【正文】 客人，致意 簡短 歡 迎 詞 以示 問 候， 動 作麻利 規(guī) 范，無可挑剔。一 輛 白色高 級臥車 向 飯 店 駛來 ，司機(jī)熟 練 而準(zhǔn)確的 將車 停在 飯 店豪 華 大 轉(zhuǎn)門 前的雨棚下。但遇到佛教、伊斯蘭教徒時不可把手放在車門框處，遇到泰國客人也應(yīng)如此，否則是不禮貌的，這種情況也適用于客人離店。 ②為客人拉關(guān)車門時的一些問題 當(dāng)客人小車到店時先示意司機(jī)開到門前適當(dāng)?shù)奈恢?，然后上前以左手拉門，右手放車門框下 (此時車頭朝門童的右手 )，或根據(jù)車門朝向換一下，站在車門之后。這句話雖然可能有所夸張，但至少說明門童的重要性和應(yīng)具備的很高的素質(zhì)。能夠回答客人有關(guān)所在城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問題。門童在工作時，可能會遇到形形色色、各種各樣的人或事，必須妥善地、靈活機(jī)智地加以處理。能夠輕易記住客人的相貌、行李件數(shù)以及出租車的牌號。與飯店的建筑、門面一樣，門童的形象往往代表了整個飯店的形象，因此，要求門童身材高大、挺拔。 （ 2）門童的素質(zhì)要求 為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作?！钡?問 候。正 值 深秋，雨棚不能久待，丘女士只好一 會進(jìn) 到大堂一 會 走出去等候。放下 電話 丘女士直奔大堂等候老友到 來 ， 10分 鐘過 去了未 見陳 太太身影，丘女士不由向大堂外雨棚走去， 門 童有 禮 貌 問 候： 請 走好，歡 迎下次光 臨 。 【 案例 】 某 飯 店是商 務(wù) 性 飯 店。當(dāng)客人上車時，預(yù)祝客人旅途愉快，并感謝客人的光臨。對此，門童均應(yīng)以熱情的態(tài)度，給予客人正確、肯定的答復(fù)。另外，對于衣冠不整，有損飯店形象的人或物，門童可拒絕其入內(nèi)。 ③做好門前保安工作 門童應(yīng)利用其特殊的工作崗位，做好飯店門前的安全保衛(wèi)工作。 ②指揮門前交通 門童要掌握飯店門前的交通、車輛出入以及停車場的情況，準(zhǔn)確迅速地指示車輛?？康攸c(diǎn)。此外，住店客人進(jìn)出飯店時，門童同樣要熱情地招呼致意。 （ 1）門童的崗位職責(zé) ①迎賓 首先客人抵達(dá)時，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。但也有飯店啟用氣質(zhì)好、儀表端莊的漂亮女性或具有紳士風(fēng)度的長者做門童，標(biāo)新立異，受到客人的歡迎。同時，要熱情、講禮貌，創(chuàng)造一種熱烈歡迎客人氣氛，滿足客人受尊重的心理需求。門童工作責(zé)任重大，他象征著飯店的禮儀，代表著飯店的形象起著“儀仗隊(duì)”的作用，所以門童在工作時，要十分注意動作的姿勢。 店外迎送服務(wù) 這項(xiàng)工作主要由門衛(wèi)負(fù)責(zé)，門衛(wèi)也稱迎賓員或門童，是站在飯店入口處負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。 ④有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 ②熟悉飯店客情。 （ 2）機(jī)場代表的素質(zhì)要求 為了做好機(jī)場代表工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任機(jī)場代表工作。 ⑧注意與車隊(duì)司機(jī)協(xié)調(diào)配合好，順利完成迎接任務(wù)，及時與前臺和機(jī)場聯(lián)系，獲取航班抵離情況，避免誤接或未接到的現(xiàn)象發(fā)生。 ⑥相反點(diǎn)提供貴賓到達(dá)及交通方面的信息。 ④負(fù)責(zé)處理客人行李問題。 ②每日上班前查閱預(yù)定報(bào)告，了解每天接送客人情況預(yù)測表，掌握客人的特殊需求。機(jī)場代表人員應(yīng)特別注意自己的儀表、儀容，舉止言談要溫和得體，動作要快而準(zhǔn)確，充分體現(xiàn)本崗位的工作特點(diǎn)。因此，禮賓部員工的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。 一、禮賓服務(wù) 為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、機(jī)場代表、委托代辦等崗位，為賓客提供周到的、個性化的禮賓服務(wù)。前廳部除了做好客房銷售外，還擔(dān)負(fù)著大量其它直接為客人服務(wù)的工作，包括禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、收銀服務(wù)等等。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過 10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！毙『?，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您。喬治先生說：“我想去游覽長城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去 ,他們配有講英語的導(dǎo)游，對我游覽有很大的幫助。