售后服務(wù)的重要性-展示頁(yè)
2025-05-25 03:00本頁(yè)面
【正文】 劃和服務(wù)工作的效率、質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到企業(yè)售后服務(wù)往后發(fā)展方向和思路。對(duì)于我們服務(wù)的健康發(fā)展來(lái)講，我們也需要樹(shù)立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶對(duì)我們發(fā)展的影響和作用。3．1．2售后服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系售后服務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“客戶滿意度”的最大化。用通俗一點(diǎn)的話說(shuō)，客戶滿意度就是客戶對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的一種感覺(jué)水平，它來(lái)源于客戶對(duì)企業(yè)某種產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就會(huì)感到愉悅，即滿意；如果超過(guò)欺望，顧客就會(huì)非常滿意；如果低于期望，顧客就會(huì)感到失望即不滿意。奧利弗認(rèn)為“滿意是消費(fèi)者的實(shí)踐反映，它是判斷一件產(chǎn)品或服務(wù)的特性或其本身的尺度，或者說(shuō)，它提供了一個(gè)消費(fèi)相關(guān)的實(shí)踐的愉快水平?！崩聿榈?．1．1顧客滿意度的含義 不同的學(xué)者對(duì)于客戶滿意度的概念的界定基本是一致的，菲利普3．售后服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷中的作用3．1客戶滿意度、售后服務(wù)的釋詮 “客戶滿意度”是檢驗(yàn)企業(yè)售后服務(wù)的最終結(jié)果,而完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“客戶滿意度”，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目的。所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。 企業(yè)營(yíng)銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時(shí)，制造技術(shù)已相差無(wú)幾，也是市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。2．售后服務(wù)的概念就企業(yè)在銷售活動(dòng)過(guò)程中的服務(wù)來(lái)說(shuō)，一般存在售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種形式。售后服務(wù)的重要性 1．序言 21世紀(jì)是新經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，新經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)上屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì)。有形產(chǎn)品在滿足消費(fèi)者需求中的比重正在逐步下降，而服務(wù)的價(jià)值正變得越來(lái)越重要，進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來(lái)越多的企業(yè)都將競(jìng)爭(zhēng)核心向服務(wù)為中心靠籠，而在整個(gè)服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位，因此，企業(yè)必須樹(shù)立以客戶為中心的核心價(jià)值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業(yè)文化，需要有關(guān)于客戶服務(wù)的理念、方法、行為規(guī)范來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的客戶服務(wù)實(shí)踐，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳根、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。企業(yè)營(yíng)銷的售前服務(wù)是通過(guò)營(yíng)銷人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等信息；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、購(gòu)物參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品示范、訂購(gòu)、結(jié)算等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；售后服務(wù)則包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務(wù)。售后服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷中的一部分，沒(méi)有售后服務(wù)的企業(yè)營(yíng)銷，在顧客的眼里是沒(méi)有信用的銷售；沒(méi)有
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