服務(wù)顧問的重要性-展示頁
2025-01-31 18:39本頁面
【正文】 件 外加工 有效提高汽車服務(wù)企業(yè)贏利的 關(guān)鍵因素 成本 做好預(yù)約和派工管理 有效引導(dǎo)消費(fèi) 提高我們的溝通、診斷和推薦能力 ? 企業(yè)做大靠質(zhì)量 ? 企業(yè)做強(qiáng)靠管理 ? 企業(yè)作久靠文化 思考 成功的 5大要素 技術(shù) 人 客戶 策略 流程 銷售流程 服務(wù)流程 生產(chǎn)流程 企業(yè)的人力資源 產(chǎn)品 質(zhì)量 服務(wù) 顧客 銷售策略 服務(wù)策略 技術(shù) 1 人 3 客戶 4 策略 3 流程 2 討論 客戶 1 人 3 技術(shù) 4 流程 3 策略 2 客戶檔案的建立與維護(hù) 客戶分類與服務(wù)策略的制定 日常客戶服務(wù)流程 客戶滿意度的分析 客戶 關(guān)系 管理 ?進(jìn)行客戶類別的劃分 ?確定重點(diǎn)的客戶群 ?評估目前的客戶關(guān)系 ?建立和強(qiáng)化客戶的滿意度和忠誠度 ?建立客戶檔案 ?針對客戶分類來制定相應(yīng)策略 ?實(shí)施規(guī)范化和專業(yè)的客戶服務(wù)流程 ?進(jìn)行良好的滿意度分析并評估 一般客戶 重點(diǎn)客戶 金牌客戶 客戶期望與服務(wù)管理 顧客滿意 服務(wù) 期望 ＝ － 如何保持正值，且越大越好，越能創(chuàng)造忠誠顧客 (較容易 滿意 ) (不容易滿意 ) 顧客期望設(shè)法降低 A顧客 B顧客 期望高 期望低 設(shè)法降低顧客的期望值 :話不要說的太滿 提高服務(wù)的驚喜感受 ： 出奇不意的創(chuàng)新 服務(wù)感受設(shè)法提高 CS顧客滿意 CR顧客維持發(fā)展關(guān)系 CS Customer Service 顧客服務(wù) CS Customer Satisfaction 顧客滿意 CC Customer Care 顧客關(guān)懷 CR Customer Relation 顧客關(guān)系 CR Customer Retention 顧客維持 (促進(jìn) ) 學(xué)習(xí)內(nèi)容 服務(wù)顧問的角色和職務(wù)要求 服務(wù)顧問應(yīng)具備的觀念 服務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范 服務(wù)經(jīng)理的崗位要求 ＋ ＝ 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) ? 服務(wù)經(jīng)理的定位 總 經(jīng) 理 服 務(wù) 經(jīng) 理 員 工 聯(lián)系 溝通 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 務(wù) 實(shí) 差異化 ? 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備的條件 – 大專以上文化程度三年以上工作經(jīng)驗(yàn) ,中專以上文化程度六年以上工作經(jīng)驗(yàn) – 汽車、機(jī)械、營銷、管理相關(guān)專業(yè) – 具有汽車服務(wù)行業(yè)三年以上工作經(jīng)驗(yàn) – 具有領(lǐng)導(dǎo)和決策能力 – 具有創(chuàng)新意識和先進(jìn)理念 – 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé) ? 服務(wù)經(jīng)理的工作職能 – 計(jì)劃職能 – 組織職能 – 領(lǐng)導(dǎo)職能 – 激勵(lì)職能 – 控制職能 小組討論： ? 10分鐘寫海報(bào) ? 小組代表發(fā)言 – 主持或參加晨會(huì) – 班前內(nèi)務(wù)檢查 – 報(bào)表分析 – 修改批閱文件 – 與廠家信息溝通 – 接發(fā)郵件、信息 – 了解行業(yè)及時(shí)事新聞 – 至少與一位員工溝通 – 至少與一位用戶溝通 – 部門巡視，了解、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決問題 – 認(rèn)真看一篇本行業(yè)前瞻性
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