【正文】 ” 咨詢員：“哦，在那附近有xx電信營(yíng)業(yè)廳，希望能給您帶來方便。” 顧客：“我今天沒帶身份證就不能辦理嗎？” 咨詢員：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證件，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎？謝謝！同時(shí)，您也可以攜帶身份證件在您家附近的電信營(yíng)業(yè)廳辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)。咨詢員：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？” 顧客：“我想辦理手機(jī)上號(hào)業(yè)務(wù)。女性的儀態(tài)舉止則強(qiáng)調(diào)優(yōu)雅得體，雖不需要婀娜多姿，但亦要呈現(xiàn)出女性的端莊、溫柔、輕盈、嫻靜之感，動(dòng)作流暢、柔和，但是不能做作，或是撓手弄姿，職業(yè)人士應(yīng)該呈現(xiàn)的是落落大方的舉止風(fēng)貌。因此男性的儀態(tài)要求和女性是不同的，要讓其表現(xiàn)出男性的剛勁、強(qiáng)壯、英勇和威武之貌。男女有別男性的儀態(tài)舉止要體現(xiàn)“陽(yáng)剛之美”。體現(xiàn)尊重 儀態(tài)敬人就是要求服務(wù)人員的儀態(tài)舉止能夠傳達(dá)對(duì)客戶的尊重之情?！捌鋵?shí)客戶是需要一些載體來體會(huì)服務(wù)的絕妙之處，比如大方職業(yè)的儀表、端莊自然的舉手投足、熱情文雅的服務(wù)語言都能給客戶帶來享受。所謂優(yōu)雅得體就是建立在美觀耐看的基礎(chǔ)上的，在一些強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)和檔次的企業(yè)，服務(wù)人員高雅的儀態(tài)是尤為重要的。優(yōu)雅得體優(yōu)雅得體是要求服務(wù)人員的舉止不僅文明自然，同時(shí)能夠給客戶帶來美的享受。服務(wù)人員需要通過儀態(tài)服務(wù)體現(xiàn)規(guī)格和品質(zhì)，講過良好訓(xùn)練之后的儀態(tài)呈現(xiàn)出的應(yīng)是自然的美感，而不是婀娜多姿或者剛硬有力。這雖然是一些細(xì)節(jié)，但它們組合起來就構(gòu)成了顧客對(duì)你的總體印象。二、儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)文明大方文明大方是要求服務(wù)人員的儀態(tài)要講究禮貌、體現(xiàn)修養(yǎng)，能夠給客戶帶來美好的視覺享受。不同國(guó)家、不同民族及不同的社會(huì)歷史背景，對(duì)不同階層、不同特殊群體的儀態(tài)都有不同的要求和標(biāo)準(zhǔn)。沒想到，客戶徑直就去找大堂經(jīng)理進(jìn)行投訴，說男柜員不尊重客戶，服務(wù)態(tài)度很差，斜著眼看人，好像他有多高貴似的。由于辦理業(yè)務(wù)較多，他便一直低頭忙碌，與客戶始終沒有過目光的接觸。習(xí)題客戶為什么要投訴？請(qǐng)閱讀下文：客戶到某網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，分別從兩個(gè)或其賬戶中取款，再存成定期。對(duì)鏡練習(xí)法對(duì)鏡練習(xí)的目的是將眼神綜合定位，用不同的眼神表達(dá)歡迎、高興、驚訝、遺憾、感嘆、不舍等情感。掃描法在室內(nèi)兩側(cè)墻壁相同水平高度上（以自己眼睛的高度為宜）各取一點(diǎn)，站定在來兩點(diǎn)連線后面2~3米處，使頸部輕度左右擺動(dòng)，而目光要始終分別落在墻上那兩個(gè)點(diǎn)上，這是訓(xùn)練轉(zhuǎn)頸目視的簡(jiǎn)易方法。目光的訓(xùn)練方法視擺法在家中可以利用鐘表進(jìn)行訓(xùn)練，在距鐘表3~5米處坐定或站定，頭與頸部不動(dòng)，只把目光集中在擺心一點(diǎn)處，并隨擺動(dòng)而追視不舍。⑷目光集中程度：目光較為集中地注視他人，常給人以認(rèn)真專注之感；目光常常分散、游離，則會(huì)讓人有心思不定、心不在焉的感覺。