服務(wù)禮儀培訓(xùn)(參考版)
2024-11-19 02:55本頁(yè)面
【正文】 【課程講師】王藝錄王藝錄講師聯(lián)系方式：0871—63210008【課程時(shí)間】2天（每天6小時(shí)）【課程對(duì)象】服務(wù)人員、管理人員【課程收益】提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)愛(ài)崗敬業(yè)的精神通過(guò)培訓(xùn)能深刻地理解禮儀服務(wù)工作的重要性掌握服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率提升服務(wù)人員自身修養(yǎng)，誠(chéng)信待人，培養(yǎng)高度責(zé)任感，忠誠(chéng)度，為企業(yè)留住人才！培養(yǎng)人才！塑造并維護(hù)企業(yè)形象，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力【培訓(xùn)方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動(dòng)練習(xí)、場(chǎng)景演練等【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶(hù)自定服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：第一部分：服務(wù)理念篇一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)：服務(wù)禮儀篇一、禮儀與服務(wù)禮儀概述、服務(wù)禮儀概述?，傳達(dá)的信息？第三部分：服務(wù)員的禮儀修養(yǎng)篇一、服務(wù)員的形象禮儀——此時(shí)無(wú)聲勝有聲⑴服務(wù)體態(tài)語(yǔ)（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）⑵富有親和力的面部表情語(yǔ)⑶手勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用二、服務(wù)中的基本禮儀三、服務(wù)用語(yǔ)四、接聽(tīng)、撥打電話(huà)的禮儀五、實(shí)施禮儀遵循五原則、良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)，服務(wù)態(tài)度決定一切——你最寶貴的財(cái)富七、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)——假如我是消費(fèi)者————工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo)——服務(wù)不僅僅是賺一份工資）——抱怨投訴是必然第四部分：接待服務(wù)禮儀技巧篇一、接待服務(wù)技巧——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)收音機(jī)重復(fù)播放——讀出客戶(hù)內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜————善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)，拉近彼此的距離——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)分自信，如何進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)、技巧第五部分：客戶(hù)投訴處理藝術(shù)篇一、正確面對(duì)客戶(hù)投訴和抱怨——ATP法則二、正確解決客戶(hù)投訴與抱怨的方法——讓客戶(hù)把想說(shuō)的話(huà)都說(shuō)出來(lái)——讓客戶(hù)感覺(jué)到同情與關(guān)懷——靠近對(duì)方而不是對(duì)立——讓客戶(hù)暖心的話(huà)——相同的感覺(jué)才能給到期望的關(guān)懷 第六部分:崗位服務(wù)流程實(shí)操篇第七部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)篇備注：培訓(xùn)講師有權(quán)根據(jù)學(xué)員的實(shí)際情況對(duì)課程進(jìn)行微調(diào)第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱提高職業(yè)素養(yǎng) 塑造行業(yè)形象——服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一模塊：服務(wù)禮儀與個(gè)人魅力——高雅人士的必備課程 禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的特征、原則道德禮儀服務(wù)服務(wù)禮儀服務(wù)人員第二模塊：如何塑造充滿(mǎn)活力的陽(yáng)光心態(tài)禮由心生，態(tài)度決定一切如何理解1001=0服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 一仁二心第三模塊：服務(wù)人員的儀容禮儀——您的形象價(jià)值百萬(wàn)妝容尺度與化妝技巧示范發(fā)型要求發(fā)飾的要求手的要求鼻部禮儀耳部禮儀眼睛禮儀體毛要求第四模塊：高雅人士的著裝禮儀——您的穿著品位如何體現(xiàn)著裝的原則服飾的功能工作裝的禮儀要求西裝、領(lǐng)帶及襯衫禮儀規(guī)范鞋襪禮儀規(guī)范公文包的禮儀飾品禮儀常見(jiàn)的著裝誤區(qū)第五模塊：服務(wù)人員的舉止禮儀——擁有優(yōu)雅的秘訣一、行為舉止的總體要求二、姿態(tài)禮儀規(guī)范站姿坐姿走姿蹲姿手勢(shì)、微
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