【正文】 污垢的分類(lèi)：松散型污垢粘附型污污漬銹蝕三十七、污漬的種類(lèi)有哪些：三十八、前廳銷(xiāo)售的策略：（一）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略飯店形象策略提高客人滿(mǎn)意度策略特色策略超值策略（二）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略超額預(yù)訂受理策略時(shí)滯控制策略折扣配置策略升檔銷(xiāo)售策略第二篇：飯店前廳與客房管理淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)[摘要] 預(yù)訂是飯店一項(xiàng)有力的促銷(xiāo)手段，而且實(shí)行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷(xiāo)售管理。安全問(wèn)題。質(zhì)量得不到保證。新設(shè)備和新方法得以使用。清潔工作更加專(zhuān)業(yè)化。縮減編制。二十八、客房預(yù)訂的控制方法有哪些？預(yù)定協(xié)議確認(rèn)性預(yù)定保證性預(yù)定等待類(lèi)預(yù)定二十九、客房中心的基本職能傳遞信息協(xié)調(diào)工作控制出勤管理鑰匙管理遺留物品管理資料分配清掃房間三十、客房設(shè)計(jì)的基本原則盡可能為客人提供寬敞的活動(dòng)空間（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（2）改變傳統(tǒng)家具式樣客房?jī)?nèi)設(shè)施更趨完善（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進(jìn)入客房（3）VOD已進(jìn)入客房（4）照明越來(lái)越亮（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新衛(wèi)生間更趨舒適和方便（1）衛(wèi)生間空間逐步擴(kuò)大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸（4）集中排風(fēng)逐步取代分散排風(fēng)（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆（10）配備化妝鏡、吹風(fēng)機(jī)及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)大床單人間的比例在逐步增加對(duì)客人隱私更加尊重三十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？大廳公共洗手間電梯飯店周?chē)h(huán)境垃圾處理三十二、客房的組織機(jī)構(gòu)圖（非簡(jiǎn)答題）217218三十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法高泡清潔法低泡擦機(jī)清潔法噴吸抽洗清潔法滾刷抽洗清潔法振刷抽洗清潔法毛套清潔法干粉清潔法三十四、開(kāi)夜床的流程及個(gè)性贈(zèng)品三十五、合同清潔的利弊：利：減少清潔設(shè)備的投資，同時(shí)降低了總資產(chǎn)投資。將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時(shí)錯(cuò)拿賓客要求提取行李時(shí)行李員應(yīng)該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無(wú)記載其他事項(xiàng)如留言郵件結(jié)賬后發(fā)生的費(fèi)用等將行李當(dāng)面請(qǐng)賓客清點(diǎn)后再交給賓客同時(shí)把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。問(wèn)清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。二十二、行李寄存的注意事項(xiàng)有哪些：（酒店需提醒的）確認(rèn)賓客身份。若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。賓客抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在昭示牌上醒目寫(xiě)明預(yù)接賓客 的姓名等。（自己百度）二十一、駐機(jī)場(chǎng)人員的工作內(nèi)容：熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定賓客抵達(dá)前一天，核對(duì)賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等信息。十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護(hù)照、簽證、身份證、軍官證、戶(hù)口簿、港澳通行證、臨時(shí)身份證十九、入住登記的程序：識(shí)別客人有無(wú)預(yù)定形成入住登記記錄并驗(yàn)證排房、定價(jià)確定付款方式完成入住登記手續(xù)建立相關(guān)表格資料二十、編寫(xiě)一封婉拒的致歉信:。若屬飯店過(guò)錯(cuò)，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應(yīng)向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。將換房信息記錄在客史檔案卡上。填寫(xiě)“換房通知單”，送往相關(guān)部門(mén)，部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字以確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到。住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類(lèi)型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號(hào)。將敵對(duì)國(guó)家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團(tuán)體賓客的房間。二則團(tuán)體離店后，空余的大量房間可安排給下一個(gè)團(tuán)體，便于管理，也有利于提高住房率。十五、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：從實(shí)際出發(fā)精簡(jiǎn)高效、分工合理任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮便于協(xié)作、服務(wù)順暢十六、房間安排的原則及順序：順序：團(tuán)體賓客（團(tuán)隊(duì)或會(huì)議賓客）重要賓客和?？鸵迅抖ń鸬念A(yù)定賓客要求延期離店的賓客普通預(yù)定賓客，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間無(wú)預(yù)定的散客原則:盡量將團(tuán)體賓客(團(tuán)體或會(huì)議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。送行服務(wù)請(qǐng)賓客上車(chē)為賓客護(hù)頂?shù)荣e客坐穩(wěn)后再關(guān)車(chē)門(mén)切忌夾住賓客的衣裙等，揮手在賓客告別，目送賓客。七、大堂的溫度濕度應(yīng)控制在多少以?xún)?nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為2224℃，冬季為2024℃，濕度控制在40%60%的范圍內(nèi)，氧氣約占有21%八、總臺(tái)收銀服務(wù)包括哪些：開(kāi)立住客賬戶(hù)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬，辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計(jì)，提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，管理客用安全保險(xiǎn)柜九、房?jī)r(jià)類(lèi)型有哪些：標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)（門(mén)市價(jià)、牌價(jià)）、商務(wù)合同價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、旺季價(jià)、淡季價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)、白天租用價(jià)、免費(fèi)十、客房預(yù)定的種類(lèi)有哪些：臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、保證性預(yù)訂十一、酒店的分類(lèi)：按星級(jí)，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：5001000間，中型：200500間，小型：200間以下）十二、飯店服務(wù)的特點(diǎn)：服務(wù)的無(wú)形性服務(wù)的可分性服務(wù)的不可存貯性服務(wù)的重復(fù)性服務(wù)的勞動(dòng)密集型十三、酒店客房的種類(lèi)：?jiǎn)稳朔浚p人房，標(biāo)準(zhǔn)房，套房十四、行李員的服務(wù)規(guī)范：迎客服務(wù)趨前開(kāi)啟車(chē)門(mén)用左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，程70度角左右。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時(shí)大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對(duì)比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。而對(duì)于總服務(wù)臺(tái)的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。為追求強(qiáng)烈的氛圍，大堂一般采用高強(qiáng)度的華麗吊燈。四、前廳功能分區(qū)正門(mén)入口處及人流線(xiàn)路服務(wù)區(qū)休息區(qū)公共衛(wèi)生間五、前廳環(huán)境氛圍營(yíng)造及燈光色彩搭配前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。功能：推銷(xiāo)客房提供信息協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況建立、控制客賬提供各類(lèi)前廳服務(wù)建立客史檔案二、前廳員工的基本素質(zhì)要求前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人，良好的外部形象前廳部員工要有成熟而健康的心理前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變前廳部員工應(yīng)懂得各種知識(shí)，以接待不同的客人前廳部員工應(yīng)善于聆聽(tīng)前廳部員工要有過(guò)硬的語(yǔ)言表達(dá)能力前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷(xiāo)售技巧三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)決定的。前廳部承擔(dān)著推銷(xiāo)客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。前廳部是飯店的信息中心。第一篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理飯店前廳客房服務(wù)與管理【選擇題 單選10*1多選10*2簡(jiǎn)答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】一、前廳部的地位及服務(wù)功能：地位：前廳部是飯店的營(yíng)業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)。前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門(mén)。熱情、禮貌、主動(dòng)、快捷、細(xì)致、準(zhǔn)確是服務(wù)態(tài)度的外顯形式。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿(mǎn)足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來(lái)，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)藝術(shù)新潮流結(jié)合起來(lái)，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市