服務營銷實務培訓講義(編輯修改稿)
2025-03-05 18:23 本頁面
【文章內容簡介】 采訪?電話采訪?調查問卷CRM 管 理CRM(Customer Relationship Management)客戶關系管理：? CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，也就是如何去管理客戶信息資料的軟件系統(tǒng)? CRM是一種先進的管理模式，是一切以客戶為中心，一切以客戶為向導，緊緊圍繞客戶這一核心目標的先進的管理模式。CRM的四大功能客戶的信息管理 市場營銷管理市場調研市場分析目標市場市場定位銷售管理業(yè)務管理團隊管理服務管理和客戶關懷服務任務管理服務跟蹤客戶關懷服務知識庫客戶反饋 /投訴產(chǎn)品缺陷登記 等CRM的基本流程和策略互動 連續(xù)了解 建立關系客戶關系管理流程? 收集客戶的背景心理資料? 分類、分級及建立模式? 規(guī)劃和設計服務營銷活動? 標準營銷行為的測試、執(zhí)行和整合? 績效的分析與評估卓越服務的原則? 了解客戶? 與客戶溝通? 樹立好形象? 盡量滿足客戶的要求? 培養(yǎng)忠誠客戶? 精益求精客戶服務的時機服務貫穿售前、售中和售后整個過程? 售前服務：包括充分了解客戶的需求，與客戶加強接觸，建立信任關系? 售中服務：則是指為客戶制定合適的方案，幫助客戶解決實際問題? 售后服務：發(fā)生在與客戶成交之后，內容室與產(chǎn)品有關的后續(xù)服務，售后服務不僅僅包括維修、配件、保養(yǎng)等基本服務，還包括超出附加值的服務，即超值服務?？蛻舴盏牟襟E? 建立客戶服務檔案，分類整理并熟悉檔案? 調查客戶對服務的種種需求并座分析和準備? 擬定客戶服務計劃和行動方案，進行服務拜訪? 對服務滿意度進行追蹤反饋，找出疏漏之處? 持續(xù)改進與完善，直到客戶完全滿意客戶服務的方法? 親自拜訪：親情關懷、無微不至? 書信問候：信函、賀卡、資料等? 通訊問候：電話、傳真、郵件、短信? 禮儀專送：鮮花、蛋糕、書籍、贈券等? 附加值服務：聯(lián)誼會、抽獎活動、免費家政（保姆、插花、園藝）、旅游、剪報、菜譜等。四種類型的服務服務的兩種特性? 程序特性：提供產(chǎn)品和服務的方法和程序? 個人特性：與客戶打交道時采用的態(tài)度、行為與語言技巧? 優(yōu)質型服務：辦事效率高，態(tài)度友好? 友好型服務：態(tài)度很友好，但是解決問題的速度緩慢? 生產(chǎn)型服務：解決問題很迅速，但是不夠禮貌? 冷淡型服務：態(tài)度不好，問題也解決不了建立忠誠客戶群的步驟? 將可能購買者轉換為有效潛在購買者? 將有效的潛在購買者轉換為初次購買者? 將初次購買者轉換為重復購買者? 誘導重復購買者成為忠誠的主顧? 轉換忠誠顧客成為品牌提倡者? 預防顧客怠惰? 發(fā)展以忠誠為導向的企業(yè)文化客戶服務的流程對客戶顯示積極態(tài)度辨識客戶的需求滿足客戶的需求確?？蛻舫蔀榛仡^客體態(tài)語言練習積極的信息：?放松而節(jié)制的面部?微笑自然而舒服?交談時眼睛對視?身體移動放松從容消極的信息：?緊張焦急的面部?沒有或勉強的笑容?交談時避開目光?身體移動別扭匆忙辨識客戶的需求? 優(yōu)質服務的時間標準? 領先一步了解客戶的需求? 善于傾聽優(yōu)質服務的時間標準示范：?顧客來到時，在 xx秒內向他 /她問候?在 xx分鐘內完成初次接待?在 xx分鐘內完成后續(xù)接待?顧客的特殊要求應在 xx時間內處理?電話應在 xxx聲鈴響予以接聽?其他規(guī)定向客戶提供服務的流程接受客戶的信息 向客戶提供信
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