服務(wù)禮儀培訓(xùn)★(參考版)
2024-10-17 23:47本頁(yè)面
【正文】 第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱提高職業(yè)素養(yǎng) 塑造行業(yè)形象——服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一模塊：服務(wù)禮儀與個(gè)人魅力——高雅人士的必備課程 禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的特征、原則道德禮儀服務(wù)服務(wù)禮儀服務(wù)人員第二模塊：如何塑造充滿活力的陽(yáng)光心態(tài)禮由心生，態(tài)度決定一切如何理解1001=0服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 一仁二心第三模塊：服務(wù)人員的儀容禮儀——您的形象價(jià)值百萬(wàn)妝容尺度與化妝技巧示范發(fā)型要求發(fā)飾的要求手的要求鼻部禮儀耳部禮儀眼睛禮儀體毛要求第四模塊：高雅人士的著裝禮儀——您的穿著品位如何體現(xiàn)著裝的原則服飾的功能工作裝的禮儀要求西裝、領(lǐng)帶及襯衫禮儀規(guī)范鞋襪禮儀規(guī)范公文包的禮儀飾品禮儀常見(jiàn)的著裝誤區(qū)第五模塊：服務(wù)人員的舉止禮儀——擁有優(yōu)雅的秘訣一、行為舉止的總體要求二、姿態(tài)禮儀規(guī)范站姿坐姿走姿蹲姿手勢(shì)、微笑服務(wù)禮儀與技巧（1）面部表情（2）眼神的運(yùn)用（3）面部表情（微笑）三、基本行為要求公共場(chǎng)所行為要求 入座、離座禮儀 出入房門(mén)禮儀 進(jìn)出電梯禮儀 上下樓梯禮儀 遞接物品禮儀常見(jiàn)的手勢(shì)語(yǔ)第六模塊：服務(wù)人員的接待禮儀——溫文爾雅體現(xiàn)接待的真諦接待前的準(zhǔn)備問(wèn)候、稱(chēng)呼禮儀介紹、握手禮儀服飾禮儀引領(lǐng)、位次禮儀送客禮儀第七模塊：電話禮儀——只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)基本電話禮儀撥打電話禮儀接聽(tīng)電話禮儀。良好的首輪效應(yīng)應(yīng)注意的問(wèn)題：①服務(wù)環(huán)境好； ②現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍； ③服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異； ④員工精神面貌向上。服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員留給服務(wù)對(duì)象的第一印象非常重要。服務(wù)人員要做到善始善終。對(duì)此類(lèi)顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了他人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結(jié)。包容型:樂(lè)觀、親切，害怕權(quán)威。知音型：容易興奮，愛(ài)好不易改變。此類(lèi)顧客眼神不定，難做決定，必須對(duì)其詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品類(lèi)型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美。此類(lèi)顧客令人很容易探查其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，故應(yīng)通過(guò)其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷(xiāo)，應(yīng)能成交。面對(duì)此類(lèi)顧客，需仔細(xì)觀察其身體語(yǔ)言，服務(wù)才能正中其下懷。此類(lèi)顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買(mǎi)或確定服務(wù)類(lèi)型，必須要有耐心傾聽(tīng)，再通過(guò)談話方式與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。不同性格顧客的接待方法 性 格 接 待 方 法性急型：性情急躁，愛(ài)發(fā)脾氣，喜歡改變 此類(lèi)顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩。要學(xué)會(huì)放棄。常問(wèn)自己：①你現(xiàn)在快樂(lè)嗎？②在工作中感到愉快嗎？③你的人際關(guān)系順利嗎？常想一二人生不如意事十之八九，要常想那一兩件讓你得意和高興的事。心態(tài)決定一切，有什么樣的心理狀態(tài)，就有什么生活。①要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)——首先要有自知之明； ②要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)——其次要善解人意； ③要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)——再次要無(wú)微不至； ④要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)——最后要不厭其煩。③服務(wù)本無(wú)貴賤尊卑之分，貧富之分，重要不重要之分。①全社會(huì)是一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)系統(tǒng)，我為人人，人人為我。實(shí)質(zhì)是服務(wù)人
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