【文章內容簡介】 非常有研究，所以特意選擇了一家味道正宗的咖啡館，想借著向客戶討教學習咖啡文化的理由來與客戶有更深入的接觸。咖啡端上來之后，王先生無比真誠地向客戶詢問此咖啡的特色和淵源，沒想到客戶還未及開始說話，服務員已經開始侃侃而談，王先生皺了下眉頭，客氣地說：“謝謝，若有需要我們會召喚你?！钡欠諉T并沒有走，仍是自顧自地說著眼前咖啡的調配技巧和品嘗感受…….王先生越來越反感，因為這個話題是他精心準備的，客戶原本就不善于與人交流，他想了好久才得知客戶這個愛好，并且精心策劃在這里見面，沒想到服務員把他要問的問題都解答了，之后，他和客戶有陷入了尷尬。請思考：如果你是咖啡館的服務員，在遇到這種情況時，怎樣服務才能贏得客戶的認可。第二章從“首輪效應”開始的服務—職業(yè)形象塑造第一節(jié) 儀容禮儀的要素服務人員的職業(yè)形象，是服務人員的儀容、儀表等通過客戶的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺等各種感覺器官，在客戶大腦中形成的關于服務人員的整體印象。服務對象在服務過程中，要特別注意心理學上的“首輪效應”。“首輪效應”也叫做“首因效應”，是指當人們第一次認知客體時，在大腦當中留下的“第一印象”?？蛻魧Ψ杖藛T的“第一印象”最先輸入的信息，往往成為客戶以后認知與評價服務人員的重要依據(jù)。很多服務人員在服務崗位上經常會與大量陌生客戶打交道，會在很多客戶那里留下“第一印象”。因此，服務人員應當把握好自身形象，尤其在初次接觸客戶時，要盡量給客戶留下良好的印象，之后再遇到客戶時，對方就很容易延續(xù)以前良好的印象來認知和評價你。一、“干凈整潔”是對服務人員儀容禮儀的基本要求 案例：小張是一家高級餐廳新來的服務員，小伙子高高的個子，長得很帥。在來這家餐廳工作之前，他是一家廣告公司的業(yè)務員。第一天上班，經理就對著他皺起了眉頭。原來，小張在廣告公司的時候，頭發(fā)一直都留的比較長，和小張心目中的偶像臺灣—F4成員周渝民一樣，常有女孩子們夸他“帥呆了”。經理告訴他，作為服務人員不適合留這樣的發(fā)型，但馬上要上班了，已來不及讓他去理發(fā)，希望他晚上回家之后能夠將頭型修剪成符合崗位禮儀標準的發(fā)型。經理還發(fā)現(xiàn)，小張的右手小拇指甲留得很長，說這樣的指甲會給顧客留下不好的印象，會影響服務工作的效果，希望他下班以后盡量剪短。小張一肚子不愉快，對經理說的話不以為然。誰知，沒過多久，他的頭發(fā)就給他帶來了麻煩。原來，有一位顧客點了一份西湖牛肉羹。小張給這位顧客上菜時，顧客的桌上已經擺了很多盤菜，于是小張先將西湖牛肉羹放在了旁邊的桌子上，低頭幫著顧客整理桌上的盤子，好騰出空來放置新上的菜。桌子整理好之后，小張有很麻利地低頭將西湖牛肉羹擺到了桌上。誰知，此時他的一綹頭發(fā)擋住了右眼，小張順手就用右手整了一下頭發(fā)??只見一根長長的頭發(fā)落在了牛肉羹里??顧客非常生氣，后來經理只好減免了部分餐費，才平息了顧客的情緒。具體來講，服務人員平時應當做到：勤洗澡，勤換衣服務人員每天都可能要與客戶打交道，勤洗澡、勤換衣可以避免身體或頭發(fā)產生令客戶不愉快的濃重體味。勤剪指甲，勤理發(fā)不可在工作場所剪指甲，應當在家里或洗手間等私密場所進行。服務人員的頭發(fā)要求保持干凈整潔，無異味、無頭皮屑、無灰塵，要定期理發(fā)。男士每日都要認真剃須，修剪過長的鼻毛或耳毛。男士至少每月理發(fā)一次。服務崗位男士發(fā)型的具體要求為：前額頭發(fā)的長度不超過眉毛、不遮擋視線；側面頭發(fā)長度不超過上耳輪；不留大鬢角、不蓄胡須；后面頭發(fā)長度不觸及衣領；不剃光頭。女士要注意護法養(yǎng)發(fā)，根據(jù)自身情況選擇合適的理發(fā)頻率。