飯店前廳與客房服務(wù)第七講客房服務(wù)管理-展示頁
2025-01-21 18:11本頁面
【正文】 登記。 客人用完所借物品或在離店的當(dāng)天，樓層服務(wù)員應(yīng)將物品歸還至客房部，將客人借用物品的記錄注銷。 2022/2/9 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 8 （五）代辦服務(wù) 洗衣服務(wù) ：水洗、干洗、燙洗 托嬰服務(wù) 擦鞋服務(wù) 訪客接待服務(wù) 房內(nèi)小酒吧服務(wù) 送水服務(wù) 代買服務(wù) 客房用餐服務(wù) 留言服務(wù) 加床服務(wù) 1行李服務(wù) 2022/2/9 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 9 ? 典型案例 ? 某飯店剛剛開業(yè)，一位客人住進飯店后對飯店的服務(wù)不滿，遂找借口拖欠飯店的房費。 ? 沒過多久，還是發(fā)生了不愉快的事情。這是一條需要干洗的褲子，服務(wù)人員把褲子干洗以后發(fā)現(xiàn)褲子右腿下部有一小塊污跡沒有洗凈，他用常規(guī)方法進行處理后效果仍然不好，所以他就又添加了一種比較強的去污劑，用高壓蒸汽噴嘴進行處理，污跡很快就去除了?！痹摽腿艘宦牼突鹆耍蠼校骸罢l讓你們處理的，叫你們經(jīng)理來！”服務(wù)員看見客人發(fā)火了，一句話也不敢講，趕快打電話到洗衣房。飯店提出按照規(guī)定應(yīng)該賠償洗衣價格的 10倍，但是客人不同意，并威脅說：“如果不能按客人提出的方案解決，就向報界曝光。 ? 思考問題： ? 造成客人投訴的原因是什么？ ? 處理客人有污跡的衣服的工作程序是什么？ 2022/2/9 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 11 （一） 樓層服務(wù)臺模式 樓層服務(wù)臺的職能：了解準(zhǔn)確的房態(tài)及客人來訪的接待服務(wù)工作 ；根據(jù)房態(tài)安排清掃順序及其它工作 ；向客人提供周到、及時、準(zhǔn)確的服務(wù) ；保證樓層信息的暢通 ；負(fù)責(zé)客房樓面的安全，保管和發(fā)放客用鑰匙，給客人安全感 樓層服務(wù)臺的優(yōu)點：面對面服務(wù) ；安全保衛(wèi)工作 ；及時準(zhǔn)確的了解房態(tài) 樓層服務(wù)臺的缺點：成本的支出較多 ；客人覺得不自由 ；不利于對物品及員工勞動紀(jì)律的管理 二、 客房服務(wù)模式分析 2022/2/9 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 12 （二）客房服務(wù)中心 客房服務(wù)中心的職能 ：信息收集與處理
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