打造職業(yè)化業(yè)務(wù)管理及管理知識接待培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-13 13:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客或長期顧客 則取出已制備好的修理單和顧客檔案 / 資料 3. 小心聆聽 ? 小心聆聽，以了解故障 / 要求、故障產(chǎn)生的情況等。 注意： 服務(wù)專員需要與顧客交談 要求服務(wù)主管參加 ? 詢問檢查目的和里程計讀數(shù)，然后確定技術(shù)檢查程序（例如， 40,000公里例行檢查）。 ? 用顧客的話，將癥狀及要求寫在修理單上。 ? 將顧客的要求和服務(wù)主管的指示寫在修理單上。 ? 取出顧客檔案或印出維修記錄 ? 帶上椅套及地墊，陪顧客到汽車診斷區(qū)（必要時） 4. 準(zhǔn)備診斷 ? 罩上椅套，鋪上地墊 ? 索取品質(zhì)保證書或維修手冊 ? 確認(rèn)車主姓名和上次所做的檢查 ? 確認(rèn)汽車識別資料已寫在修理單上 ? 記下里程計讀數(shù) （在車旁） 第二步 接待 5. 車上檢查和決定要做的工作 ? 查看顧客檔案 / 電腦印出資料了解上次維修情況。 分為三種情況： 定期檢查 一般維修 返修客或投訴 1. 定期檢查 推薦檢查項(xiàng)目（例如， 50,000公里檢查），然后將它寫在修理單上。 2. 一般維修。 要求車間主任協(xié)助。 根據(jù)車間主任進(jìn)行的車上診斷，你親自確認(rèn)癥狀。如果必要，進(jìn)行路面駕駛。 3. 返修客或投訴 要求車間主任協(xié)助。 根據(jù)服務(wù)主管或車間主任進(jìn)行的診斷，與顧客一起確認(rèn)投訴的性質(zhì)。 在修理單上清楚標(biāo)示 “返修 ”或 “投訴 ”。 在一般維修和返修或投訴后，還需完成： ? 用服務(wù)主管或車間主任的話，將替換零件及 工作指示寫在修理單上。 ? 詢問顧客是否還有其它要求。 將工作指示寫在修理單上時請注意： 如果顧客有其它要求，請用顧客自己的話記下。 記下接車前檢查的結(jié)果。 檢查車內(nèi)是否有珍貴物品遺留下。 除了定期檢查，工作指示和替換零件應(yīng)該用車間主任自己的話記下來。 ? 逐項(xiàng)寫出的收費(fèi)金額，以便顧客了解估價。 ? 除了定期檢查，人工和零件的收費(fèi)應(yīng)與車間主任一起協(xié)商估算。 ? 若是定期檢查，人工和零件收費(fèi)應(yīng)按照統(tǒng)一費(fèi)率手冊和零件目錄估算。 第三步 寫下修理要求 目標(biāo) 跟進(jìn)工作進(jìn)程，以確保車輛可以按預(yù)定的日期和時間交給顧客。 要點(diǎn) 確保車間主任或調(diào)度員隨時刷新工作進(jìn)程控制表或工作進(jìn)程控制板，以及反應(yīng)各項(xiàng)工作最新狀況。 如果必需作任何改動，將添加的工作、增加的收費(fèi)和 / 或新的交貨日期和時間通知顧客，并獲取其同意。 第四步 督導(dǎo)工作進(jìn)程 1. 檢查工作進(jìn)程 ? 利用工作進(jìn)程控制表 / 板來監(jiān)督各項(xiàng)工作。 ? 在交車時間以前兩小時檢查工作進(jìn)程。 （顧客等候） ? 向顧客匯報工作進(jìn)程 2. 有變化時，事先征得顧客同意 ? 在車間主任的協(xié)助下決定新的交車時間及估價。 ? 將變化通知顧客，并獲取他 / 她的同意。 ? 將顧客的回答記在修理單上。 （顧客同意） ? 將客戶同意的變動項(xiàng)目通知車間主任，以便他能恢復(fù)工作。 將變化寫在修理單上時注意： ? 為了使顧客同意了的任何變動突出醒目，請用紅筆書寫添加的工作、增加的收費(fèi)和修改了的交車時間。 ? 在預(yù)定交車時間前兩小時，檢查各車的工作進(jìn)程。 第五步 交車前的最后檢查 進(jìn)行車上檢查 完成文件編制 準(zhǔn)備要交回給顧客的材料 第七步 服務(wù)追蹤 服務(wù)追蹤 向服務(wù)主管報告結(jié)果 第六步 交車時向顧客作工作說明 解釋所做的工作質(zhì)量 展示所做的工作質(zhì)量（車上） 要求顧客付款 三、業(yè)務(wù)接待七步驟 （ 5－ 7） 目標(biāo) 確保顧客要求的所有工作確實(shí)完成了，而且質(zhì)量滿意。 了解所有工作的詳情、更換了什么零件和更換的原因，以及每一項(xiàng)的收費(fèi)，以便在交車時能作出令顧客滿意的解釋。 確保所需要的文件、更換的零件等均已準(zhǔn)備好，以展示給顧客看。 要點(diǎn) 要求進(jìn)行維修的車間主任或技術(shù)員對所做的工作作出完整的解釋（什么、為什么和如何）。 填好修理單和適當(dāng)?shù)姆猪?xiàng)帳單。如果收費(fèi)與原先的估價有很大出入，找出其原因，并且準(zhǔn)備作出清楚的解釋。 如果是返修或投訴，請服務(wù)主管親自確認(rèn)你所做的交車準(zhǔn)備工作（例如，所做的工作、工作質(zhì)量、換掉的零件、文件等）。 建議讓當(dāng)初接待顧客的那位服務(wù)專員做交車的準(zhǔn)備工作，并在交車時對所做的工作進(jìn)行解釋。 第五步 交車前最后檢查 ? 查看修理單，以確認(rèn)最后檢查已完成（例如車間主
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