服務(wù)禮儀培訓(xùn)-展示頁
2024-11-19 02:55本頁面
【正文】 收銀員應(yīng)畫淡妝，這樣顯得有精神些頭發(fā)應(yīng)使用膠圈盤在頭頂工作服要干凈整潔工號(hào)牌正面配戴于胸收銀員不得留長指甲，涂指甲油收銀員必須具備自然，親切的微笑要主動(dòng)向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務(wù)我們的服務(wù)沒有最好，只有更好第三篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一節(jié)：儀容 男士：一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。當(dāng)顧客聽不懂地方方言時(shí)，應(yīng)講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，要做到四忌五不講四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧，讓我們在和客戶交往中贏得理解、和信任。末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)是相對于首輪效應(yīng)而言的，強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。首輪效應(yīng)的四個(gè)特征：①瞬時(shí)性； ②非理性； ③經(jīng)驗(yàn)性； ④不可逆性。二、善始善終的服務(wù)應(yīng)注意的問題首輪效應(yīng) 又稱首因效應(yīng)，也就是第一印象效應(yīng)。第五講 善始善終一、善始善終服務(wù)是一個(gè)過程，“始”的問題和“終”的問題在服務(wù)過程中尤為重要。此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔。此類顧客自以為很內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷。疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故在與其談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說服，解開其心中的各種問號(hào)，對方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客。抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮。健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對人漠不關(guān)心，易感情用事。含蓄型：性情固執(zhí)，對周圍的事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對別人的關(guān)心不加理睬 要從此類顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。遲鈍型：愛好易改變不易興奮。凡事有度，要學(xué)會(huì)選擇，懂得放棄。要懂得量力而行，盡力而為。二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問題心態(tài)要健康。第四講 心態(tài)調(diào)整一、心態(tài)調(diào)整是服務(wù)行業(yè)迫切需要解決的問題 心態(tài)是指一個(gè)人的心理狀態(tài)。有沒有正確的服務(wù)意識(shí)的問題。②服務(wù)人員要有崇高感、神圣感、平等感。二、樹立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)有沒有服務(wù)意識(shí)的問題，實(shí)質(zhì)是怎樣看待服務(wù)的問題。服 裝 儀 容 檢 查 對 照 表序號(hào) 檢查項(xiàng)目 檢查結(jié)果 1 頭發(fā)干凈、無頭屑臉部干凈，妝容淡雅、沒有脫落，香水適宜 3 牙齒干凈，沒有口臭 4 身體干凈，沒有異味手、指甲干凈、皮膚細(xì)膩（美容師尤其要注意此項(xiàng)）6 不帶首飾、其他佩飾不夸張 7 制服干凈，穿戴整齊 8 制服里的衣服干凈，搭配得當(dāng) 9 鞋子潔凈，方便活動(dòng) 10 發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑 11 聲音柔和，不刺耳調(diào)整自己的心態(tài)面對顧客 第三講 服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)意識(shí)的概念所謂服務(wù)意識(shí)是指對服務(wù)人員在服務(wù)工作中的崗位要求。三、職業(yè)道德的規(guī)范（一）思想品質(zhì)（二）服務(wù)態(tài)度中國
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