【正文】 目錄。 目錄 (2)上崗后的培訓(xùn) ?員工上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，要比上崗前的培訓(xùn)難度更大些。 (n)介紹和了解客房日用品的知識(shí) (包括名稱、數(shù)量，用途，擺放標(biāo)準(zhǔn)及要求 )。 (1)如何處理賓客的遺失物品。 (j)服務(wù)工作中的一般技能技巧的訓(xùn)練。 目錄 (1)上崗前培訓(xùn) (h)晚間開夜床的操作方法和要求。 (f)清掃客房衛(wèi)生的程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 (d)日常工作中的禮貌禮節(jié)。 (b)受理賓客代辦服務(wù)的方法和程序。 5)較好的自我修養(yǎng)。 3)性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)并具有與同事良好合作的能力。 目錄 ?總體來看對(duì)應(yīng)聘者應(yīng)有以下要求： 1)了解和熱愛客房部的工作。 目錄 在編制定員時(shí)要注意 : (1)力求準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)客房出租率； (2)定員水平要先進(jìn)； (3)科學(xué)的確定各類人員的比例 (4)相對(duì)減少人數(shù)，降低勞動(dòng)力成本 (5)為避免出現(xiàn) “ 窩工 ” 現(xiàn)象，實(shí)行彈性工作制 目錄 客房部員工的招聘與培訓(xùn) ? 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，酒店的人員流動(dòng)是不可避免的。 目錄 客房部人員定員應(yīng)考慮的因素 1)服務(wù)模式和管理層次 客房服務(wù)一般有兩種模式，即樓層服務(wù)臺(tái)和客房服務(wù)中心。365 ?式中： A為單項(xiàng)日用品的年度消耗定額；B為單房間每天配備數(shù)量； x為客房數(shù)； f為預(yù)測(cè)的年平均出租率。x (3)收點(diǎn)或疊放布件時(shí)，應(yīng)將破損、有污跡的揀出，單獨(dú)處理。r ?式中： A為單項(xiàng)布件年度消耗定額； B為布件單房配備套數(shù)； x為客房數(shù)； f為預(yù)計(jì)的客房年平均出租率； r為單項(xiàng)布件年度損耗率。x (2)飯店的規(guī)格等級(jí)要求。確定損耗率要考慮兩點(diǎn)： (1)布件的洗滌壽命。 (4)裝飾布件，如窗簾、椅套等。 (2)衛(wèi)生間布件。 1）編制客房設(shè)備用品采購計(jì)劃 2）制定客房設(shè)備用品管理制度 3）加強(qiáng)設(shè)備用品的日常管理 4）對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新改造 目錄 客房設(shè)備用品管理的方法 1）核定需要量 2）設(shè)備的分類、編號(hào)及登記 3）分級(jí)歸口管理 4）建立和完善崗位責(zé)任制 5）客房用品的消耗定額管理 目錄 客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng) ?客房設(shè)備管理是全過程的管理，即從設(shè)備的選擇開始，到設(shè)備的使用、保養(yǎng)和維修的每個(gè)環(huán)節(jié)都要加強(qiáng)管理，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作。 4）加強(qiáng)客房設(shè)備管理，有利于加速實(shí)現(xiàn)飯店客房服務(wù)手段的現(xiàn)代化，提高飯店的等級(jí)。 2）加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理，是提高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件。 第 11章 客房設(shè)備用品管理 目錄 客房設(shè)備用品管理的任務(wù)和方法 ?客房設(shè)備用品管理，就是對(duì)飯店客房商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種基本設(shè)備和用品的采購、儲(chǔ)備、保養(yǎng)和使用所進(jìn)行的一系列組織和管理工作。 (2)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備的各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材，并定期檢查，保證其處于完好適用狀態(tài)。 4)若服務(wù)員在樓層走廊遇見醉酒的客人，不要單獨(dú)扶其進(jìn)房甚至為其寬衣休息，以免客人酒醒后發(fā)生不必要的誤會(huì)。 2)對(duì)醉酒重不聽勸導(dǎo)的客人，要協(xié)助保安將其制服，送回客房，以免其擾亂其他住客或傷害自己。 目錄 其他意外事故的防范 凡是能導(dǎo)致對(duì)客人造成傷害的任何不安全因素，都在被嚴(yán)格防范之列，下面一些意外情況也要做妥善處理。 (2)對(duì)獨(dú)自來訪者，要問明情況，必要時(shí)可禮貌查驗(yàn)證件，并應(yīng)先往房間打電話征得客人同意，再陪訪客到門口，待其與客人握手后再離開。 (3)因公需用鑰匙時(shí)必須隨身攜帶，不得隨處擺放。 目錄 2)做好客房鑰匙的管理 (1)做好鑰匙的交接記錄。 目錄 2) 客房發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理 ①及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源 ②及時(shí)報(bào)警 ③及時(shí)撲救 ④疏導(dǎo)賓客 目錄 防盜工作 1)加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育 (1)嚴(yán)格管理制度，加強(qiáng)培訓(xùn)教育。 ⑥吸塵器、洗地毯機(jī)等電器設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)通知工程部維修。 