服務(wù)語言表達(dá)及傾聽技巧-wenkub.com
2025-03-06 11:15 本頁面
【正文】 2023年 3月 上午 5時(shí) 39分 :39March 27, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:39:1305:39:1305:39Monday, March 27, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 5時(shí) 39分 13秒 上午 5時(shí) 39分 05:39: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 39分 13秒 05:39: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 05:39:1305:39:1305:393/27/2023 5:39:13 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 5時(shí) 39分 :39March 27, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 05:39:1305:39:1305:39Monday, March 27, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。有很多人都容易做出虛假的反應(yīng)，在跟別人交流的時(shí)候，聽電話的時(shí)候都說：“嗯，我明白了，我知道了。所以說，在傾聽時(shí)不是傻呆呆在那兒聽，而是要做出各種各樣的表情，比如驚訝、羨慕、崇拜、理解等等，各種各樣的表情。 ◆光用嘴說話難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用手、用嘴、用眼、用心靈去說話。比方客戶說“我們現(xiàn)在特別忙，我們現(xiàn)在真的很忙”，那我們會(huì)說“像你這樣的領(lǐng)導(dǎo)，管理這么多的人，真的很不容易，您肯定很辛苦”。 當(dāng)你與人談話時(shí)，如果對(duì)方正確理解了你談話中的意思，你一定會(huì)很高興。當(dāng)你和一個(gè)人談話時(shí)，花 80%的時(shí)間去聽別人講話，然后給客戶 80%的時(shí)間去講話，這里邊的第一個(gè)技巧叫“不要獨(dú)占任何一次談話”，也就是說 “不打斷他人的談話”。 ◆沉默寡言者都是傾聽的高手，只有在關(guān)鍵時(shí)刻才會(huì)說上一兩句。人生下來先要聽別人說話，大約一年后才學(xué)說話，人會(huì)說話以后，就使勁說，但并不知道什么時(shí)候應(yīng)該保持沉默。就是用一張嘴，將一斤一斤的話往外面說。耳朵的耳下面是“王”字。 下面講一下什么叫做傾聽。 （ 17）有效的傾聽技巧是通過整個(gè)身體完成的。我們必須尋找信息下面的情感，它們常常是更真實(shí)的信息。 （ 10）大多數(shù)情況下，能善于傾聽。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。 （ 4）傾聽的能力取決于智力。有人說話可能很慢，也許你能把他的話表達(dá)得更明白 —— 但你千萬別這么干 !因?yàn)闆]有什么比感到別人沒有在真正聽自己的講話更讓人惱火的事情了。就是要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，當(dāng)你不能滿足客戶要求的時(shí)候，要告訴他原因。 ◆正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ 在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤? ◆要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由。你不要讓客戶把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者說是不想做什么上。在這之前，應(yīng)表明這樣的態(tài)度。他說：“對(duì)不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負(fù)責(zé)這個(gè)事情”，那么客戶就會(huì)認(rèn)為自己好像不配提出這種要求。 第三，是在客戶服務(wù)語言中沒有“這不是我應(yīng)該做的”。需要告訴他，你可以解決一些小的問題，但是太大的問題還需要專業(yè)人員來解決。 ◆正確方法：“我們能為你做的是 ……” 使客戶注意聽你的解決方法。實(shí)際上你表達(dá)的意思是一樣的。 2．對(duì)不起，您不能退。那是不是說客戶說什么就是什么？也并不是這樣。 什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。請(qǐng)問您需要什么幫助？” 服務(wù)用語具體表達(dá)技巧 下面來談一下客戶服務(wù)用語具體的表達(dá)技巧?？蛻舴?wù)人員在處理各種客戶服務(wù)問題的時(shí)候，在和客戶進(jìn)行語言上的交流的時(shí)候，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來表達(dá)自己對(duì)客戶關(guān)注的程度。 ◆音量適中，與對(duì)方保持一致，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)。因此在處理投訴的時(shí)候，客戶服務(wù)人員的語速應(yīng)有意慢于客戶的語速，只有這樣，才有利于客戶急躁情緒平穩(wěn)下來。如果一個(gè)人很著急，讓幫忙做一件事情，這時(shí)候客戶服務(wù)人員的語速應(yīng)該加快，語速甚至比客戶還快，這種語速會(huì)讓顧客感到你是真正站在他的立場(chǎng)上思考問題。 有時(shí)是在非正常情況下，語速慢一點(diǎn)可以使客戶的情緒得到穩(wěn)定，這是特殊情況下語速的應(yīng)用。而語速過慢，客戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心、不關(guān)心、不重視。作為一名客戶服務(wù)人員應(yīng)該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個(gè)客戶感覺到和你打交道都很舒適。
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