⑵眼皮瞳孔開合大?。捍箝_眼皮、大開瞳孔意味著開心、歡暢和驚訝；大開眼皮、小開瞳孔，則有憤怒、仇恨之意；小開眼皮、大開瞳孔，帶有欣賞、快樂情緒；小開眼皮、小開瞳孔，常常會(huì)讓人感覺到狡詐奸猾、斤斤計(jì)較。請(qǐng)閱讀下文： 一個(gè)客戶氣沖沖地走進(jìn)某電信營(yíng)業(yè)廳。嘴唇是人體外漏的一個(gè)比較性感的器官，除非很熟悉的客戶、同性的客戶、年齡相差很大的客戶，否則輕易不要在與人交流的時(shí)候注視對(duì)方的嘴唇。對(duì)熟悉客戶注視的區(qū)間范圍 在與熟悉客戶交往時(shí)，一般注視其眉心至嘴部這一三角范圍。服務(wù)交往注視的區(qū)間范圍 在服務(wù)場(chǎng)合與客戶交往時(shí)，一般注視其兩眼至鼻子這一倒三角范圍。注視范圍較為寬闊，可以避免使客戶產(chǎn)生咄咄逼人的感覺，能夠營(yíng)造寬松的交流氛圍。而目光是體現(xiàn)這種態(tài)度最簡(jiǎn)單易行的方法?！澳恐袩o人”透著一種教養(yǎng)、一種態(tài)度，是因內(nèi)心的善和美而啟動(dòng)的行為，通過訓(xùn)練可以掌握它的要領(lǐng)。要目光和語言相統(tǒng)一現(xiàn)在很多服務(wù)企業(yè)都注意使用禮貌用語，甚至開始制作企業(yè)的“話術(shù)模板”，這樣的確可以使服務(wù)變得規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)，但如果忽略了目光甚至整個(gè)面部表情的配合，那么，多么無懈可擊的服務(wù)語言都會(huì)變成冷冰冰的，很難被客戶喜歡和接受。如果是男士上上下下打量一位女士，肯定會(huì)讓人覺得他不懷好意，另有企圖。要穩(wěn)定住目光服務(wù)人員千萬不要上下打量別人或是眼珠轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。有時(shí)會(huì)看到一些服務(wù)場(chǎng)所的人用挺直的身體和麻木的目光來問候，客戶都不會(huì)回應(yīng)他，因?yàn)閷?duì)他而言這僅僅是對(duì)工作的敷衍行為，作為客人不但沒有感覺到歡迎之意，相反還會(huì)受到冷落的感覺。三、目光的使用規(guī)則要做到“目中有人”需要有一個(gè)尊重的態(tài)度 只有內(nèi)心是尊重對(duì)方的，目光才可能是親切友好的。也不能從腳底看到頭頂?shù)姆磸?fù)打量對(duì)方，即便對(duì)方的穿著有不得體的地方，也應(yīng)該使目光盡量柔和，變化時(shí)不著痕跡。在向服務(wù)對(duì)象問候、致意、道別的時(shí)候都應(yīng)面帶微笑，用柔和的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。如果長(zhǎng)時(shí)間地盯著對(duì)方一個(gè)地方看，可能還會(huì)造成誤解，對(duì)方會(huì)以為自己臉上有什么不妥當(dāng)?shù)牡胤?，比如妝容亂了或是臉上有東西等，無端給對(duì)方造成了壓力。要控制視線接觸的位置 一般來說，在初次相見或最初會(huì)面的短暫時(shí)間應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果交談的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨著他的手勢(shì)而移動(dòng)視線。那么同樣的道理，如果你是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩，則要在與下屬或晚輩見面時(shí)，多一些目光的接觸，這對(duì)鼓勵(lì)他有很大的作用。要把握視線接觸的長(zhǎng)度在服務(wù)場(chǎng)合與客戶交流要注意目光接觸時(shí)間的長(zhǎng)短。雖然有時(shí)俯視不會(huì)令我們難堪和不安，不過那通常是對(duì)小孩子表達(dá)的愛憐和關(guān)懷。我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢。一、服務(wù)中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍?duì)客戶的尊重二、視線表達(dá)的規(guī)范一個(gè)好的服務(wù)人員不但善于運(yùn)用目光為客戶提供服務(wù)，同時(shí)能夠規(guī)范而科學(xué)地使用目光語匯。雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而目光則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、藐視、擔(dān)憂、憤怒、驚奇、厭惡或是不安等多種情緒。就是將自己過去那些最愉快、最開心、最令人喜悅的片段和畫面，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享那愜意的時(shí)光，從而綻放微笑。當(dāng)然，這需要你根據(jù)個(gè)人的心情、愛好來選擇，比如泡上你喜歡的咖啡或是茶，打開你喜歡的書籍，觀看你喜歡的某條短信或是照片，回想生活某些快樂的片斷，聽自己喜歡的容易讓自己開心的音樂，觀看喜歡的電影片段等等，在這其中尋找快樂與微笑。為了達(dá)到最佳的訓(xùn)練效果，應(yīng)該在練習(xí)時(shí)穿著整齊、大方，女性可略化淡妝，要知道衣著與整體形象常常會(huì)影響鏡中人的心情，另外可以放一些輕快的音樂來配合訓(xùn)練。長(zhǎng)期堅(jiān)持練習(xí)，對(duì)調(diào)節(jié)心情、保持微笑的生活狀態(tài)有很好的幫助。因?yàn)榉笱芑蛱摷俚男θ菽軌蛑荒芤痣p唇四周肌肉的收縮，而發(fā)自內(nèi)心的開心不僅會(huì)使雙唇后扯，嘴角上提，還會(huì)帶動(dòng)眼輪匝肌的運(yùn)動(dòng)。第二套肌肉組織是眼輪匝肌，它可以通過收縮眼部周圍的肌肉，使眼睛變小，眼角出現(xiàn)褶皺，也就是我們常說的“魚尾紋”，這部分肌肉是不受我們的意識(shí)主動(dòng)控制的，因?yàn)樗{(diào)動(dòng)起的笑容一般都是發(fā)自肺腑的真心笑容。第一套肌肉組織是顴骨處肌肉，它可以帶動(dòng)嘴巴微咧，雙唇后扯，露出牙齒，面頰提升，然后將笑容扯到眼角上。眼周的肌肉不會(huì)聽我們的話，他們是情緒的真實(shí)傳達(dá)者。他認(rèn)為：“歡悅的情緒表達(dá)在顴骨肌肉和眼輪匝肌上，前者可以被有意識(shí)的控制，后者卻只能為真實(shí)的快樂驅(qū)使。第四節(jié) 打造親切動(dòng)人的微笑法國(guó)解剖學(xué)家杜徹尼微笑能夠?yàn)槲覀兊挠颜x或是工作錦上添花，清晨上班聽到的第一聲問候，若能伴著真誠(chéng)的微笑，心情也會(huì)為之感染而愉悅起來。最佳啟動(dòng)但目光與他人接觸的瞬間，要目視對(duì)方展開微笑。控制微笑時(shí)間如果是初次見面問候客戶，微笑的最佳時(shí)間長(zhǎng)度，一不超過7秒鐘為宜。誰先開始微笑，誰就顯得更有禮貌，更有修養(yǎng)。主動(dòng)微笑如果能夠在與同事或客戶目光接觸的同時(shí)、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑，這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利的氣氛和情境，肯定會(huì)贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。當(dāng)一個(gè)服務(wù)人員歪歪斜斜、吊兒郎當(dāng)站立的時(shí)候，即使看到客戶進(jìn)來能夠給予微笑，也一定是漫不經(jīng)心、敷衍了事的笑容，無法打動(dòng)人心。因?yàn)椤拔⑿Α笔且环N服務(wù)，而不僅僅是一種表情。四、規(guī)范的微笑服務(wù)行業(yè)的微笑不但要親切、怡和，帶給客戶春天般愉悅舒心的感受，同時(shí)還要符合行業(yè)規(guī)范。單純的嘴部動(dòng)作根本不能展現(xiàn)出一個(gè)生動(dòng)的微笑，真正動(dòng)人的微笑時(shí)遮住嘴部仍可以看到微笑的眼睛。由此可見，“笑”的確是一門服務(wù)的基本技術(shù)，當(dāng)一個(gè)服務(wù)人員的情緒和心境不夠熱情友好的時(shí)候，他的笑容很有可能表達(dá)出很多復(fù)雜的內(nèi)容而令客戶不悅。