平時梳理頭發(fā)的時候應當避人，不可在工作場所梳頭，不可在公眾場合當著別人的面解開自己盤著或束著的頭發(fā)，否則有輕浮之嫌。服務崗位女士發(fā)型的具體要求為：前額頭發(fā)的長度不超過眉毛、不遮擋視線；側面頭發(fā)不遮掩面龐；后面頭發(fā)長度不超過肩膀，長發(fā)應盤起；不用華麗或花俏的發(fā)飾。勤洗臉、勤洗手，勤刷牙、勤漱口服務人員每天至少早晚各洗一次臉，每天早上起來及就寢前必須刷牙。平時吃東西或喝飲料之后要立即漱口，及時清除口腔里的殘留物質，以免產生口腔異味。一日三餐之后都必須漱口或刷牙，工作時間應避免使用氣味過于濃烈的食物，比如生蔥、生蒜等。洗臉的時候要注意把眼角、耳窩、鼻孔、脖子等細節(jié)之處都洗干凈。不可對著他人擤鼻涕、吐痰、咳嗽、打噴嚏、打嗝，應立即轉身朝向無人方向，并盡量用紙巾或手帕遮掩，之后立刻洗手。不可在工作場合剔牙齒、掏鼻孔、挖耳朵、搓泥垢。習題小張今天下午兩點鐘要接待一位重要客戶。中午的時候，小張在單位食堂吃飯。食堂師傅做了很好吃的蒜炒雞蛋以及京醬肉絲，小張吃了好多。尤其是京醬肉絲里的生蔥絲，聽說是經理專門托人從山東捎過來的呢！下午客戶如約而來，小張坐在客戶旁邊和客戶談話，沒說幾句，客戶就面露不悅的神色，匆匆告辭了。請思考：客戶可能會因為什么原因匆匆離小張而去？第二節(jié) 儀表禮儀的要素服務人員在日常工作中，一定要重視自己的儀表禮儀，做到著裝規(guī)范、得體，在客戶面前展示出良好的職業(yè)風范，這也是服務人員職業(yè)素養(yǎng)的具體表現(xiàn)。一、服務人員的儀表應符合崗位要求 案例：小王剛剛以優(yōu)異的成績從學校畢業(yè)。她從眾多競聘者中脫穎而出，成為一家銀行的工作人員。為了熟悉銀行的服務工作，領導讓她先在營業(yè)廳入口處幫助客戶取號。小王知道在營業(yè)廳工作是要穿制服的，可她的制服還沒有發(fā)下來呀！該穿什么呢？??唉，反正沒有制服，隨便穿吧！于是，小王穿著她在學校時常穿的一件T恤衫和一條迷你裙，還特意戴上了男朋友祝賀應聘成功而贈送的項鏈和耳環(huán)，高高興興地來上班了。九點整，銀行準時開門了，客戶陸陸續(xù)續(xù)走了進來。小王很有禮貌地與客戶打招呼，但是客戶們都對她不理不睬。小王看到一位五十歲左右的阿姨猶豫地站在取號機前，似乎不知道該取儲蓄號還是理財號。小王熱情地迎上去，說：“阿姨您好！請問您想要辦理什么業(yè)務？”阿姨抬頭看了小王一眼，竟然轉身朝大堂經理快步走了過去，很快大堂經理帶著阿姨回到取號機前，幫她拿了號，并說：“對不起！阿姨，這位小王是我們新來的同事，我馬上讓她去換工作服裝，讓您受驚了，真是對不起！”小王很是驚訝——客戶竟然把自己當成了壞人。服裝具有重要的自我表達功能，客戶常常會憑借一個人的服裝來判斷這個人的身份。作為一名服務人員，職業(yè)要求我們規(guī)范、細心、注重小節(jié)。正確著裝、規(guī)范著裝，就是在用無聲的語言告訴客戶“我很認真，我愿意全力以赴做好服務工作”，這樣的服務人員，才會讓客戶覺得“值得信賴”。影響第一印象的因素中，儀表的重要性占到一半以上。服務人員的著裝，一定要符合自己的身份，符合崗位的要求。二、儀表禮儀的款式要素心理學上有一個概念叫“暈輪效應”，也稱作“光環(huán)效應”，它是指當認知者對一個人的某種特征形成好或壞的印象后，他還傾向于據(jù)此推論該人其他方面的特征。我們在認識他人的時候，往往會根據(jù)少量的信息將人分為好或壞兩種，如果認為某人是“好”的，則被一種好的光環(huán)所籠罩，賦予其一切好的品質；如果認為某人“壞”的，就被一種灰暗的光環(huán)籠罩住，認為這個人所有的品質都很壞。后者是消極品質的暈輪效應，也稱為“掃帚星效應”。