服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)及傾聽(tīng)技巧(參考版)
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【正文】 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 39分 13秒 05:39:1327 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 39分 13秒 05:39: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :39:1305:39Mar2327Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 27, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 39分 13秒 05:39:1327 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :39:1305:39:13March 27, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :39:1305:39Mar2327Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 27, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 39分 13秒 05:39:1327 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 。 :39:1305:39:13March 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :39:1305:39Mar2327Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 27, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。傾聽(tīng)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員是一項(xiàng)至關(guān)重要的技巧，是需要在日常工作中不斷地加以練習(xí)才能很好掌握的。”越這么說(shuō)，客戶(hù)就越覺(jué)得沒(méi)必要再說(shuō)了，因?yàn)槟愣家呀?jīng)清楚了 。這一點(diǎn)是需要注意的。 什么叫避免虛假反應(yīng)？在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前，不要說(shuō)我知道了，我明白了，我清楚了等。你愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)，對(duì)方從你的臉上都可以看到。但要牢記不可過(guò)度賣(mài)弄，如過(guò)于豐富的面部表情、夸張的肢體語(yǔ)言等，像拍大腿、拍桌子。 ，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 ◆與人交談時(shí)，對(duì)他活動(dòng)的關(guān)心與否直接反應(yīng)在臉上，所以你無(wú)異于是他的一面鏡子。同事上班遲到了，跟你說(shuō)“今天真倒霉又堵車(chē)”，“是，你家住得真是太遠(yuǎn)了，每天上班這么辛苦不容易”。那你在談話(huà)中要用心地去尋找對(duì)方的價(jià)值，去加以肯定。 談話(huà)必須有來(lái)有往，要在不打斷對(duì)方談話(huà)的原則下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)，適時(shí)地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這是一個(gè)正確的談話(huà)方式。把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人，而不允許別人把觀點(diǎn)說(shuō)完只會(huì)使談話(huà)變成一種爭(zhēng)論。很多做銷(xiāo)售的人都知道，多數(shù)銷(xiāo)售的高手都是傾聽(tīng)的高手。 ，不打斷他人的談話(huà) 傾聽(tīng)的秘訣在于你應(yīng)該花 80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的客戶(hù) 80%的時(shí)間去講，這個(gè)比例是至關(guān)重要的。 ◆把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人，不允許別人把自己的觀點(diǎn)說(shuō)完，這只會(huì)使談話(huà)變成爭(zhēng)論。 ◆精干的人談話(huà)能力實(shí)際很差，因?yàn)樗欢谜f(shuō)而不會(huì)聽(tīng)。他要用一生中 60— 70年的時(shí)間才能領(lǐng)悟到保持沉默的重要性。這是傾聽(tīng)第一步要做到的。 傾聽(tīng)的定義 聽(tīng)只是耳朵接受了客戶(hù)所說(shuō)的事情 ,而傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng) ,是真正理解客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。簡(jiǎn)化字的“聽(tīng)”是左邊一個(gè)口，右邊有一個(gè)斤?！巴酢痹谶@里代表一種尊貴，就是把對(duì)方當(dāng)成是王者來(lái)聽(tīng)。下邊有一個(gè)“一”，有一個(gè)“心”，表示一心一意。 聽(tīng) “聽(tīng)” —— 怎么寫(xiě) ? 聽(tīng)怎么寫(xiě)？一個(gè)口，一個(gè)斤，就是聽(tīng)。每一個(gè)人都渴望有一個(gè)傾聽(tīng)的對(duì)象，客戶(hù)服務(wù)中一個(gè)重要的技巧就是傾聽(tīng)的技巧。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽(tīng)。 （ 16）傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。 （ 14）所聽(tīng)非所言。 （ 13）感情常常比語(yǔ)言本身更重要。 （ 11）大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)技巧。 （ 9）邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。 （ 7）聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象。 （ 5）智力與傾聽(tīng)之間沒(méi)有聯(lián)系。 （ 3）訓(xùn)練能幫助提高傾聽(tīng)的能力。 【 自檢 】 以下是一些對(duì)針傾聽(tīng)技巧的觀點(diǎn) ,請(qǐng)判斷對(duì)錯(cuò)，并檢討你以前所持有的觀點(diǎn)： （ 1）我們自然而然會(huì)學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧；訓(xùn)練沒(méi)有必要。 大家談?wù)?【 心得體會(huì) 】 客戶(hù)服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧
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