二、純凈的微笑在服務(wù)工作崗位與客戶交往中呈現(xiàn)的笑容應(yīng)該是純凈的，發(fā)自內(nèi)心的。第三節(jié) 微笑的要素一、誠(chéng)懇的微笑虛假的笑容在綻露的一瞬便會(huì)被識(shí)破，笑的時(shí)候請(qǐng)好好注意一下表情，如果對(duì)方露出不快，則說明你的笑容不夠真誠(chéng)，這也好比一尊佛像沒有融入神韻，他就只能是一尊佛像毫無生機(jī)可言，服務(wù)人員應(yīng)該呈現(xiàn)的是職業(yè)的、誠(chéng)懇的微笑，可以給同事帶來愉快的感受，同時(shí)也可以為客戶營(yíng)造輕松的交流氣氛。經(jīng)歷曲折的過程后，事情最終獲得解決，但在溝通和協(xié)調(diào)過程中意外地獲得一個(gè)信息，導(dǎo)致王女士大動(dòng)肝火的原因并不是項(xiàng)鏈本身，她心里明白是由于自己佩戴不慎造成的折斷，她原本也想自費(fèi)修理，但是到店詢問時(shí)店員只顧忙著發(fā)短信，連看都沒看就說師傅不在改日再來，甚至也沒有看一下項(xiàng)鏈的斷裂狀況就回答，而不是在了解情況、查看實(shí)物后給予有所針對(duì)性的建議，才使王女士的不滿情緒升級(jí)。王女士沒有回應(yīng)就掛掉了電話。習(xí)題寫出表情語匯的重要性客戶為什么要投訴？請(qǐng)閱讀下文：顧客王女士曾在某著名珠寶首飾店購(gòu)買了一條黃金蛇骨項(xiàng)鏈，由于洗澡時(shí)不慎被浴花掛到并纏繞，在解開分離過程中令其蛇骨鏈折斷，于是到店咨詢維修師傅是否能夠維修，店員回復(fù)師傅不在店，建議下次再來。三、成本低廉，實(shí)施容易，回報(bào)豐厚 表情是不需要額外花費(fèi)成本的，它只需要輕輕牽動(dòng)嘴角、微微彎曲眼角眉梢即可完成，但是卻輕易地使接受的人獲得愉悅感受，并且大多數(shù)接受到這樣友好表情的客戶也會(huì)回報(bào)微笑，一個(gè)人際之間的愉快交流就在簡(jiǎn)單的表情傳遞之中完成，并且為接下來的交往奠定了良好的基礎(chǔ)。人們總是愿意相信眼睛看到的，無論服務(wù)的語言多么周全，如果沒有溫暖的表情，可能對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提升都是沒有任何幫助的。表情語匯對(duì)于服務(wù)而言是會(huì)產(chǎn)生巨大影響力的，并且是心理服務(wù)的重要組成部分。一般我們表達(dá)一個(gè)信息的時(shí)候，是由視覺信號(hào)、聲音信號(hào)、文字信號(hào)組成的，而其中視覺信號(hào)占55%、聲音信號(hào)占38%，文字信號(hào)占7%，也就是說表情是所有語匯中不容忽視的一個(gè)部分。服務(wù)人員在工作崗位上還應(yīng)隨身攜帶一小包紙巾（或一塊手絹），以備急用。記事本和紙巾 服務(wù)人員在服務(wù)過程中，經(jīng)常需要把一些重要或復(fù)雜的信息記錄下來以免遺忘，因此，隨身攜帶記事本時(shí)非常重要的。如果服務(wù)人員周身散發(fā)出濃烈的香水味，則是缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)。服務(wù)人員在允許使用香水的工作場(chǎng)合使用香水時(shí)，必須控制香味的濃度。很多服務(wù)崗位（如餐飲、醫(yī)療等）因其工作的特殊性，不允許服務(wù)人員使用香水。在室外強(qiáng)光下可遵照規(guī)定佩戴墨鏡，但與客人打招呼或談話時(shí)，應(yīng)當(dāng)摘掉墨鏡。除特殊崗位外，服務(wù)人員在室內(nèi)應(yīng)佩戴鏡片透明無色的眼鏡，有色的鏡片會(huì)妨礙服務(wù)人員與客戶的目光交流。工作場(chǎng)合佩戴的手表，造型應(yīng)簡(jiǎn)潔大方。特殊服務(wù)崗位的工作人員如醫(yī)院的護(hù)士，使用可以別在胸前的胸表，就比使用手表更便于工作。因此，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)選擇走時(shí)準(zhǔn)確的手表，并經(jīng)常注意校對(duì)時(shí)間。要經(jīng)常檢查筆中的墨水（或圓珠筆油）是否充足——試想，如果在服務(wù)工作的關(guān)鍵時(shí)刻，鋼筆的墨水用完了，該是多么尷尬的事情?。