模塊三 前廳其它業(yè)務(wù)流程 課堂教學(xué)目標(biāo)： 掌握前廳系類服務(wù)內(nèi)容和要求；認(rèn)識“金鑰匙”服務(wù)及理念；了解前廳各項(xiàng)服務(wù)的基本規(guī)程及各項(xiàng)服務(wù)的技能要求；進(jìn)一步認(rèn)識前廳部在飯店中的作用。 【 案例 導(dǎo) 入 】 客人要游覽長城 一個星期天，北京某賓館服務(wù)臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。”小胡問：“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭。”小胡馬上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開走，請直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生?！眴讨蜗壬苁歉袆拥倪B聲說：“謝謝！” ★ 上述案例告訴我們，作為“飯店形象代表”的前廳部員工在提供前廳系列服務(wù)工作時，其出色的服務(wù)水準(zhǔn)對客人的滿意程度非常重要。本模塊將介紹前廳系列服務(wù)的主要內(nèi)容、基本程序和要求。禮賓部的全體員工是最先迎接員工和最后送走客人、并向客人宣傳飯店、推銷飯店產(chǎn)品的服務(wù)群體，他們的服務(wù)對客人的第一印象和最后印象的形成起著重要的作用。 （一）迎送客人服務(wù) 店外迎接服務(wù) 這項(xiàng)工作主要由機(jī)場代表負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)在機(jī)場、車站、碼頭迎接客人。 （ 1）機(jī)場代表的崗位職責(zé) ①代表飯店到機(jī)場、車站、碼頭迎接客人。 ③向車隊(duì)發(fā)接送通知單，準(zhǔn)時抵達(dá)機(jī)場、火車站、碼頭等地歡迎、接待客人，并在沿途適當(dāng)介紹本城景觀及飯店情況。 ⑤在機(jī)場宣傳、介紹飯店產(chǎn)品及服務(wù)、爭取未預(yù)訂散客入住飯店，在淡季積極爭取客源。 ⑦回答客人的各種問訊，靈活處理客人提出的各種問訊。 ⑨搞好與飯店其它機(jī)場代表的關(guān)系及協(xié)調(diào)飯店有關(guān)部門聯(lián)系機(jī)場業(yè)務(wù)。 ①較高的外語交流水平。 ③掌握主要客源國旅游者的生活習(xí)俗和禮儀。 ⑤有較強(qiáng)的人際交往能力。門童值班時，通常身著鑲有醒目標(biāo)志的特定制服，顯得精神抖擻同時還能創(chuàng)造一種迎接客人的熱烈氣氛，滿足客人受尊重的心理要求。站立時，要自然挺直，雙手背后，兩腳分開約與肩同寬。門童通常由高大英俊的青年男子擔(dān)任，這樣可以與高檔雄偉的飯店建筑門面相融合。還有的飯店雇用外國人做門童，使飯店更具異國情調(diào)，可增加飯店對國內(nèi)外賓客的吸引力。其次，門童要協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。如遇雨天，門童還應(yīng)打傘為客人服務(wù)。大型車輛會阻擋門口，故應(yīng)讓其停在稍微遠(yuǎn)離飯店正門口的位置。注意門前來往行人、可疑分子，照顧好客人的行李物品，確保飯店的安全。 ④回答客人問訊 因其崗位的特殊性，經(jīng)常會遇到客人有關(guān)店內(nèi)外情況的問訊，如飯店內(nèi)有關(guān)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目、有關(guān)會議、宴會、展覽會及文藝活動舉辦的地點(diǎn)、時間等，以及市區(qū)的交通、游覽點(diǎn)和主要商業(yè)區(qū)情況。 ⑤送客 客人離店時，首先協(xié)助行李員裝好行李，并請客人清點(diǎn)過目。同時，目送客人離開視線，以防客人有其他需要，以便及時進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。丘女士今天住店在 1212房 間 不久，接到老朋友 陳 太太 電話 要 來 看 她 。丘女士一 愣 ，看看 門 童微笑的表情，丘女士想他一定是 誤 解 她 走出大堂的目的了， 這 句不和適宜的問 候 并 未 給她帶來 反感。 這樣 往返多次，每次都能聽 見門 童機(jī)械的“ 請 走好， 歡 迎下次光 臨 。為 了少聽一次 這樣 的“ 問 候”，丘女士只好收住腳步，耐心的在大堂 內(nèi) 等候朋友。 ①形象高大、魁梧。 ②記憶力強(qiáng)。 ③目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。 ④知識面廣。 做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界聞名的日本新大谷飯店的負(fù)責(zé)人曾說過 :培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。 （ 3）門童迎接工作的注意事項(xiàng) ①注意儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài) 門童良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)會使客人產(chǎn)生一種受到歡迎的尊貴感，不會對服務(wù)產(chǎn)生懷疑，同時，這也代表飯店的形象，能夠給客人留下良好的第一印象。