【正文】 我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請七折。 ” 另一位接待員在了解到客人可提前退房時說：“如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您打八折?！? 適當(dāng)讓步法 由于飯店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價特點(diǎn)，所以價格因不同客人而異已成為十分正常的現(xiàn)象。對于確實無法承受門市價格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要手段。該出手時就出手，以免出現(xiàn)客人投入競爭對手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在 授權(quán)范圍 內(nèi)進(jìn)行 . 案例：客房推銷 ? 某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在 120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。 ? 小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京 XX飯店去聯(lián)系詢問如何？” 美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法?！? ? 小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi) 280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的?！? ? 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。” 美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。 [評析 ]：前廳客房預(yù)訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮價格，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個“不”字，終于實現(xiàn)了飯店積極主動促銷的正面效果。 請字開頭，謝字隨后，您好不離口。 總臺服務(wù)忌語 :(該如何更好地表達(dá)下列意思 ?) 你等一會兒 。 就剩下這種房型了 ， 你看著辦吧 ！ 你姓什么 ？ 可是這登記您消費(fèi)了 。 不行 ， 這樣的卡不能用 。 對不起 ， 不是協(xié)議客戶不打折 。 等一下再幫你查 。 請等一下好嗎 ， 都挺急的 。 我們不可能什么事都知道 ？ 主管不在 ， 有事您說吧 。 1 無煙房 、 有煙房沒多大區(qū)別 小 結(jié) ? 前廳接待服務(wù)，包括了入住登記、問訊、收銀等前廳相關(guān)服務(wù)，其服務(wù)整合是目前多數(shù)飯店前廳部的首選做法，該做法不僅能提高服務(wù)效率，節(jié)省運(yùn)作成本，更能方便客人，滿足其需求。 思 考 題 1. 目前前廳部實行的“接待 — 問訊 — 收銀”三合一的做法，其優(yōu)勢何在？ 2. 客人入住接待的服務(wù)程序要經(jīng)過那幾個步驟？ 3. 前臺員工要掌握哪些客房銷售技巧？ 4. 客人入住接待的常見問題該如何處理？ 實 踐 活 動 1. 分兩人一組，角色扮演散客的入住登記過程，并互換角色，談?wù)劯髯缘母惺堋? 2. 實地參觀一家星級飯店前廳部的接待處，觀察接待員對客服務(wù)的過程，并與本教材中的相關(guān)服務(wù)程序進(jìn)行比較，說說其相同之處與不同之處。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 18:41:0218:41:0218:413/6/2023 6:41:02 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :41:0218:41Mar236Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 18:41:0218:41:0218:41Monday, March 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :41:0218:41:02March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 41分 2秒 18:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 6時 41分 :41March 6, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 6日星期一 6時 41分 2秒 18:41:026 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 6時 41分 2秒 下午 6時 41分 18:41: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 18:41:0218:41:0218:413/6/2023 6:41:02 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :41:0218:41Mar236Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 18:41:0218:41:0218:41Monday, March 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :41:0218:41:02March 6, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 41分 2秒 18:41: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 6時 41分 :41March 6, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 6日星期一 6時 41分 2秒 18:41:026 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 6時 41分 2秒 下午 6時 41分 18:41: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 18:41:0218:41:0218:413/6/2023 6:41:02 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :41:0218:41Mar236Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 18:41:0218:41:0218:41Monday, March 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :41:0218:41:02March 6, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 41分 2秒 18:41: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 6時 41分 :41March 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 6日星期一 6時 41分 2秒 18:41:026 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 6時 41分 2秒 下午 6時 41分 18:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