∈直砗脱坨R手表和眼鏡可以作飾品用，對(duì)于某些崗位的服務(wù)人員來說，也可能是工作必備物品。適用圓珠筆書寫復(fù)寫票據(jù)時(shí)較為方便。其中一支應(yīng)為黑色（或藍(lán)黑色）墨水的鋼筆（或簽字筆），用于書寫正式的文本或手寫簽名時(shí)使用。佩戴掛繩式胸卡時(shí)，應(yīng)注意使其正面朝外。胸卡上的字跡模糊或缺損時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換新的胸卡。胸卡應(yīng)由單位統(tǒng)一定制并下發(fā)，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一員工不可佩戴自行仿制的胸卡。胸卡的形狀有長(zhǎng)方形、條形、圓形、橢圓形等多種形狀，常見材質(zhì)有不銹鋼、亞克力、銅制、PVC與塑料等。二、服務(wù)人員攜帶其他物品的禮儀胸卡胸卡是佩戴在胸前以示工作人員身份的卡片類標(biāo)志牌，服務(wù)人員工作時(shí)應(yīng)按照本單位的規(guī)定佩戴胸卡。不宜在工作崗位佩戴鼻環(huán)、臍環(huán)等“前衛(wèi)”飾品。除特殊規(guī)定外，服務(wù)人員一般不宜佩戴足飾。一半崗位上的服務(wù)人員可以佩戴戒指，但通常一只手只允許佩戴一枚戒指，且寶石類戒指上的鑲嵌物直徑不宜大于5毫米。一般來說，左手戒指戴在食指上表示未婚或求婚，戴在中指上表示正在戀愛中，戴在無名指上表示訂婚或已婚，戴在小指上表示單身。戒指又稱指環(huán)，是佩戴在手指上的環(huán)形飾品。服務(wù)人員在工作崗位上常有較多操作性工作，若佩戴手鐲或手鏈上崗，可能會(huì)給工作帶來不便，同時(shí)也會(huì)使手鐲或手鏈?zhǔn)軗p。手鐲又叫手環(huán)，是佩戴在手腕上的環(huán)形飾品。腰帶上不可懸掛手機(jī)、鑰匙鏈等物品。腰帶的材質(zhì)、款式、顏色均應(yīng)與身材、膚色、服裝等相協(xié)調(diào)。古時(shí)，玉石是謙謙君子品德的象征，所以古人常將腰飾——玉佩系于腰間。穿西服時(shí)可將領(lǐng)帶夾別在領(lǐng)帶上，其具體高度應(yīng)在襯衫上從上往下數(shù)的第四與第五粒紐扣之間。服務(wù)人員在工作崗位上時(shí)，若單位要求佩戴本單位的徽章、姓名牌等上崗，則不宜同時(shí)再佩戴其他裝飾性胸針。胸針（胸花）常佩戴于服裝衣領(lǐng)上或外衣左側(cè)胸前。除規(guī)定外，在工作崗位上，男性服務(wù)人員一般不宜佩戴項(xiàng)鏈；女性服務(wù)人員可以佩戴項(xiàng)鏈，但其款式應(yīng)簡(jiǎn)潔精致，色彩要與工作服裝相協(xié)調(diào)。項(xiàng)鏈的材質(zhì)應(yīng)與服裝相協(xié)調(diào)，例如，穿柔軟、飄逸的絲綢連衣裙時(shí)，可佩戴晶瑩寶石吊墜項(xiàng)鏈；穿職業(yè)套裙時(shí)，可佩戴纖巧精致的金屬項(xiàng)鏈。項(xiàng)鏈的款式應(yīng)與自己的年齡相協(xié)調(diào)，與自己的體型相協(xié)調(diào)。項(xiàng)鏈?zhǔn)穷i飾中最常見的類型。頸飾 頸飾是佩戴于頸部的飾品，早在原始社會(huì)就已出現(xiàn)。耳釘上若有寶石類鑲嵌物，其直徑不宜超過5毫米。例如，圓臉型可選擇長(zhǎng)款式的耳墜，不宜佩戴圓形耳環(huán)；長(zhǎng)臉型的人可佩戴圓耳環(huán)或大的耳環(huán)，不宜佩戴長(zhǎng)形耳墜；方臉型的人適宜佩戴小的耳釘或狹長(zhǎng)的耳墜，不宜佩戴大的圓形或方形耳環(huán)。女士的耳飾款式繁多，從結(jié)構(gòu)上大體可分為插釘型和耳鉗形兩類，從款式上可分為耳釘型和耳墜型兩類。時(shí)尚男士也有佩戴耳飾的，但通常只在左耳垂佩戴一直耳飾。服務(wù)人員的頭飾，其風(fēng)格總體來講應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔、實(shí)用，色彩不宜過于鮮艷花俏，材質(zhì)不宜過于貴重。另外，還有一種布夾，與一般發(fā)夾相似，但夾子下面多一個(gè)發(fā)網(wǎng)。豎夾又叫做香蕉夾，可以將頭發(fā)豎著夾起來。女士發(fā)飾的常見品種有