【正文】 前臺(tái)接待 目錄 接待準(zhǔn)備 1) 制定用房預(yù)分方案 1)VIP客人用房 2)?？陀梅亢陀刑厥庖蟮挠喎? 3)團(tuán)隊(duì)用房的預(yù)分 接待準(zhǔn)備 目錄 2)檢查待出售房間 ?對預(yù)留的房間，接待人員要同客房部保持聯(lián)系，注意電腦終端客房狀況的變化，盡快使待出售房間進(jìn)入銷售狀況。 （ 4）客人聲稱自己辦了訂房手續(xù)，但接待處沒有訂房記錄。 （ 2）客人抵店時(shí)間已超過規(guī)定的截房時(shí)間，或是未按指定的航班、車次抵達(dá)，事先又未與飯店聯(lián)系，飯店無法提供住房。 目錄 ? 超額訂房（ Overbooking） ?所謂超額訂房是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。若重要客人或大團(tuán)提前預(yù)訂時(shí)間長，還應(yīng)增加核對次數(shù)。 目錄 確認(rèn)預(yù)訂 （ 1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時(shí)間、房間類型和數(shù)量等； （ 2）雙方就付款方式、房價(jià)問題達(dá)成的一致意見； （ 3）聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定； （ 4）對客人選擇本店表示感謝； （ 5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。 目錄 客房預(yù)訂的意義 1）開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率 2）掌握客源動(dòng)態(tài)，預(yù)測飯店未來業(yè)務(wù) 3）協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 目錄 客房預(yù)訂的任務(wù) 1）接受、處理賓客的訂房要求； 2）記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料； 3）檢查、控制預(yù)訂過程； 4）完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 ?這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。 （ 1）面容 （ 2）化妝 （ 3）飾物 （ 4）服飾 （ 5）個(gè)人衛(wèi)生 （ 6）服務(wù)名牌 目錄 2）禮貌修養(yǎng) （ 1）言談舉止 （ 2）工作作風(fēng) （ 3）服務(wù)態(tài)度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （ 1）語言交際能力 （ 2）業(yè)務(wù)操作技能 （ 3）知識(shí)面 第 2章 客房預(yù)訂 目錄 客房預(yù)訂的意義和任務(wù) ?客房預(yù)訂是指在客人抵店前對飯店客房的預(yù)先訂約。由于前廳部各崗位的特點(diǎn)不同，因此對服務(wù)人員的素質(zhì)要求也各有所側(cè)重，但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有著共同的基本素質(zhì)?，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場所環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過定量監(jiān)測與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。 1）前廳的空間 ?前廳必須要有與飯店的規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的大堂空間，才能給客人和工作人員提供一個(gè)寬松的活動(dòng)場所和工作環(huán)境。 4）公共衛(wèi)生間 ?從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“ 名片 ” 。 1）正門入口處及人流線路 2）服務(wù)區(qū) ?前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺(tái)、大堂副理處和行李處等。 目錄 ? 前廳的分區(qū)布局 ? 前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、服務(wù)、休息等多種功能為一體的共享空間。 目錄 1． 3 前廳環(huán)境 ?前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。 目錄 3）前臺(tái)接待主管 ?前臺(tái)接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。 目錄 1． 2． 2 前廳部主要機(jī)構(gòu)簡介 1）預(yù)訂處（ Reservation） 2）接待處（ Reception） 3）問訊處（ Information） 4）禮賓部（ Concierage） 5）電話總機(jī)（ Telephone Switch Board） 6）商務(wù)中心（ Business Centre） 7）收銀處（ Cashier） 8）客務(wù)關(guān)系部與大堂副理 目錄 ? 1）前廳部經(jīng)理 ?前廳部經(jīng)理是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。 