【文章內容簡介】 黃色是一種能使人引起愉快暇想的顏色。帶橙色的黃色強烈而占主導地位，檸檬黃帶給人涼意。黃色可以使一間冰冷的房間溫暖起來，使陰暗的房間明亮起來。 項目三 客房部概述 情境一 預訂業(yè)務 客房的設計 ?藍色 :深遠、理智、誠實、專心 藍色是透著涼意、寧靜的顏色，因此對于光線充足的居室極為合適，它具有鎮(zhèn)靜的效果，讓人更容易入睡，它還會為一間起居室增添安寧與輕松。 項目三 客房部概述 情境一 預訂業(yè)務 客房的設計 ?綠色 :安閑、舒適、平衡、生機 ? 綠色是一種清新而富有生命力的色彩，非常容易相處，您可以將它安置在您居室的任何一個房間中，可以通過一盤綠色室內植物，也可以用深淺不同的綠色覆蓋整個房間 項目三 客房部概述 情境一 預訂業(yè)務 客房的設計 ?棕色 :和諧、穩(wěn)重、樸素、謙虛 ? 棕色是充滿了大自然氣息的顏色，幾乎任何一個房間，您都會發(fā)現(xiàn)各種各樣的棕色出現(xiàn)在木制門和家具上，大多數(shù)的棕色都可以作為明亮而醒目的色彩的襯色。 項目三 客房部概述 情境一 預訂業(yè)務 客房的設計 ?白色 :純潔、脫俗、神圣、清新 ? 白色是室內設計的最為重要的色彩之一，給人以舒適溫暖的家的感覺。因為其具有強烈放射光線的能力、擴大任何現(xiàn)存的光線，它可以使一個房間看上去更明亮 項目三 客房部概述 情境一 預訂業(yè)務 客房的設計 ?灰色 :潔凈、簡約、中庸、溫馴 ? 灰色給予人的是深思而非興奮，是平和而非激情。它們往往造成一種不引人注目的背景，來襯托家具、圖畫和鮮花。身居喧囂城市的人們，可向灰色討回一份寧靜 項目三 客房部概述 情境一 預訂業(yè)務 客房的設計 項目三 客房部概述 情境一 預訂業(yè)務 客房的設計 《 前廳與客房服務 》 學習情境一 預訂業(yè)務 前廳與客房服務精品課小組 教學設計 ?教學內容： 客房部的地位和作用，客房部的組織機構和各崗位職責，客房的類型，客房的布局，客房的發(fā)展趨勢，飯店建筑的樓層類型 ?時間分配： 課前 2課時、教室 1課時、現(xiàn)場教學 1課時 ?教學重點： 客房的分類，客房部的組織機構和各崗位職責 ?教學難點： 客房的設計 ?教學方法： 啟發(fā)式教學法、任務驅動教學法 ?教學環(huán)境： 多媒體教室、現(xiàn)場教學 項目四 前廳預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 客房預訂基礎知識 客房預訂程序 案例分析 ? 客房預訂 :客人在入住前與酒店達成的租住協(xié)議 ? 客房預定的作用 ? 從客人方面考慮 : ? 方便客人，免遭客滿的風險。 ? 為客人提供滿意的客房。 ? 從酒店方面考慮 : ? 以便事先作好迎接客人入住的準備工作 ? 以便進行訂房管理控制工作 ? 有利用飯店客房到達理想的出租率。 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 客房預訂基礎知識 ? 國際酒店通行的幾種收費方式 ? （一）歐洲式（ European Plan，簡稱 EP） ? （二）美國式（ American Plan，簡稱 AP） ? （三）修正美式（ Modified American Plan，簡稱 MAP） ? （四）歐洲大陸式（ Continental Plan，簡稱 CP） ? （五）百慕大式（ Bermuda Plan，簡稱 BP） 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 客房預訂基礎知識 1）旅行社訂房 2）連鎖飯店或合作飯店訂房 3）航空公司訂房 4）與飯店簽訂合同的單位訂房 5）會議組織機構訂房 6）政府機關事業(yè)單位訂房 7）好友幫助訂房 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 客房預訂基礎知識 （ 一 ） 電話預訂 （ Telephone） 是最為廣泛的一種 適合于提前預訂的時間較短時 （ 二 ） 口頭訂房 （ Verbal） 能更詳細的；了解賓客需求 （ 三 ） 信函訂房 （ Mail） 適合于提前預訂時間較長的客戶 以接待度假或會議為主的飯店 （ 四 ） 傳真訂房 （ FAX） 速度比信函快 （ 五 ） 國際互聯(lián)網預訂 （ Inter） 現(xiàn)代飯店廣泛采用 （ 六 ） 合同訂房 （ Contract） 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 客房預訂基礎知識 電話預定的操作程序 ：您好，這里是客房預定部，請問有什么可以幫到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? （預定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價格及附加服務） （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入 WAITING LIST） 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 客房預訂基礎知識 傳真及網絡預定的操作程序 （預定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價格及附加服務） （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入 WAITING LIST） 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 客房預訂基礎知識 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 客房預訂基礎知識 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 客房預訂基礎知識 （一）非保證類預訂 （ Advance Reservation） 臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內或在到達的當天聯(lián)系訂 房 。 最常見的一種預訂 。 口頭確認 ， 不交定金 ， 客房保留在預定日下午 6 時 （ 注意提醒客人 ） （ Confirmed reservation） 客人的訂房要求已被飯店接受 ， 而且飯店以口頭或書面形式予以確認 ， 不付定金 ， 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間 ， 過了 規(guī)定時間 ， 客人如未抵店 ， 也未與酒店聯(lián)系 ， 則酒店有權將客房出租給其 他客人 。 確認預訂方式有口頭確認和書面確認兩種 (書面確認的優(yōu)點 ) (OnWait Reservation) 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 客房預訂基礎知識 （ 二 ） 保證類預訂 （ Guaranteed Reservation） 指客人保證前來住宿， 預付定金，定金為一天的 房費，客房保留至第二天 12時。 否則將承擔經濟責 任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。 保證類預訂又分三種類型： 預付款擔保 信用卡擔保 合同擔保 保證類預訂發(fā)生糾紛時的責任認定 ? 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 客房預訂基礎知識 ? 超額訂房（ Overbooking） 指飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。 ? 超額數(shù)量的確定 ? 超訂過度的補救措施 ? 訂房糾紛處理 訂房糾紛誘因及處理 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 客房預訂基礎知識 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務