【正文】 完成如客戶開戶、點(diǎn)播授權(quán)、點(diǎn)播結(jié)算等功能。 　　酒店用視頻服務(wù)器支持的數(shù)據(jù)格式為：MPEG1,MPEG2，MP3,CDDA，VCD,DVD。 　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)拓?fù)鋱D： 　　　　 　　視頻服務(wù)器和節(jié)目庫(kù)是整套VOD系統(tǒng)的核心，備有磁盤陣列，存儲(chǔ)著海量的數(shù)字視頻節(jié)目（即節(jié)目庫(kù)），通過(guò)核心的磁盤高速調(diào)度系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)均衡控制系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將用戶點(diǎn)播的視頻節(jié)目讀取和輸出，有效確保了每個(gè)點(diǎn)播用戶都能獲得高清晰的視頻圖像和高速的點(diǎn)播響應(yīng)。為客人的出行提供了極大的方便?？腿丝稍谌我庀到y(tǒng)菜單下享受音樂(lè)，為客人帶來(lái)舒緩愜意。 　　酒店宣傳公共頻道 　　系統(tǒng)在開機(jī)狀態(tài)或在點(diǎn)播菜單狀態(tài)下一定時(shí)間內(nèi)不選擇，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)酒店宣傳公共頻道，播放：影視介紹、飯店介紹、服務(wù)介紹等宣傳節(jié)目片。 　　斷點(diǎn)續(xù)播功能 　　當(dāng)客人正在收看收費(fèi)電影時(shí)，如果臨時(shí)有事要離開酒店，這樣客人不可避免的要受到一些損失。 　　酒店服務(wù)設(shè)施直播查看 　　系統(tǒng)提供酒店服務(wù)設(shè)施直播查看功能，通過(guò)系統(tǒng)提供的機(jī)頂盒和系統(tǒng)軟件，可以便捷地提供直播查看，如查看酒店的康體設(shè)施、各式餐廳、酒吧、夜總會(huì)、KTV等場(chǎng)所。包括點(diǎn)播費(fèi)用、住房費(fèi)用、餐飲消費(fèi)、娛樂(lè)消費(fèi)等，可顯示出客人的消費(fèi)時(shí)間，消費(fèi)項(xiàng)目。細(xì)致入微地服務(wù)使出門在外的客人產(chǎn)生歸屬感和對(duì)酒店的認(rèn)同。 　　旅游觀光 　　通過(guò)系統(tǒng)中的城市介紹和周邊景點(diǎn)的介紹，能夠使客人足不出戶就能方便及時(shí)地了解到當(dāng)?shù)氐奈幕?、歷史、民俗，特色餐飲、旅游景點(diǎn)，這樣就方便了客人的出行安排。同時(shí)酒店通過(guò)為客人提供的預(yù)約服務(wù)還可獲得新的增值盈利。還可將外單位的特色服務(wù)介紹給酒店客人。 　　商務(wù)中心 　　詳細(xì)介紹酒店內(nèi)部的俱樂(lè)部，商務(wù)客房隨時(shí)發(fā)布服務(wù)信息，節(jié)省管理費(fèi)用：通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)多媒體形式的酒店綜合介紹等，可以代替原有以紙為載體的酒店介紹，從而節(jié)省印刷費(fèi)；信息內(nèi)容可隨時(shí)進(jìn)行修改，有效提高了酒店的管理效率。 　　上網(wǎng)指南 　　為幫助客人如何使用連接服務(wù)或?qū)](méi)有隨身攜帶移動(dòng)終端的客人，可通過(guò)電視和機(jī)頂盒上網(wǎng)。利用多媒體向客人介紹，使客人有更深刻和形象的認(rèn)識(shí)。 　　消防安全 　　酒店可利用多媒體的手段向客人宣傳入住飯店的消防常識(shí)，例如，晚上睡覺(jué)時(shí)不要躺在 　　床上吸煙，把煙蒂放在煙灰缸里熄滅，不要丟棄在房間的地毯上，以免發(fā)生火災(zāi)。便于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。 　　客房服務(wù) 　　向客人介紹酒店客房配備的各種物品和設(shè)備，以及丟失、損毀時(shí)賠償?shù)膬r(jià)格。 　　酒店介紹 　　可通過(guò)多媒體全面向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)娛樂(lè)設(shè)施所在的位置，消費(fèi)的價(jià)格、服務(wù) 　　內(nèi)容：如游泳、保齡、歌廳、酒吧等這些項(xiàng)目通過(guò)多媒體視頻節(jié)目的介紹。這樣可減少因地理環(huán)境等因素給客人帶來(lái)的諸多不便，從而充分體現(xiàn)了酒店對(duì)客人的尊重，使客人有賓至如歸的感覺(jué)。 　　有線電視 　　系統(tǒng)可以將有線電視節(jié)目管理納入服務(wù)系統(tǒng)；酒店可以很方便的按照意愿確定電視頻道順序，避免了因人為操作而造成電視頻道混亂的麻煩；系統(tǒng)可提供電視頻道的檢索列表，能讓客人迅速鎖定關(guān)注的頻道。 　　節(jié)目直播：客人可直接通過(guò)電視屏幕收看到酒店現(xiàn)場(chǎng)錄制的節(jié)目（慶典節(jié)目、演唱會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等）。 　　節(jié)目點(diǎn)播：能夠完全實(shí)現(xiàn)客人的獨(dú)立收視，同時(shí)支持多達(dá)上百個(gè)并發(fā)用戶的點(diǎn)播請(qǐng)求，每個(gè)用戶均可點(diǎn)播相同或不同的節(jié)目，每個(gè)用戶可實(shí)時(shí)地啟動(dòng)節(jié)目播放，并在收看過(guò)程中控制節(jié)目跳進(jìn)、跳退、暫停等。 　　