服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)及傾聽(tīng)技巧(編輯修改稿)
2025-03-26 11:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)該做的” ◆客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。 ◆正確方法：“我很愿意為你做”。 第三，是在客戶服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”。這句話是客戶服務(wù)用語(yǔ)中很忌諱的一個(gè)問(wèn)題。為什么說(shuō)很忌諱呢？因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為，他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你的解釋。這種情況其實(shí)很多，比方說(shuō)你去一個(gè)賓館，帶了很多行李，希望找個(gè)人幫你看一下，你找到這個(gè)人，他并不是直接負(fù)責(zé)的。他說(shuō)：“對(duì)不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負(fù)責(zé)這個(gè)事情”，那么客戶就會(huì)認(rèn)為自己好像不配提出這種要求。因此，作為客戶服務(wù)人員來(lái)講，隨時(shí)隨地都需要做一個(gè)表態(tài)。什么表態(tài)呢？“我很愿意為你做”?？赡苣阏娴淖霾涣?，但你在告訴他為什么做不了之前，一定要表明一個(gè)態(tài)度 ——“我非常希望能夠幫助你，不過(guò)這件事情，我們公司有專門(mén)的人負(fù)責(zé)這件事情，我可以給你一個(gè)電話，或者我可以幫你打一個(gè)電話，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫你解決，你看好嗎？”。在這之前，應(yīng)表明這樣的態(tài)度。 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了” ◆當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中。 ◆為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ ◆正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 在客戶服務(wù)語(yǔ)言當(dāng)中，沒(méi)有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。當(dāng)你說(shuō)不的時(shí)候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。你不要讓客戶把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者說(shuō)是不想做什么上。因此，上面舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來(lái)。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說(shuō)出，應(yīng)避免直接回絕客戶。 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是” ◆你受過(guò)這樣的贊美嗎？ ——“你穿的這件衣服真好看！但是 ……” ◆ 不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。 ◆正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！ 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤? ◆要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由。 ◆不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。 ◆例：當(dāng)客戶要求全額退款時(shí)，不能只說(shuō)不可以，而要告訴他原因。 在客戶服務(wù)語(yǔ)言中有一個(gè)“因?yàn)椤保@一點(diǎn)是至關(guān)重要的。就是要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，當(dāng)你不能滿足客戶要求的時(shí)候，要告訴他原因。很多時(shí)候客戶服務(wù)人員直接回絕客戶：“對(duì)不起，不行”、“對(duì)不起，不可以”，客戶馬上就會(huì)問(wèn)：“為什么不可以呀 ?” 【 總結(jié) 】 在上面所講的內(nèi)容中，我們談到了面對(duì)面溝通成功的“四個(gè)要素” —— 語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)的正確應(yīng)用。另外，還談了在客戶服務(wù)的用語(yǔ)當(dāng)中應(yīng)該避諱的用語(yǔ)，以及正確的服務(wù)用語(yǔ)的表達(dá)方法。 大家談?wù)?【 心得體會(huì) 】 客戶服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧 【 內(nèi)容提要 】 傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，是真正理解客戶所說(shuō)的話 “沉默是金” 應(yīng)該花百分之八十的時(shí)間去聽(tīng)，給客戶百分之八十的時(shí)間去講 【 忠告 】 客戶喜歡不但善于說(shuō)話，更喜歡善于聽(tīng)別人講話的人。有人說(shuō)話可能很慢，也許你能把他的話表達(dá)得更明白 —— 但你千萬(wàn)別這么干 !因?yàn)闆](méi)有什么比感到別人沒(méi)有在真正聽(tīng)自己的講話更讓人惱火的事情了。 【 自檢 】 以下是一些對(duì)針傾聽(tīng)技巧的觀點(diǎn) ,請(qǐng)判斷對(duì)錯(cuò)，并檢討你以前所持有的觀點(diǎn)： （ 1）我們自然而然會(huì)學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧；訓(xùn)練沒(méi)有必要。 （ 2）有效地傾聽(tīng)是一種技巧 ,掌握這種技巧對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的練習(xí)。 （ 3）訓(xùn)練能幫助提高傾聽(tīng)的能力。 （ 4）傾聽(tīng)的能力取決于智力。 （ 5）智力與傾聽(tīng)之間沒(méi)有聯(lián)系。 （ 6）傾聽(tīng)的能力與聽(tīng)力密切相關(guān)。 （ 7）聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。 （ 8）一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊閱讀。 （ 9）邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。 （ 10）大多數(shù)情況下，能善于傾聽(tīng)。 （ 11）大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)技巧。 （ 12）傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一，感情第二。 （ 13）感情常常比語(yǔ)言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感，它們常常是更真實(shí)的信息。 （ 14）所聽(tīng)非所言。
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