2）前廳為一個(gè)與客房部并列的獨(dú)立部門，直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。前廳客房服務(wù)與管理 （第三版） 東 北 財(cái) 經(jīng) 大 學(xué) 出 版 社 Dongbei University of Financeamp。Economics Press 高職高專旅游與飯店管理教材新系 21世紀(jì) “ 產(chǎn)學(xué)結(jié)合型 ” 新概念教材 電子課件 ※ 第一章 前廳部概述 ※ 第四章 前廳系列服務(wù) ※ 第二章 客房預(yù)訂 ※ 第三章 前臺(tái)接待 ※ 第五章 房價(jià)管理 ※ 第六章 客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析 ※ 第七章 前廳部的溝通協(xié)調(diào) ※ 第九章 清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理 ※ 第十一章 客房安全管理 ※ 第十章 客房服務(wù) ※ 第十二章 客房部設(shè)備用品管理 ※ 第十三章 客房部人力資源管理 ※ 第八章 客房部概述 第１章 前廳部概述 目錄 前廳部的地位與任務(wù) ? ?1）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心 ?2）前廳是飯店形象的代表 ?3）前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門 ?4）前廳部是飯店管理的參謀和助手 目錄 前廳部的工作任務(wù) 1）銷售客房商品 2）調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù) 3）提供各項(xiàng)前廳服務(wù) 4）處理客人賬目 5）提供有關(guān)飯店經(jīng)營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案 目錄 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé) 前廳部組織機(jī)構(gòu)模式 1）飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個(gè)部門。 3）前廳不單獨(dú)設(shè)立部門，其功能由總服務(wù)臺(tái)來承擔(dān)。 2）大堂副理 ?大堂副理擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。主要工作職責(zé)有： 4）禮賓主管 ?禮賓主管具體負(fù)責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本組工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達(dá)飯店，都必須經(jīng)由這里，它是客人對飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。所以，按功能劃分，可將前廳分為正門及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。 目錄 3）休息區(qū) ?大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時(shí)等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。 目錄 前廳裝飾美化 ?前廳作為整個(gè)飯店的中心，其環(huán)境、氛圍是非常重要的。 2）燈光與色彩 3）綠化 目錄 ? 大廳微小氣候與定量衛(wèi)生 ? 為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風(fēng)、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正常。 1）溫度濕度、通風(fēng)與采光 2）環(huán)境噪聲控制 3）空氣衛(wèi)生 目錄 1． 4 前廳部人員素質(zhì)要求 1）前廳部經(jīng)理素質(zhì)要求 ?知識(shí)要求 ?能力要求 2）大堂副理素質(zhì)要求 3）主管（或領(lǐng)班）素質(zhì)要求 目錄 ?前廳部服務(wù)人員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因?yàn)樗麄兇淼氖秋埖甑男蜗蟆? 目錄 1）儀容儀表 ?良好的儀容儀表會(huì)給客人留下深刻的印象和美好的回憶。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價(jià)格為客人提供所需客房。 目錄 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類 客房預(yù)訂的渠道 1）旅行社訂房 2）連鎖飯店或合作飯店訂房 3）航空公司訂房 4）與飯店簽訂合同的單位訂房 5）會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房 6）政府機(jī)關(guān)事事業(yè)單位訂房 目錄 客房預(yù)訂的方式 1）電話訂房 2）信函訂房 3）傳真訂房 4）面談?dòng)喎? 5）口頭訂房 6）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房 目錄 客房預(yù)訂的種類 1）臨時(shí)性預(yù)訂（ Advance Reservation） 2）確認(rèn)類預(yù)訂（ Confirmed Reservation） 3）保證類預(yù)訂（ Guaranteed Reservation） ? 