服務(wù)語言表達及傾聽技巧-文庫吧資料
2025-03-12 11:15本頁面
【正文】 【 內(nèi)容提要 】 傾聽是一種情感活動，是真正理解客戶所說的話 “沉默是金” 應(yīng)該花百分之八十的時間去聽，給客戶百分之八十的時間去講 【 忠告 】 客戶喜歡不但善于說話，更喜歡善于聽別人講話的人。很多時候客戶服務(wù)人員直接回絕客戶：“對不起，不行”、“對不起，不可以”，客戶馬上就會問：“為什么不可以呀 ?” 【 總結(jié) 】 在上面所講的內(nèi)容中，我們談到了面對面溝通成功的“四個要素” —— 語言、語調(diào)、表情和手勢的正確應(yīng)用。 在客戶服務(wù)語言中有一個“因為”，這一點是至關(guān)重要的。 ◆不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是” ◆你受過這樣的贊美嗎？ ——“你穿的這件衣服真好看！但是 ……” ◆ 不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。因此，上面舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來。當(dāng)你說不的時候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了” ◆當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中。可能你真的做不了，但你在告訴他為什么做不了之前，一定要表明一個態(tài)度 ——“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情，我們公司有專門的人負責(zé)這件事情，我可以給你一個電話，或者我可以幫你打一個電話，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫你解決，你看好嗎？”。因此，作為客戶服務(wù)人員來講，隨時隨地都需要做一個表態(tài)。這種情況其實很多，比方說你去一個賓館，帶了很多行李，希望找個人幫你看一下，你找到這個人，他并不是直接負責(zé)的。這句話是客戶服務(wù)用語中很忌諱的一個問題。 ◆正確方法：“我很愿意為你做”?；颉拔铱梢詭湍治鲆幌隆?，“我可以幫您看一下”，這是房屋維修客戶服務(wù)中的第二個技巧。因此，正確的方法還是說“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會干這個，我不會做這個”。第二，是在客戶服務(wù)語言中沒有“我不會做”。最后再說“但我可以給您換”，這時候客戶已經(jīng)很生氣了，為什么開始時不給客戶爭取這個方案呢？ 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做” ◆你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移?？蛻粽f“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的”，這么說客戶心里就會舒服得多，而不是說：“對不起，不能退貨”，得吵半天。這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)說一下。 ? 【 自檢 】 ? 服務(wù)語言表達技巧 ? 客戶問 :我要退貨 !你的回答哪一個回答好，為什么？ 1．對不起，您不能退貨。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能” 首先，在客戶服務(wù)的語言中沒有“我不能”?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。那么，當(dāng)你向客戶說出一些負面語言的時候，客戶就感到你不能幫助他。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負面語言。在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。 【 自檢 】 以下是談話時使用的不同語氣，哪一種聽上去更像你自己 ? ? 談話語氣當(dāng)我生氣時，語氣會變得不安和尖銳起來 ? 我緊張時說話比平常更快 ? 我累的時候，講話會相當(dāng)慢，變得慢條斯理 ? 別人認為我的聲音總是“升調(diào)” ? 當(dāng)我和朋友嚴肅地談話時，朋友認為我的講話溫和、通情達理 ? 大多數(shù)情況下，我能控制自己的語氣 ? 有時，我的講話帶有霸氣和命令口氣 ? 別人認為我講話有氣無力 ? 我慶幸自己講話的聲音清楚、自然 ? 我的用語和講話風(fēng)格傾向于嚴肅、有學(xué)者味 【 練習(xí) 】 請嘗試運用語言技巧說一段話 ——“你好！這里是鴻泰置業(yè)尚城售樓中心，置業(yè)顧問 **為您服務(wù)。希望關(guān)注哪一點，你就在那一塊把音調(diào)提升起來。比如說“真的對不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會表現(xiàn)出一種關(guān)注。 音調(diào) ◆如果音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，會怎么樣？ 如果音樂家用同樣的音調(diào)來演奏所有的樂曲，那肯定是很平淡。 ◆音量的適度升高，有時可以顯示對對
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