VOD點(diǎn)播和電視共用一個(gè)遙控器就可自由切換，極大方便了客人的使用。星光無(wú)限酒店 VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)的主要功能包括視頻節(jié)目點(diǎn)播、酒店綜合信息服務(wù)、信息導(dǎo)航，是酒店提升服務(wù)水平和形象檔次、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、提高酒店入住率的最有效措施，業(yè)務(wù)的開展還同時(shí)為酒店帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；星光無(wú)限酒店 VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)是酒店信息化建設(shè)的最佳選擇，昆達(dá)星光公司雄厚的研發(fā)實(shí)力和良好的信譽(yù)，是酒店完全可信賴的合作伙伴。作為一家較早進(jìn)入視頻業(yè)務(wù)領(lǐng)域的北京昆達(dá)星光科技發(fā)展有限公司推出了能夠真正滿足酒店需求的星光無(wú)限酒店 VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)。 　　尤其是中國(guó)加入WTO和北京申辦2008奧運(yùn)會(huì)的成功大大加快了中國(guó)酒店與國(guó)際上先進(jìn)酒店接軌的步伐，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)酒店將朝著數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、國(guó)際化的方向飛速發(fā)展，許多酒店為了提高星級(jí)水準(zhǔn)，都在大力提升酒店配套設(shè)施的信息化管理水平。第二章 客房預(yù)訂 一、預(yù)訂的意義與任務(wù)（工作任務(wù)） 二、客房預(yù)訂的渠道、方式（電話、信函、電報(bào)、電傳、傳真、面談、口頭、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)）和種類（臨時(shí)性、確認(rèn)性、保證性、等待性）三、客房預(yù)定的程序（受理預(yù)定、確定預(yù)定、抵房準(zhǔn)備）四、超額訂房既定房糾紛處理（超訂數(shù)量確定）典型案例星光無(wú)限酒店VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)一、概述 　　隨著我國(guó)改革開放進(jìn)程的不斷加速與“三個(gè)代表”理論的深入貫徹。 二、前廳部及其構(gòu)成． 三、參觀幾處飯店，看看其前廳的環(huán)境、布局設(shè)備及柜臺(tái)有什么特點(diǎn)． 四、前廳部的目標(biāo)及其主要任務(wù)。重要的是，我終于有機(jī)會(huì)證明自身的價(jià)值，也使部門經(jīng)理明白了一個(gè)淺顯的道理：多讀幾年書并不是無(wú)用的?！耙姷侥阒?，我還以為這個(gè)飯店連一會(huì)日語(yǔ)的人都沒(méi)有呢！”長(zhǎng)川的笑帶有一絲狡詰?！蔽抑钢干磉叺拇筇酶崩韺?duì)長(zhǎng)川說(shuō)?！叭绻€有什么需要請(qǐng)隨時(shí)通知我們?！　е恍腥说椒块g后，我讓行李員放好長(zhǎng)川的行李，然后開始介紹房?jī)?nèi)設(shè)備的使用方法?！必?zé)任心促使我要想法盡快結(jié)束這混亂的場(chǎng)面，好在我從客房部的電腦里看過(guò)訂房客人的相關(guān)信息，看來(lái)最好的辦法就是先帶客人到房間去，然后再幫他補(bǔ)辦住宿登記。一時(shí)間眾人都愣住了，“前線”場(chǎng)面異常尷尬。大堂副理拿著張住宿登記表，一會(huì)兒說(shuō)英文，一會(huì)兒講漢語(yǔ)，英俊的臉上表情非常豐富。這個(gè)時(shí)候，主管不知怎么記起了外語(yǔ)系畢業(yè)的我，向經(jīng)理提出調(diào)我去前線“搶險(xiǎn)救災(zāi)”?！　∧翘欤洳欢?lái)了個(gè)日本客人，是主管部門推薦來(lái)的，屬于一級(jí)VIP（嘉賓）?！岸嘧x幾年書又怎樣？中專生學(xué)的就是酒店服務(wù)，從這方面講你還不如他們呢！”部門經(jīng)理這樣說(shuō)。　　　那年，大學(xué)剛畢業(yè)，我到一家三星級(jí)賓館工作，被分到客房部。 十、忌忽視對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注接待客人投訴的人，往往并不是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個(gè)問(wèn)號(hào)，事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個(gè)問(wèn)題解決了，卻又發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題，故對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要；它會(huì)使客人感到酒店對(duì)其投訴非常重要，從而使客人對(duì)飯店留下良好的印象。大堂副理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯和解釋。因?yàn)榧词刮覀儽砻嫔馅A了客人，卻得罪了客人，使客人對(duì)我們和飯店不滿意，實(shí)際上我們還是輸了。 