當我們觀察別人時，對對方的認知和判斷往往只從局部出發(fā)，由局部擴散而得出整體印象，也即常常以偏概全。當服務人員的儀表很“職業(yè)化”的時候，對方就容易賦予其很多“專業(yè)”的品質。服裝款式的一般規(guī)律如下： 有領比無領更正式； 長袖比短袖更正式； 露少比露多更正式； 簡潔比繁復更正式； 合身比寬松或緊繃更正式第三節(jié) 把制服穿出職業(yè)風采一、制服應當合身制服的款式、顏色是統(tǒng)一規(guī)定的，不能隨意更改。但是，每個人的身高不同、身材各異，要將制服穿得“有模有樣”，展示出制服原本的設計意圖，就必須穿著尺寸合身的制服。測量服裝尺寸的方法： ⑴上衣：衣長：將衣服攤平后，從頸肩縫端點量至底邊。胸圍：門里襟扣好后，從左袖窿最下點量只右袖窿最下點，該距離為半胸圍。肩寬：從左肩縫與左袖山的交點量至右肩縫與右袖山的交點。袖長：從肩縫與袖山交點量至袖口。袖口：將衣服攤平后，測量袖口的尺寸。下擺：門里襟扣好后，從左底擺邊量至右底擺邊。領圍：領子拉直后，從左領腳量至右領腳（疊門除外）⑵褲子：褲長：沿褲側縫從腰端量至褲腳口。褲腰：扣好腰頭，從左腰端量至右腰端，該距離為半腰圍。臀圍：扣好門襟后，從左口袋下量至有口袋下，該距離為半臀圍。褲腳口：褲子攤平，量褲腳口的尺寸。⑶連衣裙：裙長：從頸肩縫端點量至裙子底邊的距離。胸圍：門里襟扣好后，從左袖窿最下點量至右袖窿最下點，該距離為半胸圍。肩寬：兩肩分別取肩縫與袖山交點，從左肩量至右肩。腰圍：裙攤平（是開襟的，一定要扣好門襟后），取腰部最細處，從左腰端量至右腰端，該距離為半腰圍。袖長：從肩縫與袖山交點量至袖口。袖口：攤平袖口后，測量袖口的尺寸。試穿制服的方法：將全部的扣子都扣上，看看肩膀等處的線條是否流暢，領圍大小是否合適；將手臂抬起、放下，彎彎臂肘，看會不會出現(xiàn)緊繃的感覺；做一個伸展動作，感覺是否有某處太緊，太松；坐下來，感覺一下褲裝的臀部是否舒適，看看裙子的長短是否得體；慢慢蹲下身，看看是否又過于緊繃的地方；來回走走，請同事看看袖長、褲長是否太長或太短。二、男士制服著裝禮儀西服款式很多男士制服都以西服套裝為基本款式，因此，服務人員應當掌握西服套裝的著裝禮儀。西服套裝可以分為兩件套和三件套。兩件套西服套裝包括一件西服上衣和一條西服褲子。三件套西服套裝包括一件西服上衣、一條西服褲子和一件西服背心。按西裝上衣的紐扣數(shù)量劃分，可分為單排扣和雙排扣兩類。而單排扣西裝又可分為一?？邸闪？酆腿？鄣热N。西裝背心只能和單排扣西裝上衣配套。雙排扣的西裝上衣，常見的有兩?？?、四?？邸⒘？廴N。穿西服之前，一定要把上衣左袖口的商標或其他表明該西服質地等說明的標志拆掉。西服紐扣的系法：雙排扣西服，所有扣子都要扣好。單排扣西服：兩?？畚鞣目圩?，傳統(tǒng)的方法是只系上面一?？郏旅婺橇Ｍǔ２幌瞪?；三粒扣西服的扣子，正式場合可以系上面兩?？圩?。只系中間一粒也可以，但最下面那?？圩油ǔ２幌瞪稀挝挥薪y(tǒng)一規(guī)定時，應按照單位規(guī)定系好扣子。西褲門襟有的采用的是紐扣，有的采用的是拉鏈。不管是哪種，都要時刻注意拉好拉鏈或把扣子全部系上，而且腰線處的掛鉤也要掛好。穿西服套裝必須穿皮鞋。在正式場合穿的皮鞋，以沒有任何裝飾的系帶皮鞋最為合適。搭配正裝的皮鞋顏色以黑色、深咖啡或深棕色較合適。便鞋、布鞋和旅游鞋搭配休閑裝和運動裝比較合適，不能用來搭配正裝西服。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋、厚底皮鞋或高幫皮鞋也不可以搭配西服套裝。搭配西服的襪子應當與西褲顏色盡量一致，最好為吸汗透氣的棉質襪子，襪筒要足夠長，保證站、坐、走的時候小腿皮膚不會露出。