在拉車門的同時用禮貌用語向客人問好。 【 案例 】 在一 個 秋高 氣 爽的日子里，迎 賓員 小何，身著一身剪裁得體的制服， 邁 著 輕 快的步伐，第一次 獨(dú) 立的走向迎 賓員 的 崗 位。小何看 清車 后端坐 兩 位體格魁梧的男士，前排副 駕駛 坐著一位眉目 清 秀的女士。 關(guān) 好 門 后，小何迅速走到前 門 ，準(zhǔn) 備 以同 樣 的 禮儀 迎接女士，但那位女士 滿臉 不快，使小何茫然不知所措。 優(yōu) 先 為 重要客人提供服 務(wù) 是 飯店服 務(wù) 程序的常 規(guī) 。 (二 )行李服務(wù) 飯店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的。 行李員崗位職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李。 （ 3）跑差 (送信、文件等 )、傳遞留言、遞送物，替客人預(yù)約出租車。行李員通常手舉一個牌子，牌子上面寫著客人的姓名，而且牌子左右掛著小鈴鐺，行李員在餐廳或公共區(qū)域找人時，小鈴鐺會發(fā)出響聲，這樣就可以引起客人的注意。 （ 1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 （ 3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 （ 5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點(diǎn)及其他 有關(guān)信息。在為客人提供行李服務(wù)時，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項(xiàng)。為客人提供行李服務(wù)時，要清點(diǎn)行李件數(shù) (特別是團(tuán)隊(duì)行李 )，并檢查行李有無破損。 ②搬運(yùn)行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。 ④搬運(yùn)行李時必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李?？腿宿k理住宿登記手續(xù)時，行李員站在總臺一側(cè)（離總臺約 2米以外的地方 )等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注視前臺接待員。 ⑦引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦飯店的商品。因?yàn)榭腿私?jīng)過長途旅行和長時間的車船勞頓之苦，此時最需要的是盡早休息，而是聽服務(wù)員沒完沒了的 介紹 。 ⑨離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇?，隨后將房門輕輕拉上。做好行李搬運(yùn)記錄。 （ 2）行李寄存的注意事項(xiàng) ①確認(rèn)客人身份。 ②檢查行李。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。 ④行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，絕不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或給客人造成損失或帶來不必要的麻煩。正在行李房 值 班的服 務(wù)員 小 楊見 到他就招呼 說 :“王先生， 您 好 !有什 么 需要我 幫 助的 嗎 ?”王先生 說 他生意完成得很 順 利， 現(xiàn) 在需要寄存行李，一 會兒還 有點(diǎn)事情他要出去一 趟 ，然后準(zhǔn) 備 趕 晚 上 6:30的班機(jī)回去。王先生 問 是不是要手 續(xù) ，但小 楊說 是熟人就不用了，下午回 來 直接找他取就行。下午 5:00，小 楊 一直非常忙碌，同事小 盧來 接班 時 ，小 楊 忙著 與 他交接手里的事情，但卻忘了告 訴 他王先生行李的事，且下班離 開 了 飯 店。小 盧請 客人出示行李牌，但王先生卻拿不出 來 ，于是王先生 對 小 盧說 ，由于 認(rèn)識 小 楊 ， 當(dāng)時 他 說 不用 辦 手 續(xù) ，所以 沒 拿行李牌。小 盧 表示由于小 楊 下班 時沒 有交代此事，根據(jù) 規(guī) 定，他不能 給沒 有行李牌的客人拿行李， 這 也是 為 了保 護(hù) 客人的物品安全， 請 王先生能 夠 理解， 并請 他不要著急，他 現(xiàn) 在且 與 小 楊聯(lián) 系。接完小 楊 的 電話 ，小 盧急忙向客人表示歉意，同 時 王先生描 繪 了一下聽取行李的外貌以做 驗(yàn)證 ，然后 從 小 楊 所 說 的位置 給 客人拿 來 了行李，但此 時 已 經(jīng) 是下午 5:30了。 （三）“金 鑰 匙”服 務(wù) 飯 店金 鑰 匙的 概 念 “金 鑰 匙”起源于法 語單詞 Concierge，愿意 為 “鑰 匙的保管者”，指古代 飯店的守 門 人， 負(fù)責(zé) 迎 來 送往和 飯 店 鑰 匙的保管。其代表人物就是他 們 的首 領(lǐng) “金 鑰 匙”，他 們見 多 識 廣、經(jīng)驗(yàn) 豐富、 謙虛熱 情、彬彬有 禮 、善解人意。Or)會員 的 標(biāo) 志， 它 象征著 Conclerge就如同萬能的“金 鑰匙”一般，可以 為 客人解 決 一切 難題 。 Concierge的 國際 性 組織 是“ 國際