服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售技巧(編輯修改稿)
2025-03-05 18:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 帶微笑 用標(biāo)準(zhǔn)式示意手勢(shì)指引顧客看衣服，左手放于身后或放下，示意時(shí)注意掌心面朝顧客，且五指合攏 （ 3）多感官刺激的產(chǎn)品展示 — 視覺刺激 ? 同樣的物品，以不同的角度多看幾次 ? 讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn) ? 顧讓客看靜止、活動(dòng)狀態(tài) ? 整體觀看，觀查細(xì)部 ? 與其他商品相比較的看 ? 運(yùn)用畫冊(cè)或圖片解說 多感官刺激的產(chǎn)品展示 — 聽覺刺激 ? 聽導(dǎo)購的聲音 ? 聽商品的聲音 ? 聽第三者的意見 ? 和其他聲音比較 多感官刺激的產(chǎn)品展示 — 觸覺刺激 ? 即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分 ? 放在手上、穿在身上，以各種方式接觸 ? 撐開、折疊 ? 與其他商品比較觸感 產(chǎn)品介紹 （ 1）有效地運(yùn)用 FAB Feature F特性， 是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí) 原材料、產(chǎn)地、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等。 Advantage benefit A優(yōu)點(diǎn)， 是指產(chǎn)品特性在使用時(shí)所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點(diǎn) B好處， 是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所能感受到的好處 毛質(zhì)的衣服來講，就是保暖，而其帶給顧客的利益就是可以避寒 棉質(zhì)（特性）的衣服：吸汗、毛質(zhì)（特性）保暖 ? 小結(jié) ? 練習(xí) 協(xié)助試穿 協(xié)助試穿 抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì) 對(duì)商品感到一定興趣 拿起商品長時(shí)間打量 拿起商品在身上比劃 拿起商品后面露喜色 在店里停留時(shí)間較長，再度察看同一件商品 直奔某一類商品區(qū)域 協(xié)助試穿 （ 1）協(xié)助試穿的基本步驟 — 試穿前 試穿前服務(wù)要點(diǎn)：找準(zhǔn)尺碼 +快速取衣 +解開拉鏈 +附加推銷 +手勢(shì)指引 +語言導(dǎo)向 +二聲敲門 +服務(wù)提醒 ? 快速取出推薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈 /扣子 /鞋帶 ? 做第一次附加推銷 ? 用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁，并到引導(dǎo)詞，先生：“更衣室這邊請(qǐng)” ? 走到更衣室前，敲門兩聲，把衣服遞給顧客，并附上服務(wù)語言，先生，把門扣好，有什么需要叫我 （ 2）協(xié)助試穿的基本步驟 — 試穿時(shí) ? 準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇 ? 在旁等候，自報(bào)家門并隨時(shí)詢問顧客需求 ? 邀請(qǐng)顧客走出去更衣室，看試穿效果 ? 如需離開，交待給其他同事并主動(dòng)告訴顧客 更衣室試穿時(shí)服務(wù)要點(diǎn)：快速取衣 +在旁等候 +敲門示意 +顧客互動(dòng) +邀請(qǐng)顧客 協(xié)助試穿的基本步驟 — 試穿時(shí) ? 快速取出推薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈 /扣子 /鞋帶 ? 協(xié)助顧客穿衣 /鞋 ? 幫助顧客整理衣服（衣領(lǐng)或褲角等） ? 詢問衣服上身感覺（肢體與語言及時(shí)跟上） 場內(nèi)試穿時(shí)服務(wù)要點(diǎn)：快速取衣 +協(xié)助穿衣 +整理衣服 +動(dòng)作互動(dòng) +詢問感覺 （ 3）協(xié)助試穿的基本步驟 — 試穿后 ? 顧客走出去更衣室，鏡前對(duì)顧客技巧性贊美 ? 第二次附加推銷 ? 及時(shí)幫顧客整理衣服或鞋子 ? 幫顧客熨燙衣服 ? 解決顧客產(chǎn)生的異議 更衣室試穿后服務(wù)要點(diǎn)：引領(lǐng)顧客 +鏡前贊美 +附加推銷 +整理衣褲 +處理異議 +熨燙客衣 （ 4）顧客同伴招呼技巧 ? 在跟顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)手勢(shì)招呼引導(dǎo)顧客同伴去休息區(qū)休息 ? 并立刻奉上茶水 ? 并雙手遞上公司畫冊(cè)，以便顧客同伴瀏覽 ? 及時(shí)幫顧客整理衣服或鞋子 ? 有糖果店鋪可以示意顧客同伴品嘗糖果 ? 免費(fèi)熨燙衣服 招呼顧客同伴服務(wù)要點(diǎn)：招呼顧客同伴 +手勢(shì)引領(lǐng) +奉上茶水 +畫冊(cè)欣賞 +品嘗糖果 +免費(fèi)熨燙 激勵(lì)顧客的原動(dòng)力 贊美 善于從別人身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)贊美其實(shí)是很容易的事。 區(qū)別贊美與奉承 ? 奉承： ? 口是心非 ? 有口無心 ? 抽象 ? 只留下空虛 ? 贊美： ? 事實(shí) ? 誠心 ? 具體 ? 心的交流 ? 努力發(fā)現(xiàn)長處 ? 只贊美事實(shí) ? 以自己的語言贊美 ? 具體的贊美 ? 適時(shí)的贊美 ? 由衷的贊美 贊美的秘訣 恰當(dāng)?shù)剡x擇贊美點(diǎn) (男） ? 顧客試穿后贊美 ? 贊美練習(xí) 異議處理 ： 幫顧客去除心中的疑惑、不明白、不清楚或不理解的問題要求之后要求成交；所以，大家一定要注意，我們?cè)诮鉀Q顧客異議之后不要忘了一個(gè)最重要的一個(gè)動(dòng)作，就是促成，要求顧客購買。這就是我們處理異議的目的。 異議處理 嫌貨才是買貨人 ?對(duì)購買產(chǎn)生興趣 ?對(duì)購買抗拒 ?找借口脫身 ?沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)他價(jià)值與好處 顧客質(zhì)疑我們時(shí)該怎么辦？ 學(xué)會(huì)認(rèn)同 ? “是的”，“我贊同您的是對(duì)的” …… 這些你都會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說嗎？ 第一步
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