前廳與客房服務(wù)管理前言(參考版)
2024-10-28 17:56本頁面
【正文】 但掌控房態(tài)的能力則需通過實操以及自主學(xué)習(xí)來提高。作業(yè)布置搜集珠海市某酒店的客房種類及對應(yīng)的價格。課堂小結(jié)（1）歸納重點、難點。講授常見的客房狀態(tài)：住客房；空房；走客房；待修房；保留房；外宿房；攜帶少量行李住客房；請勿打擾房；雙鎖房。講授房態(tài)的含義：又叫客房狀況，是指對客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。（2）A、客房的種類：a)b)a)b)c)講授內(nèi)容：按客房數(shù)量分類；按客房內(nèi)的布置分類；按客房的等級分類；按客房的位置分類；按套間的種類分類；其他類型客房。新課導(dǎo)入（1）用多媒體展示杭州香格里拉酒店客房的圖片（2）問：同學(xué)們通過觀看圖片，請總結(jié)出客房產(chǎn)品有哪些？（3）學(xué)生回答，引出主題客房的種類。（二）、教學(xué)輔助工具：黑板、多媒體。通過設(shè)問，讓學(xué)生對這些問題及應(yīng)對方法進行探討，加強學(xué)生對知識點的認(rèn)知深度，提高學(xué)生分析、處理問題能力。比如為什么會出現(xiàn)賣重房。比如可以講解客房的種類。七、教學(xué)設(shè)計（一）、教學(xué)方法：主要采取了講授法、案例分析法、項目任務(wù)導(dǎo)向法教學(xué)等等靈活多樣的教學(xué)方法，做到了互動式教學(xué)。（二）、提倡學(xué)生大膽實踐，在“學(xué)”中做，在“做”中學(xué)。（三）、情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的前廳接待服務(wù)與銷售意識。五、教學(xué)目標(biāo)（一）、知識目標(biāo)：通過教學(xué)，知道客房的種類，房態(tài)的類型以及影響房態(tài)的直接因素。（三）、教學(xué)難點：準(zhǔn)確控制房態(tài)。其他有關(guān)酒店教學(xué)的視頻資料和報刊資料。此教材以飯店前廳對客服務(wù)與管理活動為主線，系統(tǒng)、全面地介紹了飯店前廳服務(wù)與管理的理論和方法。本課程以酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)生職業(yè)崗位定位為依據(jù)，以職業(yè)技能培養(yǎng)為核心。二、課程地位《前廳服務(wù)與管理》是高職高專旅游酒店管理專業(yè)的一門必修崗位能力課程。：是指客人提前較長時間向飯店提出訂房，飯店方面也有足夠的時間給客人寄出書面訂房確認(rèn)書，并答應(yīng)為訂房人保留客房至某一事先聲明的時間。：又稱賓客檔案，是飯店在對客服務(wù)過程中對客人的自然情況、消費行為、信用狀況、癖好和期望等所作的歷史記錄。：是從國外飯店引進的一種客房服務(wù)模式。、前臺部、大堂部、是飯店組織客源、銷售客房商品、溝通和協(xié)調(diào)部門的對客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。：它將客房部各樓層的對客服務(wù)工作集中在一起，是客房部對客服務(wù)的另一種模式，也是世界上大部分國家和地區(qū)的酒店所采用的服務(wù)模式。：是指應(yīng)客人的要求將客人所點之餐品送至客房的一種餐飲服務(wù)。：供客房服務(wù)員打掃房間使用，可開啟十幾個房門。：是管理人員用來控制和指導(dǎo)經(jīng)營活動（特別是采購設(shè)備和用品）的依據(jù)。：是指在日常客房清潔的基礎(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進行的清潔的項目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。：是當(dāng)前廳計算機系統(tǒng)記錄的房態(tài)與客房部查證的房態(tài)不一致的時候。以法律形式確定賓客與飯店雙方的權(quán)利與義務(wù)。6什么是入住登記？它有什么重要的作用？入住登記是指賓客與飯店就使用飯店的產(chǎn)品與服務(wù)所達成的協(xié)議。簡要說明行李服務(wù)中應(yīng)注意的主要問題：請客人點清行李件數(shù)并檢查行李有無破損；對客人的貴重及易碎行李，不要主動提拿；團隊行李要用行李網(wǎng)將該團所有行李罩在一起；團隊行李在裝卸時要注意確認(rèn)行李上所掛標(biāo)志是否一致，并清點數(shù)量。（1）飯店業(yè)務(wù)活動中心（2）前廳是飯店形象的代表（3）是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門（4）飯店管理的參謀助手6決定是否受理一項訂房要求，需要考慮哪四個方面的因素？（1）預(yù)期抵店日期（2）所需的客房類型（3）所需的客房數(shù)量（4）逗留天數(shù)6簡述入住登記的六大程序。6客房安全的內(nèi)容有哪些？顧客的人身安全，財產(chǎn)、物品安全，聲譽安全；員工的職業(yè)安全，人身安全，勞動安全；企業(yè)財產(chǎn)的完整性，飯店經(jīng)營數(shù)據(jù)的安全，經(jīng)營技術(shù)或密訣的安全，防止重大的災(zāi)難性事故，如火災(zāi)等?？头糠?wù)中心模式是歐美國家的飯店通常采用的模式，可以節(jié)省人力，減少人員編制，可以保持樓層安靜，少干擾客人，加強了對客的管理和控制，更能體現(xiàn)服務(wù)效率，缺點是缺少人的溫情，同時對飯店的設(shè)施設(shè)備要求較高。增加工作樂趣，增加職業(yè)安全性，減少體力消耗，提高工作效率，防止員工人偷盜或客人的誣陷，提高客房清潔的專業(yè)化水平，提高團隊的合作精神。60、客房部的工作范圍有哪些？所有客房的清潔與服務(wù)；公共區(qū)域的清潔；專業(yè)性的清潔；枝型吊燈的清潔；負責(zé)洗衣房的業(yè)務(wù)。5簡述前廳部的基本職能。5客房清潔整理應(yīng)遵循以下原則由上到下、由里到外、環(huán)形清掃、干濕分開。5下面哪些屬于豪華類客房？套房、總統(tǒng)客房。5下列關(guān)于“金鑰匙”正確的描述是全稱是“國際飯店金鑰匙組織、是一種服務(wù)標(biāo)志、是對飯店中提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂。5當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪些做法是正確的？不能告訴訪客有關(guān)住客的資料、請訪客留言、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候。4前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺、大堂副理處、行李處。4處理投訴的最佳方法是對投訴的預(yù)防。4負責(zé)委托代辦工作的是禮賓部員工。4飯店實行超額預(yù)訂，有一定的可行性，這是因為存在預(yù)訂不到、取消預(yù)訂、住客提前離店。4在為客人提供行李服務(wù)時，正確的做法是與客人核對清點行李件數(shù)、與客人核對檢查行李有無破損、仔細照看好客人的行李
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