標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)培訓(xùn)講座(編輯修改稿)
2025-03-18 14:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ,所以向顧客說歡迎光臨時(shí) ,務(wù)必要有記得面帶微笑 .v如為咨詢性質(zhì)的服務(wù)業(yè) ,可以在 「 歡迎光臨 」 之后加上 「 有什么我可以為您服務(wù)的嗎 ?」使用「謝謝您」的常見時(shí)機(jī)如下 :v接受顧客現(xiàn)金或信用卡時(shí) .(「謝謝您 ,請稍候」 )v顧客于信用卡單上簽名完畢時(shí) . (「謝謝您 ,請稍候」 )v接受顧客贊美時(shí)v向顧客說「謝謝您」的同時(shí) ,應(yīng)該含首15度示意面帶微笑使用「請稍候」的常見時(shí)機(jī)如下v為顧客尋找適合的商品時(shí)v幫顧客詢問事情時(shí)v必須先為其他顧客服務(wù)時(shí)v其他重要顧客等候的狀況發(fā)時(shí)v向顧客說請稍候的同時(shí) ,應(yīng)該含首 15度示意面帶微笑 .使用 「 非常抱歉 」 的常見時(shí)機(jī)如下 :v無法正常提供顧客所需商品及服務(wù)時(shí)v向顧客說請稍候的同時(shí) ,應(yīng)該含首 15度使用「是的、好的」的常見時(shí)機(jī)如下：v向顧客說 「 是的好的 」 的同時(shí)，應(yīng)該含首 15度示意并面帶微笑顧客指名要求某件商品或服務(wù)時(shí)、顧客進(jìn)行較長的敘述或談話中間停頓時(shí)使用「對不起讓您久等了」的常見時(shí)機(jī)如下：v向顧客說對不起讓您久等了的同時(shí)，應(yīng)該含首 15度請顧客等待之后，再度為顧客服務(wù)時(shí)使用「 謝謝您的光臨， 期待您下次再來 」的常見時(shí)機(jī)如下：v顧客未消費(fèi)即行離去前v向顧客說「謝謝您的光臨， 期待您下次再來 」時(shí)，應(yīng)行最敬禮 30度交易或服務(wù)完畢，顧客離去前話家常的技巧v適度和顧客間話家?？梢猿晒舜碎g的距離 ,也是培養(yǎng)固定顧客的好方法．但是適度和顧客攀談 ,則反而容易讓顧客心生反感 .所以合宜的話家常能力 ,是杰出 服務(wù) 人員不可或缺的技能之一 .找出與顧客的共同點(diǎn) ,是話家常的第一步平常培養(yǎng)敏銳的觀察力 ,便不乏和顧客話家常的題材 . 話家?？梢岳?wù)人員與顧客間距離v傾聽顧客談話 ,應(yīng)具備同理心v耐心聽完顧客的談話 ,不要中途插嘴v顧客說話時(shí) ,服務(wù)人員應(yīng)該專注于顧客的談話內(nèi)容v讓顧客感受到你開心他所談?wù)摰脑掝} ,并以含首、詢問等方式表示贊同以含首、詢問等方式表示贊同或了解顧客的需要v 對于不太善于表達(dá)自己意見的客人，服務(wù)人員可以適時(shí)以有什么「我可以為您服務(wù)的嗎？ 」、「您隨便看看 ,需要時(shí)隨時(shí)叫我 」「您要不要試試看我們的新產(chǎn)品？ 」等問句來引導(dǎo)顧客發(fā)言。v聽不清楚或一進(jìn)無法理解顧客的談話內(nèi)容時(shí)，應(yīng)確認(rèn)顧客的談話內(nèi)容及需求v對于表達(dá)能力不佳的顧客，仍應(yīng)保持高度耐心 「傾聽」比「說服」更重要三個(gè)金人的故事曾經(jīng)有個(gè)小國到中國來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國，不會連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。 皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。老臣說：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無語，答案正確。 這個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。 說話時(shí)帶有過多的口頭禪說話時(shí)皺眉或流露出「連這個(gè)都不知道」的表情您不應(yīng)該這樣做 ！您不應(yīng)該這樣做 !和顧客聊得太投入 ,忘了其他客人的存在 觸及顧客隱私批評公司或泄露公司機(jī)密 批評其他顧客或道人是非打斷顧客談話對顧客談話內(nèi)容流露出不耐煩的表情不經(jīng)確認(rèn)便自以為了解顧客的需求對于表達(dá)能力差可聲音較的顧客高喊除非客人主動(dòng)詢問，否則便對顧客不理不睬傾聽顧客說話時(shí)沒有反應(yīng)或東張西望您不應(yīng)該這樣做 !適度的贊美v 人人都喜歡受到稱贊 ,當(dāng)然顧客也不例外 .因此在服務(wù)顧客的過程中 ,若能加以適度的贊美 ,自然可以使顧客在消費(fèi)的過程中更為愉快藉由觀察顧客 ,找出值得肯定的地方v贊美必須基于事實(shí) ,而非刻意奉承或口是心非v贊美顧客時(shí)必須得顯誠懇v贊美顧客的重點(diǎn)不一定要和顧客的消費(fèi)內(nèi)容有關(guān) .適度的贊美 ,可以使顧客的消費(fèi)過程更愉快交易結(jié)后的贊美更容易令顧客感窩心 .您不應(yīng)該這樣做 !指鹿為馬的奉承 v 贊美如果不能根據(jù)事實(shí)，別人聽起來舒服，當(dāng)事人聽起來更像被嘲諷v 未查明狀況，即冒然贊美顧客，極可能適得其反．適得其反的贊美v 為了達(dá)成交易，而不斷贊美顧客，反而降低了 服務(wù) 人員有誠意v 把顧客從頭到腳都贊美一遍容易讓顧客懷疑服務(wù) 人員的可信度彩虹式的接待用語v「歡迎光臨」等標(biāo)準(zhǔn)接待用語經(jīng)常朗朗上口 ,固然表現(xiàn)得很有禮貌 ,但每個(gè)營業(yè)場所都大同小異 ,很難創(chuàng)造令顧客感動(dòng)的氣氛 .但是 服務(wù) 人員惹能將標(biāo)準(zhǔn)用語加上對環(huán)境變化的觀察 ,再施以一點(diǎn)點(diǎn)小創(chuàng)意 ,就可以創(chuàng)造出如七彩般美麗的詞句 ,讓顧客聽來既感動(dòng)又窩心 .仔細(xì)觀察顧客的需要 ,才能創(chuàng)造出讓顧客窩心的彩虹式接待用語 .不同的情境不同的情境 ,適合不同的彩適合不同的彩虹用語虹用語接 待 禮 儀接待的工作要點(diǎn)：? 正確的姿態(tài)?整理來賓的名單? 所有的東西經(jīng)常保持清潔整齊 ? 注意服務(wù)儀容 ? 接待訪客時(shí)要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進(jìn)行服務(wù)。 最影響你接待水準(zhǔn)的是：第一、你的接待態(tài)度；第二、你的服裝打扮及禮貌；
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