預(yù)付定金擔(dān)保 ? 信用卡擔(dān)保 ? 訂立合同擔(dān)保 4）等待類預(yù)訂（ Waiting Reservation） 目錄 預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作 1）班前準(zhǔn)備 2）預(yù)訂可行性掌握 受理預(yù)訂 （ 1）預(yù)期抵店日期； （ 2）所需的客房類型； （ 3）所需的客房數(shù)量； （ 4）逗留天數(shù)。 目錄 訂房變更和取消 訂房核對 ?訂房核對工作一般分三次進(jìn)行，分別為客人到店前一個(gè)月、一周和前一天。 客人抵店前的準(zhǔn)備 目錄 超額訂房及訂房糾紛處理 ?預(yù)訂客人抵店后，可能會(huì)因各種原因，就訂房問題與飯店之間發(fā)生糾紛，飯店應(yīng)酌情積極妥善地處理好這些糾紛，便于保障雙方合法權(quán)益，維護(hù)飯店的良好聲譽(yù)。 1）超訂數(shù)量的確定 2）超訂過度的補(bǔ)救措施 目錄 訂房糾紛處理 （ 1）客人通過信函要求訂房，因客滿飯店在回信時(shí)只同意列為候補(bǔ)。 （ 3）客人打電話到飯店要求訂房，預(yù)訂員同意接受，但事后并未寄出確認(rèn)書，客人抵店時(shí)無房提供。 （ 5）在價(jià)格上發(fā)生爭執(zhí)或因不理解飯店入住和住房方面的政策及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)而產(chǎn)生不滿。 3)準(zhǔn)備入住資料 ?登記表 ?歡迎卡 ?客房鑰匙 ?賬單和其他有關(guān)單據(jù)、表格等 . 目錄 客房狀況的顯示及控制 ?客房狀況顯示系統(tǒng)，是指用電腦設(shè)備系統(tǒng)綜合顯示客房狀態(tài)的最先進(jìn)的一種方法。 目錄 1) 客房狀況顯示系統(tǒng) (1)空房 (Available for Sale) (2)住客房 (Occupied) (3)整理房或走客房 (0n—Change) (4)待修房 (Out—of—Order) 2)客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng) 目錄 客房狀況報(bào)表 客房狀況報(bào)表包括 ： 1)客房狀況報(bào)告 2)客房狀況調(diào)整表 3)接待情況匯總表 4)VIP客人或團(tuán)隊(duì)名單 5)住店客人名單 6)預(yù)期離店客人名單 目錄 入住登記 入住登記的意義 ?在整個(gè)前臺(tái)接待工作中，入住登記是對客接待服務(wù)全過程中的一個(gè)必要的、關(guān)鍵的階段，同時(shí)入住登記的過程也是客人同飯店之間建立正式、合法關(guān)系的基本環(huán)節(jié)。 2)飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目： 房間號(hào)碼、每日房價(jià)、抵離店時(shí)間、結(jié)算方式、住址、住客簽名、接待員簽名、飯店責(zé)任聲明。其職責(zé)范圍有迎送賓客服務(wù)、行李服務(wù)、遞送郵件、留言單以及客人委托代辦的各種服務(wù)等。 ?在現(xiàn)代飯店業(yè)中， Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。 目錄 ?Concierge的國際性組織是 “ 國際金鑰匙協(xié)會(huì) ” ，成立于 1952年 4月 25日，其標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙。 目錄 ?“金鑰匙 ” 在中國最早于 1995年出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館， 10多年來，中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到相當(dāng)大的規(guī)模。 目錄 2）中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念 ?中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。 （ 1）思想素質(zhì) （ 2）能力要求 （ 3）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 目錄 ? 住店客人來自各地，必然有很多情況需要了解，需要詢問，飯店的每一位員工都應(yīng)隨時(shí)回答客人的詢問，協(xié)助解決客人的困難。 ? 問訊處的工作除了向客人提供問訊服務(wù)外，還要受理客人留言，處理客人郵件，控制客用鑰匙等。總機(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對飯店的印象，也直接影響到飯店的整體動(dòng)作。 ? 通常，商務(wù)中心應(yīng)設(shè)在前廳客人前往方便而又安靜、舒適、優(yōu)雅的地方，并有明顯的指示標(biāo)記牌。有些飯店的商務(wù)中心，還提供翻譯、名片印制、商業(yè)信息查詢等服務(wù)。其隸屬關(guān)系視飯店而定。 ?前臺(tái)收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問訊處相鄰。 目錄 前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn) 1）前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍 （ 1）開立住客賬戶； （ 2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬；