 。 一天 ， 經(jīng)大堂副理及前臺的配合 ， 已將大部分客人安排妥當(dāng) 。 當(dāng)時 2305客人為預(yù)離房 ， 直至 18點(diǎn)時才來前臺辦理延住手續(xù) 。 而此時 ，2305房間的頂?shù)挚腿艘呀?jīng)到達(dá) (大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系 2305房間預(yù)離客人 ， 但未找到 )。 大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂 ， 并保證將他安排在其他飯店 ， 一旦有房間 ， 再將其接回 ， 但客人態(tài)度堅決 ， 稱這是你們飯店的問題 ， 與我無關(guān) ， 我哪也不去 。 鑒于客人態(tài)度十分堅決 ， 而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒關(guān)系 ， 他就是不想到其他飯店 ， 在值班經(jīng)理的允許下 ， 大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房 ， 客人對此表示滿意 。 ? 思考題 ? ， 確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素 ? ? 2． 預(yù)離客人未走 ， 預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá) ， 而一時又沒有周轉(zhuǎn)房調(diào)劑怎么辦 ? ? 3． 已有預(yù)訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦 ? ? 4． 如何處理超額預(yù)訂引起的投訴 ? 項目四 客房預(yù)訂服務(wù) 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) ? 賓客向飯店訂房，并不是每位客人都作出保證類訂房，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，即使飯店的訂房率達(dá)到 100%，也會有訂房者因故雖有預(yù)訂而不到、臨時取消或者住店客人提前離店，使飯店出現(xiàn)空房。因此，飯店來了追求較高的住房率，爭取獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，往往實(shí)施超額訂。超額預(yù)訂是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)，處理得好會提高客房出租率，增加飯店的經(jīng)濟(jì)效益。但是如果超額過度，預(yù)訂客人又都在規(guī)定的時限內(nèi)抵達(dá)飯店，而飯店卻因客滿無法為他們提供所訂住房，必然會引起客人的不滿，這無疑將會給飯店帶來很大的麻煩。因?yàn)榻邮懿⒋_認(rèn)了客人的訂房要求，就是飯店承諾了訂房客人具有得到“自己的住房”的權(quán)利。發(fā)生這種情況屬于飯店的違約行為，所以，必須積極采取補(bǔ)救措施，千方百計調(diào)劑房間，開拓房源，最大限度地滿足客人的預(yù)訂要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不滿，挽回不良影響，維護(hù)飯店的聲譽(yù)。 1．凡有預(yù)訂的客人一般都愿意按預(yù)訂入住，出于種種原因一般不愿到其他飯店去，因此滿足客人的要求就成為最重要的問題。上述案例中由于客人不愿意去其他飯店，而超額預(yù)訂又成為一道難題，經(jīng)過有關(guān)人員的共同努力，終于讓客人入住到了值班經(jīng)理的用房，滿足客人的要求又為飯店增加了收入，這種做法是值得提倡的。 2．在處理超額預(yù)訂時，只有實(shí)在擠不出房間時才可以考慮將客人送往其他飯店，因?yàn)?，有時客人入住其他飯店后就有可能成為其他飯店的回頭客，這對于送出客人的飯店來說將是一個損失 項目四 客房預(yù)訂服務(wù) 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) 案例分析 三、錯將吸煙的 VIP客人派到了無煙房間且未享受VIP待遇 ? Y 公司是一家知名公司，一次該公司安排一名重要客戶入住飯店，由于預(yù)訂員的疏忽沒有看清預(yù)訂單上標(biāo)明客人有吸煙要求，因此將客人派入了無煙房間。預(yù)訂單上注明客人入住時在 VIP室辦理手續(xù)，未注明享受 VIP待遇，且客人無 VIP客史，預(yù)訂員也未向銷售部核實(shí)便按一般客人安排，使這位高檔商務(wù)客人未享受貴賓待遇， Y公司對此提出嚴(yán)重的投訴。 項目四 客房預(yù)訂服務(wù) 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) 案例分析 ? 評析 客房預(yù)訂業(yè)務(wù)是一種技術(shù)性較強(qiáng)的工作，如果不認(rèn)真仔細(xì)就有可能出現(xiàn)差錯。預(yù)訂員的職責(zé)就是要按照預(yù)訂單上客人的要求做好預(yù)訂工作。做預(yù)訂時需要仔細(xì)審閱預(yù)訂說明，細(xì)心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好預(yù)訂工作。 1．預(yù)訂員在做預(yù)訂時不可丟項、缺項尤其是客人是否吸煙、是否享受 VIP待遇等，遇有不清楚的問題一定要與有關(guān)部門或有關(guān)人員核實(shí)清楚。 2．假如 Y公司的重要客人因?yàn)槲聪硎?VIP待遇而拒絕與 Y公司洽談生意，使 Y公司的受到重大損失， Y公司進(jìn)行強(qiáng)烈投訴，此事解決起來將非常棘手。 3．部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班應(yīng)對員工加強(qiáng)工作責(zé)任心的教育和培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場的督導(dǎo)檢查。 項目四 客房預(yù)訂服務(wù) 情境一 預(yù)訂業(yè)務(wù) 案例分析 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 18:41:4818:41:4818:413/6/2023 6:41:48 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :41:4818:41Mar236Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 18:41:4818:41:4818:41Monday, March 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :41:4818:41:48March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 41分 48秒 18:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 6時 41分 :41March 6, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 6日星期一 6時 41分 48秒 18:41:486 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 6時 41分 48秒 下午 6時 41分 18:41: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 18:41:4818:41:4818:413/6/2023 6:41:48 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :41:4818:41Mar236Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 18:41:4818:41:4818:41Monday, March 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :41:4818:41:48March 6, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 41分 48秒 18:41: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 6時 41分 :41March 6, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 6日星期一 6時 41分 48秒 18:41:486 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 6時 41分 48秒 下午 6時 41分 18:41: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 18:41:4818:41:4818:413/6/2023 6:41:48 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :41:4818:41Mar236Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 18:41:4818:41:4818:41Monday, March 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :41:4818:41:48March 6, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 41分 48秒 18:41: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 6時 41分 :41March 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 6日星期一 6時 41分 48秒 18:41:486 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 6時 41分 48秒 下午 6時 41分 18:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