七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識(shí)、洗滌知識(shí)、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識(shí)等、勢(shì)必會(huì)影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，同時(shí)也將失去了客人對(duì)我們的信賴。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對(duì)待。過(guò)分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不起，對(duì)飯店失去信心。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或在發(fā)躺、宴會(huì)廳等公共場(chǎng)所，在這些時(shí)間和場(chǎng)合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，氣上加氣，火上燒油。 二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為他們?cè)诳腿诵哪恐校埖晔且粋€(gè)整體，不論是哪個(gè)部門出現(xiàn)問(wèn)題，他都會(huì)認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為他們。第一章 前廳部概述第一節(jié) 前廳部的任務(wù)與地位 前廳部的工作任務(wù) 前廳部的地位第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)模式 前廳部的主要機(jī)構(gòu)大堂的主要管理崗位職責(zé)（前廳經(jīng)理、副理、接待主管）大堂副理十忌一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái)大堂副理大多數(shù)時(shí)間應(yīng)在大堂迎來(lái)送往招呼來(lái)來(lái)去去的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問(wèn)詢，不放過(guò)能與客人交往的任何機(jī)會(huì)，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)各個(gè)內(nèi)具人情味，增加了大堂副理的親和力。教學(xué)應(yīng)堅(jiān)持全面系統(tǒng)、先進(jìn)實(shí)用的原則，既注重闡述有關(guān)管理理論和方法，又系統(tǒng)地介紹對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容和要求，力求理論聯(lián)系實(shí)際，具有較強(qiáng)的可操作性?！肚皬d客房服務(wù)與管理》教案 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)具有一定的前廳客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)，并能利用該知識(shí)為前廳客房服務(wù)與管理事業(yè)服務(wù)或出謀獻(xiàn)策。 前廳客房的服務(wù)與管理是現(xiàn)代飯店運(yùn)行與管理的重要組成部分。另一方面可以收集到更多賓客對(duì)飯店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。 三、忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)有的大堂副理在處理賓客投訴時(shí)往往只重視了及時(shí)性原則，而忽略了處理問(wèn)題的靈活性和藝術(shù)性。四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過(guò)分的謙卑確實(shí)地說(shuō)，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。 五、忌唯恐客人投訴投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無(wú)償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。 六、忌講話無(wú)分寸，不留余地為了避免在處理客人投宿時(shí)使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話說(shuō)死，但要明確告訴客人多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。 八、忌寸有與客人暗地比高低、爭(zhēng)輸贏的心態(tài)一般來(lái)講，客人投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理上有問(wèn)題，而且一般情況下客人是不愿來(lái)當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把對(duì)讓給客人。 九、忌在處理投訴時(shí)只對(duì)客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖客人投訴歸納起來(lái)不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。即使正確地領(lǐng)會(huì)投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。第三節(jié) 前廳環(huán)境 前廳分區(qū)布局 裝飾美化大廳微小氣候與定量衛(wèi)生第四節(jié) 前廳部人員的素質(zhì)要求 管理人員的素質(zhì)要求 服務(wù)人員的素質(zhì)要求（禮貌修養(yǎng)、基本技能） 案例客串了一回大堂副理警句：只要胸中有墨水，總有書寫華彩樂(lè)章的機(jī)會(huì)。