服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)技巧培訓(xùn)--望禮花(編輯修改稿)
2025-02-04 08:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? ?請 、 指引 、 帶領(lǐng)顧客 至收銀處 ， 靜場時可 帶至收銀臺 ， 旺場時 可指引至收銀處 ? ?與收銀員交接 （ 裁判 買單 ！ ） ? ?清楚地交代收銀員售 ? 出的貨品及工號 ? L不理會客人 ， 或不指引客人單靠客人自己去付款 ? L認(rèn)為售賣過程已完成 ， 而忘記禮貌的繼續(xù)對待客人 收 銀 臺 服 務(wù) ?收銀回應(yīng) ?與顧客打招呼 ? 核對尺碼、顏色、件數(shù)、價格、 唱收唱付 ?雙手接衣款并與客人核對，雙手遞找零錢和票據(jù) ? 收款后幫顧客包裝好所購服飾， 貼上封口膠交給顧客并致謝 ?做一次附加推銷 正確的銷售過程 ?迎 賓 ?打招呼 ?應(yīng)顧客需要提供貨品 ?展示商品、鼓勵試穿 ?附加推銷 ?安排付款及完成售賣程序 ?收銀臺服務(wù) ?正確處理顧客投訴 產(chǎn)品退換標(biāo)準(zhǔn) 退換貨品指引 ?店堂氣氛營造 服務(wù)六步曲 ?親切招呼 ?體貼關(guān)心客人 ?誠意推薦 ?鼓勵試身 ?附加推銷 ?美程服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大紀(jì)律 ?一、不售賣次品 ?二、不強(qiáng)迫購買 ?三、 不與客爭辯 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八項注意 一、態(tài)度要真誠 二、儀態(tài)要講究 三、語言要得體 四、斷碼要調(diào)貨 五、見客要微笑 六、聆聽要用心 七、發(fā)問要積極 八、聆聽要認(rèn)真 導(dǎo)購服務(wù)十要點 ?168。微笑露一點 ?168。說話輕一點 ?168。嘴巴甜一點 ?168。腦筋活一點 ?168。動作快一點 ?168。效率高一點 ?168。做事多一點 ?168。理由少一點 ?168。肚量大一點 ?168。脾氣小一點 店 鋪 家 規(guī) 1 ? 不可在店鋪內(nèi)嬉戲 、 打鬧 、 粗言穢語 、 大聲喧嘩或聚眾聊天 ? 不可在賣場上進(jìn)食 、 吸煙 ? 不可接受顧客禮物 、 小費 ? 上班時間不可看書報 、 雜志 、 唱歌 、 隨音樂搖擺 ? 上班時間內(nèi)不可隨身攜帶傳呼機(jī) 、手機(jī) ， 如擁有者 ， 須把它放于儲物柜內(nèi)并調(diào)整至震動狀態(tài) 店 鋪 家 規(guī) 2 ? 員工攜帶公司產(chǎn)品上班 ，必須在進(jìn)入店鋪時給當(dāng)班店長檢查 ， 每位員工下班時 ， 必須由當(dāng)班店長檢查背包后方可離開店鋪 ? 不得擅自調(diào)班 ， 如申請調(diào)班 ， 需事先通知店長 ? 上班時間內(nèi)謝絕訪客者 ? 不得用公司電話作私人用途 ? 店鋪內(nèi)不得高談闊論 ， 上班時間不可嚼口香糖 ? 員工不得欺詐公司以謀取個人利益 ， 包括在單據(jù) 、 收銀結(jié)帳和貨物上作弊 ? 員工請假須按公司規(guī)定 ，事假需提前一周通知店長 ， 并遞交書面申請 ，病假要在早上開門營業(yè)半小時內(nèi)通知店長 ， 并在回店鋪上班之日出示病假單 ， 違者按曠工處理 店 鋪 家 規(guī) 3 ? 員工必須依規(guī)定時間作息 ， 但如有未完成的工作 ， 應(yīng)以工作 （ 顧客 ）為主 ， 自理完畢后再行離崗 ? 空閑時 ， 要做到手不停 、腳不停 、 走不停 、 整理貨區(qū) 、 休息區(qū) ， 保持地面 、 道具的清潔 ? 上下班不允許代簽到 ，吃飯須登記時間 ， 由店長統(tǒng)一安排 ? 上班時間內(nèi)不得擅自離崗 、串崗 、 不得隨意進(jìn)入收銀臺 ? 對于公司發(fā)放給店鋪的通告 ， 每位員工看完后務(wù)必簽字 ， 以示收到 ? 員工 （ 除倉務(wù)員及店長外 ）不得擅自進(jìn)入小倉 ， 取貨由倉務(wù)員負(fù)責(zé) ? 員工上班前不得食有刺激味道的食物 正確處理顧客投訴 之投訴原因 ? 商品質(zhì)量 ? 售后服務(wù) ? 現(xiàn)場服務(wù) 正確處理顧客投訴 之處理顧客投訴要點 ? 發(fā)生了 何事 ， 何時 發(fā)生此事
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