熱線服務技巧(編輯修改稿)
2025-03-13 13:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的目的是澄清事實和發(fā)現(xiàn)問題。 如：您在網(wǎng)吧上網(wǎng)還是家里上網(wǎng)？您登錄時是不是提示帳號正在使用中？ 征詢性問題 ： 征詢性問題是告知玩家問題的初步解決方案。 如：您看這樣好嗎？您更換一個 IP地址嘗試看能否成功登錄。我會將此問題反饋到相關部門查詢，但可能需要一些時間，您看可以嗎？ 服務性問題 ： 服務性問題也是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問。一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，作用是超出客戶的滿意。 如：您還需要我們?yōu)槟鲂┦裁磫幔? ? 關閉式問題 ： 關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，用來結束提問。 如：請問您清楚了嗎？ 怎樣應對難纏的玩家 ? 難纏玩家的種類 ? 怎樣應對此類玩家 固執(zhí)的怪人： 這種玩家不關心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我對的，你是錯的?！彼麄儽M全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務者。 嘮叨者： 這種玩家只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。 妄自尊大者 ： 這類玩家總是期望我們立即放下所有的事情去為他解決問題。如果我們已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。 我要找你主管： 這類玩家遇到問題總是立即要求找主管，讓我們覺得好像自己什么都做不了?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的主管會給我的?！彼麄兛偸菃枴澳阒鞴茉趩幔俊被颉澳銇磉@家公司多久了？”。 當你遇到以上這些玩家時，請采用以下 4個步驟： 第一步、表明自己愿意為玩家服務的意愿 第二步、管理對方的期望 告訴他需要等待一段時間，因為處理他的問題需要一些時間。 第三步、給他一個理由 人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。如玩家卡號了，可以在核實清楚后告訴玩家是由于他退出游戲時操作有誤造成的。 ? 第四步、稱贊他們的耐心 告訴對方我們感謝他的合作。當我們感謝某人或者稱贊某人的時候，合作的大門也就打開了。 避免投訴 ? 想一想 ? 小技巧 ? 學會道歉 想一想： 與一位朋友或玩家經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？ 人都有一種習慣，就是 通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。 這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。 人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字， 第三張臉是聲音。 作為一名客戶服務人員，第一、二張臉并不重要，而第三
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