服務銷售語言技巧(編輯修改稿)
2025-03-05 18:23 本頁面
【文章內容簡介】 餐該客人用過的菜單 ） 。 如是本店的責任則視具體情況減免該餐費 ， 并為客人支付醫(yī)藥 費 ， 再與駐店總經理一起送些禮品并再次賠禮道歉 （ 最大限度 地控制新聞爆光 ） 。 找廚房了解情況 ， 查清原因及責任并實施相應的處罰 。 提出整改措施 ， 組織全體員工進行衛(wèi)生安全培訓教育 。 點評： 五、處理客人投訴的程序 ? 1 細心聆聽 ? 2 立刻道歉 ? 3 安定情緒 ? 4 誠意接受 ? 5 套取事實 ? 6 分析事故 ? 7 觀察客人投訴動機 ? 8 發(fā)現矛盾焦點找出顧客所需 ? 9 提出各項解決辦法 ? 10采用客人同意之方法 案例分析（ 4） ? 臺灣客人吃飯很忌把筷子碰落地上 ， 認為是 “ 筷子落地 ， 名落孫山 ， 不吉利 ” ， 把碗碟及匙更打破則認為是 “ 很晦氣 ， 會破財 ” 的預兆 ， 中國民間也有一種說法如果男女雙方正在談戀愛 ， 女方首次到男家作客 ， 如打爛了東西 ， 被認為該女子是 “ 掃把星 ” 克夫家 。 ? 如果你不小心碰到上述情況怎么辦 ？ 怎樣運用語言藝術解除客人的不快 ？ 應首先向客人道歉： “ 先生 ， 實在抱歉 ， 給您添麻煩了 。 ” 并趕快給客人換上新餐具 ， 將摔碎的餐具收走 。 并運用語言藝術緩和因此而形成的緊張氣氛 。 如 “ 先生 ， 您不要生氣 ， 這是好兆頭 ， 筷落筷落就是快快樂樂 ， 您的生意一定會順順利利 、 快快樂樂 ！ ” ， 如碗碟 、 匙更之類的物品打碎了 ， 應藝術地說： “ 匙更碎了 ， 這叫歲歲平安呀 ！ 您的投資會平平安安的 。 ” 或 “ 落地開花 ， 金玉滿堂 ” 。 點 評： 案例分析（ 5） 有 6位顧客到某酒樓用餐 , 點完酒菜 , 用餐到一半時 ， 來了 4位 小姐 ， 于是加了一些菜 ， 再過了一會又來了兩位先生 ， 又加了一些菜 。 差不多吃飽時先來的那 6位客人都分別以打電話 、 上 洗手間 、 點歌等借口陸續(xù)地離開了該廳房 。 此時后來的那 4位小姐和 2位先生都在開心地或喝酒或唱歌 ， 沒有留意廳房只剩下他 們了 ， 看該廳房的服務員也因忙于工作沒有留意 ， 等到負責該區(qū)的領班把帳單拿過來問誰付賬時 （ 賬單一共數目 1萬多元人民幣 ） ， 他們才發(fā)現請客的人走了 。 原來那 4位小姐是先來的 6位客人從附近夜總會叫過來的 “ 三倍小姐 ” ， 后來的那 2位男的是外地的 “ 無業(yè)流氓 ” ， 都是被騙的 ， 不愿意付錢 。 問題討論： 你認為出現上述事件的原因有哪些 ？ 如果你是該店的經理你會如何處理此事 ？ 案例分析（ 6） 發(fā)現客人未付帳便離開餐廳時怎么辦 ？ 案例分析（ 7） 客人因投訴 （ 并非酒樓太大的過失 ） 而不肯結帳或無理取鬧 ， 影響正常經營時怎么辦 ？ 案例分析（ 8） 突然有兩個客人打架 ， 怎么辦 ？ 案例分析（ 9
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