盡管有張大學(xué)文憑，我依然只能和中專生做同樣的工作，拿一樣的薪水。這使我的自尊心頗受打擊。由于語(yǔ)言無(wú)法溝通，盡管“東洋人”在那里手舞足蹈地嘰哩哇啦，卻沒(méi)有一個(gè)人能聽得懂他的話，賓館上上下下頓時(shí)亂成一團(tuán)。　　客人是個(gè)矮墩墩的老者，抿著嘴，神色十分嚴(yán)峻?？吹贸鏊Φ卦噲D讓客人拿出護(hù)照來(lái)辦理住宿登記：“您的護(hù)照，護(hù)照的有？Passport?”盡管他生動(dòng)無(wú)比的“手語(yǔ)表演”直追日本偶像豐川悅司，可是客人面無(wú)表情地站在那里，好像絲毫也不明白他的意思?！　　皻g迎光臨！長(zhǎng)川先生，您預(yù)定的房間在前面，請(qǐng)隨我來(lái)。長(zhǎng)川轉(zhuǎn)過(guò)身，看見一身客房部工作服的我，眼中閃過(guò)一絲驚奇，臉色漸漸變得和悅起來(lái)。長(zhǎng)川的臉上開始有了笑意，一邊聽我介紹，一邊點(diǎn)頭?，F(xiàn)在麻煩您把護(hù)照給這位先生，他會(huì)為您辦好住宿手續(xù)。　　“小姐，你的日語(yǔ)說(shuō)得很不錯(cuò)??！非常的標(biāo)準(zhǔn)！”　　長(zhǎng)川終于開腔了，一口京片子說(shuō)得出人意料的流利?！　　霸瓉?lái)你的中國(guó)話說(shuō)得這么好！”旁邊的大堂副理一臉疑惑：“可是剛才．．．．．．”“我可是個(gè)中國(guó)通！”長(zhǎng)川后面的話顯得有些意味深長(zhǎng)，“但是并非每個(gè)日本人都會(huì)漢語(yǔ)的，作為大堂副理，你還要加油??！” 　　客串了一回大堂副理，并獲得了完完全全的成功，我的薪水立刻漲了起來(lái)，但這并不重要。(思考題) 一、前廳前廳部、總臺(tái)的定義以及區(qū)別和聯(lián)系。 五、前廳部人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)與要求?六、前廳部經(jīng)理有哪些職責(zé)？經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與市場(chǎng)繁榮帶動(dòng)了國(guó)內(nèi)第三產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游服務(wù)業(yè)將出現(xiàn)強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭，行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將更趨激烈，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)將面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。在信息化建設(shè)方面，國(guó)家旅游局將酒店視頻點(diǎn)播服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)列入酒店星級(jí)評(píng)審考核項(xiàng)目。 　　星光無(wú)限酒店VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)是一套基于酒店內(nèi)部局域網(wǎng)的多媒體可視化信息點(diǎn)播互動(dòng)系統(tǒng)。 　二、客戶終端功能 　　視頻點(diǎn)播 　　系統(tǒng)提供精彩影視節(jié)目的有償點(diǎn)播和音樂(lè)、歌曲的收費(fèi)點(diǎn)唱，通過(guò)選擇菜單，最新的電影、電視、音樂(lè)和歌曲節(jié)目介紹便顯示在電視屏幕上，人性化的檢索界面使客人在挑選過(guò)程中輕松愉快。系統(tǒng)支持影片分級(jí)管理,提供客人不同點(diǎn)播級(jí)別；同時(shí)支持碟片直接拷貝，節(jié)目添加簡(jiǎn)單方便。 　　節(jié)目預(yù)覽：客人可選擇收看節(jié)目的某一時(shí)間段，以決定是否付費(fèi)收看全部節(jié)目。 　　大眾影院 　　系統(tǒng)將存儲(chǔ)的影片按播出表順序循環(huán)播放，以廣播的形式傳送到每一個(gè)客戶端，客人可在客房?jī)?nèi)順序收看，但不能前進(jìn)、后退等選擇收看。 　　信息導(dǎo)航（酒店多媒體綜合服務(wù)） 　　系統(tǒng)可以用文字、圖片或視頻等多媒體手段向客人全方位、多角度展示酒店風(fēng)貌、相關(guān)介紹、各種設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等。 　　酒店服務(wù)指南包括：酒店介紹、客房服務(wù)、電話指南、上網(wǎng)指南、消防安全、醫(yī)療服務(wù)、商務(wù)中心、餐飲娛樂(lè)、電視商店等。還可以進(jìn)一步深化服務(wù)，對(duì)飯店周邊的環(huán)境及商業(yè)娛樂(lè)設(shè)施加以介紹。也可以把 　　當(dāng)日樓層值班服務(wù)員照片、服務(wù)號(hào)碼向客人公示。 　　電話指南 　　客人只需查詢電話指南就能一目了然地了解酒店的所有對(duì)外服務(wù)電話。最主要的是向客人介紹所入住樓層的逃生通道。 　　醫(yī)療服務(wù) 　　客人入住酒店之后，如遇身體不適的情況，可通過(guò)該系統(tǒng)了解到飯店周邊的醫(yī)療單位的 　　特色門診，能夠及時(shí)提供給客人應(yīng)急信息，使客人能及時(shí)得到醫(yī)治。使這部分客人足不出戶就可以在互聯(lián)網(wǎng)上漫游。