目錄 ④ 清掃時(shí)要注意檢查房?jī)?nèi)電器、電線和插頭等，如有短路、漏電、超負(fù)荷用電、線頭脫露等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)采取措施并報(bào)修。 ②要及時(shí)清理樓面和客房?jī)?nèi)的易燃物品，以減少起火隱患。飯店必須建立一套完整的預(yù)防措施和處理程序，防止盜竊和火災(zāi)的發(fā)生，減少它們帶來的不良后果。 (2)客房區(qū)域應(yīng)當(dāng)處于一種既沒有危險(xiǎn)，也沒有可能發(fā)生危險(xiǎn)的狀態(tài)。 目錄 客房安全的含義 客房安全，不僅包括客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，而且包括客人的心理安全及員工和飯店的安全。 目錄 2)接待服務(wù)結(jié)束過程的質(zhì)量控制 (1)征求客人意見 (2)善后處理 目錄 9． 3客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù) 9． 3． 1客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 2) 個(gè)性化服務(wù) 目錄 9． 3． 2 賓客類型和服務(wù)方法 1)商務(wù)旅游型 2)蜜月旅游型 3)修學(xué)旅游型 4)華僑旅游型 5)旅游療養(yǎng)型 6)長(zhǎng)住型 第 10章 客房安全管理 目錄 客房安全管理概述 客人對(duì)入住客房的要求是：潔凈、舒適優(yōu)雅的客房，熱情周到的服務(wù)。 目錄 9． 1． 8其他服務(wù) 1)托嬰服務(wù) 2)私人管家服務(wù) 3)叫醒服務(wù) 4)借用物品服務(wù) 目錄 9． 2 客房服務(wù)質(zhì)量 9． 2． 1 客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 1)客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量 2)客房環(huán)境質(zhì)量 3)勞務(wù)質(zhì)量 目錄 9． 2． 2客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要 環(huán)節(jié) 1)接待服務(wù)過程的質(zhì)量控制： (1)按接待服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格 檢查各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。 目錄 9． 1． 7擦鞋服務(wù) ?客房?jī)?nèi)通常備有擦鞋紙、擦鞋巾。 目錄 9． 1． 6訪客接待服務(wù) ?訪客常常是飯店潛在的購買對(duì)象或者對(duì)住客有相當(dāng)大的影響力的人。 目錄 2)服務(wù)方法 ?客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋，由樓面值班服務(wù)員負(fù)責(zé)送洗客衣工作。 ?無專門送餐員的飯店可由餐廳服務(wù)員送到樓面，再由客房服務(wù)員送進(jìn)房間。 ?客人也可以直接打電話訂餐。 ?服務(wù)員每天上午清點(diǎn)冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費(fèi)單核對(duì) 。 (3)貴賓抵達(dá)樓面時(shí)，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問候。 目錄 2)貴賓服務(wù) (1)選派服務(wù)員清掃房間，按規(guī)格配備好各種物品及贈(zèng)品。 ?（ 7）負(fù)責(zé)飯店的綠化布置和苗木的保養(yǎng)繁殖工。 ?（ 5）負(fù)責(zé)飯店所有下水道、排水排污等管道系統(tǒng)和垃圾房的清疏整理工作。 ?（ 3）負(fù)責(zé)飯店所有公共洗手間清潔衛(wèi)生。 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn) 1）客流量大，對(duì)飯店聲譽(yù)影響大 2）范圍廣大，項(xiàng)目繁雜瑣碎 3）工作條件差，而專業(yè)性、技術(shù)性又強(qiáng) 目錄 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍 ?（ 1）負(fù)責(zé)大廳、門前、花園、客用電梯及飯店周圍清潔衛(wèi)生。 目錄 3）發(fā)揮客人的監(jiān)督作用 （ 1）拜訪客人 （ 2）客房設(shè)置 《 客人意見表 》 （ 3）邀請(qǐng)第三者檢查 目錄 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生控制 ?凡是公眾共有的活動(dòng)區(qū)域都可以稱之為公共區(qū)域。 目錄 2）客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) (1）客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容 ?客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括四個(gè)方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品擺放、設(shè)備狀況和整體效果。 目錄 清潔整理質(zhì)量控制 1)客房的逐級(jí)檢查制度 ?客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查和管理人員抽查的逐級(jí)檢查制度。 1）除日常的清掃整理外，規(guī)定每天對(duì)某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底的大掃除。夜床服務(wù)是一種高雅而親切的服務(wù)，其作用主要是方便客人休息；整理干凈使客人感到舒適；表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格。 ?