【正文】 下午 6時 41分 48秒 下午 6時 41分 18:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 6時 41分 :41March 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :41:4818:41:48March 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 18:41:4818:41:4818:41Monday, March 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 18:41:4818:41:4818:413/6/2023 6:41:48 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 下午 6時 41分 48秒 下午 6時 41分 18:41: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 6時 41分 :41March 6, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 41分 48秒 18:41: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 18:41:4818:41:4818:41Monday, March 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 18:41:4818:41:4818:413/6/2023 6:41:48 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 6時 41分 48秒 下午 6時 41分 18:41: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 下午 6時 41分 :41March 6, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 41分 48秒 18:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 18:41:4818:41:4818:41Monday, March 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 18:41:4818:41:4818:413/6/2023 6:41:48 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 案例分析 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2．假如 Y公司的重要客人因為未享受 VIP待遇而拒絕與 Y公司洽談生意，使 Y公司的受到重大損失， Y公司進行強烈投訴，此事解決起來將非常棘手。做預訂時需要仔細審閱預訂說明，細心、認真、負責地做好預訂工作。 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 案例分析 ? 評析 客房預訂業(yè)務是一種技術性較強的工作，如果不認真仔細就有可能出現(xiàn)差錯。 2．在處理超額預訂時，只有實在擠不出房間時才可以考慮將客人送往其他飯店，因為，有時客人入住其他飯店后就有可能成為其他飯店的回頭客，這對于送出客人的飯店來說將是一個損失 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 案例分析 三、錯將吸煙的 VIP客人派到了無煙房間且未享受VIP待遇 ? Y 公司是一家知名公司，一次該公司安排一名重要客戶入住飯店，由于預訂員的疏忽沒有看清預訂單上標明客人有吸煙要求，因此將客人派入了無煙房間。 1．凡有預訂的客人一般都愿意按預訂入住，出于種種原因一般不愿到其他飯店去，因此滿足客人的要求就成為最重要的問題。因為接受并確認了客人的訂房要求，就是飯店承諾了訂房客人具有得到“自己的住房”的權利。超額預訂是訂房管理藝術的最高體現(xiàn)，處理得好會提高客房出租率，增加飯店的經(jīng)濟效益。 ? 思考題 ? ， 確定超額訂房數(shù)量應考慮哪些因素 ? ? 2． 預離客人未走 ， 預抵客人已經(jīng)到達 ， 而一時又沒有周轉(zhuǎn)房調(diào)劑怎么辦 ? ? 3． 已有預訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦 ? ? 4． 如何處理超額預訂引起的投訴 ? 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 ? 賓客向飯店訂房，并不是每位客人都作出保證類訂房，經(jīng)驗告訴我們，即使飯店的訂房率達到 100%，也會有訂房者因故雖有預訂而不到、臨時取消或者住店客人提前離店，使飯店出現(xiàn)空房。 大堂副理試圖向剛剛到達的客人解釋酒店超額預訂 ， 并保證將他安排在其他飯店 ， 一旦有房間 ， 再將其接回 ， 但客人態(tài)度堅決 ， 稱這是你們飯店的問題 ， 與我無關 ， 我哪也不去 。 當時 2305客人為預離房 ， 直至 18點時才來前臺辦理延住手續(xù) 。 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 案例分析 ? 二 、 超額訂房 ? 在旅游旺季 ， 各飯店出租率均較高 ， 為了保證經(jīng)濟效益 ， — 般飯店都實行超額預訂 。但是，他在為一位客人提供方便的同時卻給另一位客人造成了不便，這里他忽視了一條重要原則：“飯店要盡力取信于客。上述案例中，史密斯先生是在預訂的當日的下午 6時前到的，因此不應隨意取消預訂，尤其是不能在上午就將客人的預訂取消。 1．按照國際慣例，飯店對預先訂房的客人，會為其保留房間直至低店日當天下午 6時為止，這個時限補稱為“取消預訂時限”或稱“截房時間”。 思考題 本案例說明了什么 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 案例分析 ? 客房預訂是指客人在抵店前對飯店客房的預先訂約，這種預訂一經(jīng)飯店確認，飯店與客人這間便達成了一種具有法律效力的預期使用客房的協(xié)議，飯店有義務根據(jù)預訂的價格、房型為客人提供所需的客房。 并為客人安排了一間高層向陽的豪華間 ， 房價仍按標準間收取 。 接待人員未見史密斯先生到店 ， 以為他不會來了 ， 便將此房間安排給了另一位客人 。 客人進行投訴 。 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 客房預訂程序 一 、 已預訂的客房被出租 一天下午 6點前 ， 一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理 ， 說 “ 我是從美國來的史密斯 ” ， 客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹 ， 原來 ， 這位客人在 3天前給飯店客房預訂部打過電話 ， 要求預訂一間高層向陽的標準間 ，當時預訂部人員按客人要求為其辦理了預訂手續(xù) ， 但當客人到店辦理入住手續(xù)時 ， 接待人員卻告訴他向陽的標準間已經(jīng)全部出租了 ， 問客人是否可以更換一間別的房間 。 操作程序 ,如果是擔保型預定要根據(jù)擔保協(xié)議來處理 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 客房預訂程序 步驟六、抵店準備 ?提前一周或數(shù)周，將客情信息通知各部門 ?賓客抵店前夕，將客情及具體接待安排以書面形式通知相關部門，做好準備工作。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。如果是擔保型預定要根據(jù)擔保協(xié)議來處理） 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 客房預訂程序 預定取消 ? 由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房（ Cancellation）。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時，及時修改預訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。 ? 第二次：客人抵店前一周時進行。 ? 資料存儲順序： ? 按賓客所訂抵店日期順序儲存 ? 按賓客姓氏字母順序儲存。 ? 某某飯店預訂部。 ? 超額數(shù)量的確定 ? 超訂過度的補救措施 ? 訂房糾紛處理 訂房糾紛誘因及處理 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 客房預訂基礎知識 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 客房預訂基礎知識 超額 訂房 數(shù)量 的 確定 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計 掌握團隊訂房和散客訂房比例 根據(jù)預訂情況分析訂房動態(tài) 本地區(qū)有無其他同等級同類型飯店 飯店在市場上的信譽程度 未來幾天的天氣情況 項目四 客房預訂服務 情境一 預訂業(yè)務 客房預訂基礎知識 超額 訂房 失約