【正文】 。 三、訪談 學生根據(jù)意愿可以選擇拜訪前廳部經(jīng)理或大堂經(jīng)理，了解其崗位責任和素質(zhì)要求，和其談?wù)撃銓η皬d服務(wù)的各種感受。就其前臺布局，功能等畫出機構(gòu)示意圖。從大堂裝飾、布局設(shè)計、色彩等方面給予評價，以書面形式完成實訓報告。 【 實訓要求 】 學生分組，實地參觀、訪談 前廳部經(jīng)理 和大堂經(jīng)理，感受大堂的環(huán)境氛圍 和服務(wù) 水平。大廳內(nèi)空氣衛(wèi)生質(zhì)量的標準為： 一氧化碳含量不超過 5mg/ m3；二氧化碳含量不超過%；可吸收顆粒均不超過 、細菌總數(shù)不超過 3000個 / m3.。背景音樂要保持在令人輕松愉快的程度，不影響寧靜宜人的氣氛， 一般以 57分貝為宜。為有效地控制噪音，大廳的天花板、墻面需使用隔音及吸音性材料；大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備的選用 和裝飾美化（如瀑布、噴泉等）的設(shè)計都應(yīng)注意防止噪聲；對團隊、會議等大批客人要盡快安置，盡快把人群疏散；員工要養(yǎng)成輕聲說話的習慣，大廳內(nèi)絕對禁止大聲喧嘩。飯店的大廳客人來往頻繁，談笑不斷，為了創(chuàng)造良好的環(huán)境 和氣氛，必須采取措施，防止噪聲。 自然采光照度不低于 95lx，燈光照明不低于 45lx. (二 )環(huán)境噪聲控制 一切聽起來不 和諧、不悅耳的聲音均為噪聲。新鮮空氣中約含有 21%的氧氣，如果室內(nèi)氧氣含量降低到 14%，就會給人體帶來危害。濕度越大，人們的煩躁感越大，客人和員工都會感到不快，容易產(chǎn)生摩擦和發(fā)生事故?，F(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào)，使溫度得到有效控制?，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場所環(huán)境質(zhì)量標準體系，運用現(xiàn)代科學技術(shù)的手段，通過定量監(jiān)測與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。綠化還可以調(diào)節(jié)大廳氣溫、濕度，減少噪音，凈化空氣，消除人們由于長時間室內(nèi)活動而產(chǎn)生的疲勞。在高度文明的現(xiàn)代社會，城市中大批的高層建筑拔地而起，人工造成 “ 鋼筋水泥的叢林 ” ，陽光被阻擋，加之空氣和水被污染，人與自然越來越遠了，要求回歸大自然的呼聲越來越高。為了給客人 一種快樂、熱情、美觀、大方、優(yōu)雅的氣氛，激發(fā) 前廳員工的工作熱情， 前廳的色彩 一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對比，創(chuàng)造出 和諧的整體效果?？腿?一進入飯店，第 一印象是大廳的色調(diào) 和氣氛如何。例如，紅色有迫近感、擴張感、使人興奮，可以造成熱情、溫暖、喜慶的氣氛；黃色給人以明朗、歡樂、華貴的感覺；而綠色則意味著自然 和生長，使人平靜而穩(wěn)定等等。 色彩是美化環(huán)境的最基本構(gòu)成要素之 一。各種光色都應(yīng)和諧、柔和而沒有耀眼的感覺?？腿诵菹⑻幵O(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。為了創(chuàng)造好的氣氛和環(huán)境，除了員工的素質(zhì)外，還必須重視前廳的裝飾美化。前廳必須要有熱情迎接客人的氛圍，使客人一進大堂就有一種 “ 賓至如歸 ” 的感受，有一種享受高級消費、受人尊重的感覺，形成美好的第一印象。接待環(huán)境美觀大方，廳內(nèi)氣氛 和諧舒適，對客服務(wù)方便安全。 前廳空間內(nèi)的各功能區(qū)域布局總體要合理協(xié)調(diào)，客人活動區(qū)域與員工活動 和飯店內(nèi)部機構(gòu)區(qū)域要分開，彼此互不干擾。我國星級飯店評定標準規(guī)定，飯店必須具有與接待能力（用額定的房間數(shù)表示）相適應(yīng)的大堂。 。室內(nèi)空間構(gòu)圖的不同，給人的精神感受也不一樣，例如，高空間讓人感到尊貴至上；大空間讓人感到宏偉開闊；低矮小巧的空間讓人感到溫暖親切。前廳的裝潢首先要選好基調(diào)，就像一首樂曲有主旋律一樣，基調(diào)有多種，東方、西方、宮廷式、民間式、古典式和現(xiàn)代式等。 （二）前廳布局 飯店前廳的布局與設(shè)計就是要利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化底韻、空間流暢、主題突出、功能合理、人群聚散便捷的空間。