前廳其他服務(wù)管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-31 03:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。（電話(huà)占線(xiàn)，鈴響 5聲后）總機(jī)：對(duì)不起， 765房間占線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)您是稍后再撥還是留言？客人：那我稍后再撥吧，再見(jiàn)！Case3總機(jī)：您好！ XX飯店 /XX飯店總機(jī)?？腿耍郝闊臀肄D(zhuǎn)一下客房部的文經(jīng)理?？倷C(jī)：請(qǐng)問(wèn)先生哪里找？怎么稱(chēng)呼？客人：我是徐州師范大學(xué)歷旅學(xué)院的劉先生 …總機(jī)：好的，請(qǐng)稍等。（電話(huà)轉(zhuǎn)接到客房部文經(jīng)理）總機(jī)：您好！總機(jī)！請(qǐng)問(wèn)是問(wèn)經(jīng)理嗎？師大歷旅學(xué)院劉先生找 您，請(qǐng)問(wèn)要不要接進(jìn)來(lái)？文經(jīng)理：接進(jìn)來(lái)吧。（轉(zhuǎn)接電話(huà)） …四、叫醒服務(wù)三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)記錄客人叫醒日期房號(hào)、時(shí)間，復(fù)述確認(rèn)，輸入電腦夜班時(shí)，按時(shí)間順序排列叫醒記錄并簽字按時(shí)叫醒客人，問(wèn)好提醒叫醒時(shí)間到了?？腿艘惶煊淇欤。ㄒ唬┓?wù)程序五分鐘后第二次叫醒飯店原因（二）叫醒失誤的處理叫醒失誤客人原因漏叫信息記錄有誤計(jì)算機(jī)故障錯(cuò)報(bào)房號(hào)聽(tīng)筒沒(méi)放好沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)確認(rèn)客人叫醒信息、經(jīng)常檢查計(jì)算機(jī)第二次叫醒、通知客房服務(wù)員人工叫醒對(duì)策對(duì)策：：任務(wù)三任務(wù)三 商務(wù)中心服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)一、商務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍 秘書(shū)服務(wù) 會(huì)議廳租用 辦公室設(shè)備租用 印刷服務(wù) 傳真、快遞、郵寄翻譯及口譯服務(wù)商務(wù)參考圖書(shū)館客票服務(wù)二、商務(wù)中心工作的基本要求接待客人熱情禮貌；接待客人熱情禮貌；回答客人問(wèn)訊迅速、準(zhǔn)確回答客人問(wèn)訊迅速、準(zhǔn)確；；為客人提供服務(wù)高質(zhì)、快捷、耐為客人提供服務(wù)高質(zhì)、快捷、耐心、細(xì)致；心、細(xì)致；任務(wù)四任務(wù)四 收銀服務(wù)收銀服務(wù)一、總臺(tái)收銀處的業(yè)務(wù)范圍 客帳管理 外幣兌換業(yè)務(wù) 貴重物品保管 夜審二、退房與結(jié)賬程序（一）散客結(jié)賬程序 主動(dòng)問(wèn)候賓客，問(wèn)清客人姓名、房號(hào)等 委婉詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)最新消費(fèi) 打出賬單，請(qǐng)客人檢查簽名 根據(jù)不同付款方式結(jié)賬 通知客房服務(wù)員快速查房 清零賬戶(hù)，打印收據(jù)與發(fā)票交予客人 與客人道別，通知接待處更改房態(tài)，建立客史檔案（二）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序 提前半小時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)客人的總賬單和分類(lèi)賬并核對(duì) 打印賬單請(qǐng)客人核對(duì)簽名 同時(shí)為團(tuán)隊(duì)客人辦理分賬單結(jié)賬 主動(dòng)迎接領(lǐng)隊(duì)或陪同 與客人道別，祝旅途愉快 發(fā)放行李放行單，作為團(tuán)隊(duì)離店憑證三、貴重物品保管服務(wù) 問(wèn)好
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