小整理服務(wù)是充分體現(xiàn)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面。 ?具體做法 目錄 3）小整理服務(wù) ?小整理服務(wù)是對(duì)住客房而言的，就是在住客外出后，客房服務(wù)員對(duì)其房間進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理。 ?空房的清潔整理，主要是擦凈家具、設(shè)備，檢查房間用品是否齊備。所以，客房部必須運(yùn)用一些必要的方法來有效地管理和控制這項(xiàng)工作。同時(shí)，它也是飯店一切工作的基礎(chǔ)和前提。 ? 做好客房的裝飾布置工作，對(duì)于提高客房商品質(zhì)量，從而提高客房服務(wù)水平，擴(kuò)大客房商品的銷售，取得飯店的最佳經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)具有十分重要的意義。 目錄 客房部與人力資源部的溝通 客房部員工較多，接待旺季還將雇傭臨時(shí)工，為保證客房服務(wù)質(zhì)量應(yīng)協(xié)調(diào)人力資源部做好客房部員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作。 目錄 客房部與財(cái)務(wù)部的溝通 1)客房部要協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客房有關(guān)賬單的核對(duì)、固定資產(chǎn)的清點(diǎn)； 2)在財(cái)務(wù)部的協(xié)助下制定房務(wù)預(yù)算、定期盤點(diǎn)布件和其他物料用品。為保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，應(yīng)向采購部提供所需設(shè)備物資的規(guī)格、質(zhì)量要求，特別是在客房更新改造前，提出切合實(shí)際的采購建議； 2)為控制客房成本，也應(yīng)對(duì)價(jià)格問題提出建議。 目錄 1)客房部要協(xié)助保安部對(duì)客房和公共區(qū)域進(jìn)行檢查，做好防火、防盜等安全工作； ２ )提供可疑住客和訪客的情況，并在必要時(shí)協(xié)助公安局、保安部打開客房門； ３ )對(duì)重要外賓，將由保安部提供特別保衛(wèi)； ４ )對(duì)住客報(bào)失案要會(huì)同保安部處理。如果是住客房，將有房務(wù)員在一旁陪同。 目錄 工程維修人員是除客房部樓面員工外被允許進(jìn)入客房的少數(shù)員工之一。 目錄 客房部與前廳部的溝通 1)客房部與前廳部的聯(lián)系最為密切，很多酒店的前廳部與客房部是合二為一的。 目錄 客房雖然是飯店向客人提供的最重要的產(chǎn)品，但如果沒有飯店其他部門的配合支持，將無法保證客房商品具有客人滿意的質(zhì)量。 目錄 6)公共區(qū)主管 (1)主管飯店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化美化工作； (2)督導(dǎo)領(lǐng)班和清掃員的工作； (3)巡視公共區(qū)域，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生； (4)指導(dǎo)檢查地毯保養(yǎng)、蟲害防治、外窗清潔、庭園綠化等專業(yè)性工作； 目錄 (5)安排全面清潔工作； (6)控制清潔物料的耗用； (7)協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)考評(píng)； (8)安排工作班次和休假。 目錄 4)客房服務(wù)員 (1)清潔整理客房，補(bǔ)充客用消耗品； (2)填寫做房報(bào)告，登記房態(tài)； (3)為住客提供日常接待服務(wù)和委托代辦服務(wù)； (4)報(bào)告客房小酒吧的消耗情況并按規(guī)定補(bǔ)充； 目錄 (5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察并報(bào)告特殊情況； (6)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品遺失損壞情況； (7)當(dāng)有關(guān)部門員工需進(jìn)房工作時(shí)，為其開門并在旁邊照看。 目錄 3)樓層領(lǐng)班 (1)安排指導(dǎo)所分管樓層的服務(wù)員和雜役工作； (2)負(fù)責(zé)樓層物品存儲(chǔ)消耗的統(tǒng)計(jì)與管理； (3)巡視樓層，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； 目錄 (4)熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員； (5)填寫領(lǐng)班報(bào)告，向主管報(bào)告房況、住客特殊動(dòng)向和客房、客人物品遺失損壞等情況。 (8)處理投訴，收集客人的要求及建議，改進(jìn)工作； 目錄 (9)建立合理的客房勞動(dòng)組織，制定勞動(dòng)定額和定員； (10)對(duì)員工進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲，選拔培養(yǎng)，調(diào)動(dòng)員工積極性； (11)抽查客房，檢查 VIP房； (12)探房病客和常住客； (13)監(jiān)督客人遺留物品的處理； (14)檢查各項(xiàng)安全工作。 目錄 客房部管理的主要工作與業(yè)務(wù)分工 1）客房管理的主要工作內(nèi)容是： (1)提供客房服務(wù)，如布巾類用品、工作服、客人日用消耗品、備品、家具、地毯、床及床上用品等； (2)設(shè)計(jì)和裝飾室內(nèi)的布置； 目錄 (3)管理公共場(chǎng)所； (4)承擔(dān)客人需要的服務(wù)性工作； (5)受理客人遺失物品； (6)代辦客人需求的各類事務(wù)?？头坎吭陲埖曛械牡匚皇怯善涮? 殊功能所決定的。 目錄 客史檔案的內(nèi)容 1）住客客史 （ 1）常規(guī)檔案 （ 2）消費(fèi)特征檔案 （ 3）個(gè)性檔案 （ 4）反饋意見檔案 2）宴會(huì)客史 目錄 客史檔案的資料收集與管理 1）客史檔案資料的收集 2）客史檔案的管理