不要穿女士常穿的尼龍絲襪，彩襪、花襪或發(fā)光、發(fā)亮的淺色襪子也不可以在正式場合出現(xiàn)。白色襪子可以搭配白色皮鞋和白色西褲，不能搭配深色西褲和深色皮鞋。西褲的腰帶要松緊適宜。不要在腰帶上掛鑰匙、呼機、手機等。腰帶在系好后，尾端應該介于第一和第二個褲絆之間，不要太短也不要太長。一半腰帶寬度通常為3厘米。腰帶系好后，腰帶扣與西褲門襟拉鏈在一條縱向直線上。西褲的挺縫線一定要筆直、自然地垂到鞋面正中。褲子的長度從后面看應該剛好到鞋跟和鞋幫的接縫處。如果想讓腿看起來更修長，那么褲筒的長度可以延伸到鞋后跟1/2處。西服上衣的袖子不要過長，在手臂向前伸直時，襯衫袖子露出2～4厘米為佳。西服的衣領不要過高，一般在站直時，襯衫領口以外露2厘米左右為佳。在正式場合中，應將西服套裝穿好，不能當眾隨便地脫下西服上衣，也不能把衣袖挽上去或是卷起西褲的褲筒。為使西裝在外觀上不走樣，西裝上衣、背心和褲子的口袋都要少裝甚至不裝東西。與西服搭配穿著的襯衫，尺碼要合適。襯衫領圍大小要合適，寬松度以能插入2指為宜，領口要干凈、平整、不起皺。襯衫的袖窿、胸圍要松緊適度，下擺不能過短。打領帶時，襯衫的所有紐扣都要系好。不打領帶時，襯衫領口的扣子才可以不系。穿長袖襯衫時，要把下擺均勻地掖到褲腰里面。在正式工作場合穿西服套裝必須打領帶。打領帶時，要把領帶結打得端正、挺括，外觀上呈倒三角形。領帶打好之后，外側應略長于內側。站直的時候，領帶尖正好落在腰帶扣范圍內，是最適宜的長度。穿西服上衣系好衣扣后，領帶應放于西服上衣與襯衫之間。穿西服背心時，領帶應放于西服背心與襯衫之間。三、女士制服著裝禮儀職業(yè)套裝女士職業(yè)套裝款式的制服，最常見的是西服套裝。女士的西服套裝款式又可分為套裙和套褲兩類，依照歐洲傳統(tǒng)習慣，套裙比套褲更為正式。西服套裙中的上衣時平整、貼身剪裁的女士西裝，下面搭配的是西服裙，俗稱“一步裙”。女士制服的款式，在領型、袖口等細節(jié)之處會有較大的變化，有時不一定采用西服領，但衣肩部的線條干練，胸部、腰部、臀部貼近人體曲線，這些特點使得職業(yè)套裙與傳統(tǒng)的西服套裙一樣具有很強的職業(yè)感。套裙應當認真穿好。要穿得端正，衣領翻好，衣扣扣好，正式場合不可以隨便解開扣子，更不可以在公眾場合隨便脫下上衣。即使里面穿著正式的襯衣，脫外衣時也要避人。當著別人的面脫下衣服或解開原本束在一起的頭發(fā)，都是不雅舉止，有輕浮之嫌。職業(yè)套裙中的裙子，最適宜的長度：裙短不雅——最好不短于膝蓋以上3厘米；裙長無神——不長于膝蓋一下5厘米。穿套裙時要把裙子里的襯裙拉平，不要讓襯裙在里面皺成一團。服務人員在正式工作場合不能光腿，必須穿與套裙相配的絲襪。不可以把健美褲、九分褲當成襪子來穿。搭配套裙時，應當選擇彈力好的長筒絲襪。襪子臟、殘、破、皺或是襪口露出，都會破壞套裙的整體美。與職業(yè)套裙相配的鞋最好是傳統(tǒng)式樣的船鞋，鞋的顏色與式樣要與套裝相互搭配，鞋跟高度以2～4厘米為宜。女士的職業(yè)套裝可搭配絲巾。第四節(jié) 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)配飾，不僅包括項鏈、耳環(huán)、戒指等首飾，也包括鞋、帽子、包、腰帶等除了服裝之外所有穿戴在身上的物件。得體的配飾能夠提高服裝的整體造型水平，為服裝增光添彩。各種配飾款式繁多且風格各異，合理選擇配飾，能夠反映出服務人員不俗的審美品味，是服務人員素質高、修養(yǎng)好的具體表現(xiàn)。案例張女士到某銀行辦理業(yè)務，需要為一張存儲卡更改密碼。排隊的人群讓她有些無奈，但考慮到安全問題，她還是決定排隊等待。終于輪到她辦理業(yè)務時，她看看表搖了搖頭頗感無奈，僅僅要更改一個存儲卡的密碼，她居然等了一個多小時。她