所以，公共衛(wèi)生間的裝飾材料選擇與大堂其他部分在規(guī)格 和質(zhì)地 上要 一致，如現(xiàn)代飯店的大堂 一般用大理石裝修，其公共衛(wèi)生間也應(yīng)取同樣材料裝修。公共衛(wèi)生間要寬敞干凈、設(shè)施完好、用品齊全。 飯店大廳或附近通常都設(shè)有供男女客人使用的公共衛(wèi)生間。休息區(qū)的主要家具是供客人休息的沙發(fā)座椅 和配套茶幾。 而前廳部辦公室、總機室等機構(gòu)，與前廳接待服務(wù)密切相關(guān)，但又不必直接與客人打交道，一般設(shè)在總臺后或側(cè)面聯(lián)絡(luò)方便但又較為隱秘之處。柜臺后設(shè)行李房。 行李處一般設(shè)在大門內(nèi)側(cè)，使行李員可盡早看到汽車駛進通道，及時上前迎接。 大堂副理的辦公地點，應(yīng)設(shè)在離總臺或大門不遠的某一視野開闊的安靜之處。在材料選擇上，為了經(jīng)久耐用、易于清洗和顯示出高雅脫俗，主要采用大理石、磨光花崗巖和硬木等。在美國的邁阿密有一家飯店就看不到總服務(wù)臺，客人的住宿登記工作都在由機場開往飯店的專車上完成。如國際喜來登集團的服務(wù)臺指標是：每 200間客房，柜臺長 8米，臺內(nèi)面積 23平方米；每 400間客房，柜臺長 10米，臺內(nèi)面積 31平方米。 總服務(wù)臺的柜臺和臺內(nèi)面積視飯店的規(guī)模、等級以及科學技術(shù)手段的應(yīng)用水平所決定。有的飯店設(shè)在總臺內(nèi)，也有的飯店則在總臺附近另設(shè)柜臺。 總服務(wù)臺（簡稱總臺）應(yīng)設(shè)在大堂中醒目的位置。各條人流線路要經(jīng)過裝修或鋪設(shè)條形地毯，以形成明確的人流走向，使具有動感的走線與相對平靜的休息區(qū)和服務(wù)區(qū)互不影響。門以雙層為佳，以保持前廳空調(diào)溫度的調(diào)度的穩(wěn)定，節(jié)約能源，并可減少塵土刮入，保持大廳清潔。廳門外有車道和雨搭，正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)有專供殘疾客人輪椅出入的坡道，以方便殘疾客人入店。 正門入口處是人來車往的重要的 “ 交通樞紐 ” 。 （一）前廳的分布布局 前廳是飯店的中心，是飯店中集中交通、服務(wù)、休息等多種功能為一體的共享空間。 四、前廳環(huán)境與布局設(shè)計 前廳，是指飯店的正門、大廳（大堂）以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳管轄范圍。應(yīng)略通政治、經(jīng)濟、地理、歷史、旅游、宗教、民俗、心理、文學、音樂、體育、醫(yī)療及有關(guān)飯店運行等多方面的知識，以便與客人交流溝通，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要在快速敏捷、準確無誤的工作過程中，不斷提高自己的各方面工作能力，如應(yīng)變能力、人際關(guān)系能力、推銷飯店產(chǎn)品能力、熟記客人能力等等。善于用簡單明了的語言來表達服務(wù)用意，進行主賓之間的人際溝通。要能夠使用迎賓敬語、問候敬語、稱呼敬語、電話敬語、道別敬語，提供敬語規(guī)范化的服務(wù)。 前廳服務(wù)人員應(yīng)具備以 下基本技能： （ 1）語言交際能力 語言，特別是服務(wù)用語，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 前提條件。所以 前廳服務(wù)人員必須具有強烈的服務(wù)意識，具有高度的事業(yè)心 和責任感。每 一位員工都應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，用真誠的態(tài)度、良好的紀律為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 前廳服務(wù)人員必須具有良好的品德，正派、誠實、責任心強。但是，如果性格過于外向，言談舉止咄咄逼人，或好為人師，極易造成對客關(guān)系緊張，無助于形成良好的氛圍。 性格是個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定的態(tài)度 和習慣化了的行為方式。 禮貌修養(yǎng)是以人的德才學識為基礎(chǔ)的，是內(nèi)在美的自然流露。 前廳服務(wù)人員應(yīng)在工作中著裝整潔、大方、美觀、舉止姿態(tài)端莊穩(wěn)重，表情自然誠懇， 和藹可親。儀容是對服務(wù)人員的身體 和容貌的要求， 前廳服務(wù)人員應(yīng)身材勻稱、面目清秀、儀表堂堂、身體健康。由于前廳部各崗位的特點不同，因此對服務(wù)人員的素質(zhì)要求也各有所側(cè)重，但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有共同的基本素質(zhì)。 ，氣