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服務(wù)禮儀培訓(xùn)-全文預(yù)覽

2024-11-19 02:55 上一頁面

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【正文】 儀——只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)基本電話禮儀撥打電話禮儀接聽電話禮儀。服務(wù)禮儀是現(xiàn)代社會發(fā)展對企業(yè)及其從業(yè)人員提出的新要求,掌握并熟練運(yùn)用服務(wù)禮儀與靈活的服務(wù)技巧,是提升現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的法寶。十、走有送聲在客戶離開的時(shí)候,一定要向客戶道別。接遞中,應(yīng)做到面露微笑,眼神注視客戶的手部。如:收您100元,請稍等,找您50元,請收好。如:讓您久等了。起身時(shí)應(yīng)注意動作輕緩,站定后再離去,避免噪音擾人。微笑時(shí)面部表情要自然親切。解答過程中不可使用服務(wù)禁語,如;這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。二、尊稱姓氏在為客戶提供服務(wù)時(shí),若想獲知客戶的姓氏,可主動詢問:請問我可以知道您的名字嗎?若獲知到客戶的姓氏,應(yīng)尊稱其姓氏。三、上下樓梯禮儀上下樓梯時(shí)要靠右行;腳步輕放,速度均勻;若遇來人,應(yīng)主動靠右側(cè)讓。六、手部:養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣,定期修剪指甲長度不得長于2cm,可涂用透明、無色指甲油。工作時(shí)應(yīng)化淡妝,以淡雅、自然為宜,不得使用色彩夸張的口紅、眼影。六、體味:應(yīng)勤換內(nèi)外衣物,保持清新、干凈,給人良好的感覺。面部應(yīng)保持清潔,眼角不可留有分泌物,鼻孔清潔,平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼鏡,應(yīng)保持鏡片的清潔。當(dāng)顧客聽不懂地方方言時(shí),應(yīng)講普通話,并使用禮貌用語,要面帶微笑,熱情有禮,表情要真誠自然嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語,要做到四忌五不講四忌:煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)是相對于首輪效應(yīng)而言的,強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善,即要“功德圓滿”。二、善始善終的服務(wù)應(yīng)注意的問題首輪效應(yīng) 又稱首因效應(yīng),也就是第一印象效應(yīng)。此類顧客外表斯文,自尊心較強(qiáng),好顧面子,所以對話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎,使其感覺實(shí)在,可信度高挑剔型:個(gè)性偏執(zhí),不輕易相信別人,愛挑剔。疑慮型:聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑,嫉妒心強(qiáng)此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人,故在與其談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn),耐心細(xì)致地一一說服,解開其心中的各種問號,對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后,成為長期顧客。健談型:聰明、適應(yīng)力強(qiáng),為人大方,對人漠不關(guān)心,易感情用事。遲鈍型:愛好易改變不易興奮。要懂得量力而行,盡力而為。第四講 心態(tài)調(diào)整一、心態(tài)調(diào)整是服務(wù)行業(yè)迫切需要解決的問題 心態(tài)是指一個(gè)人的心理狀態(tài)。②服務(wù)人員要有崇高感、神圣感、平等感。服 裝 儀 容 檢 查 對 照 表序號 檢查項(xiàng)目 檢查結(jié)果 1 頭發(fā)干凈、無頭屑臉部干凈,妝容淡雅、沒有脫落,香水適宜 3 牙齒干凈,沒有口臭 4 身體干凈,沒有異味手、指甲干凈、皮膚細(xì)膩(美容師尤其要注意此項(xiàng))6 不帶首飾、其他佩飾不夸張 7 制服干凈,穿戴整齊 8 制服里的衣服干凈,搭配得當(dāng) 9 鞋子潔凈,方便活動 10 發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑 11 聲音柔和,不刺耳調(diào)整自己的心態(tài)面對顧客 第三講 服務(wù)意識一、服務(wù)意識的概念所謂服務(wù)意識是指對服務(wù)人員在服務(wù)工作中的崗位要求。第二講 職業(yè)道德一、道德與職業(yè)道德道德是指社會對人的行為的基本要求。即我們通常所講的售前、售中和售后服務(wù)。是服務(wù)禮儀的基本要求,即服務(wù)要以客戶為中心。服務(wù)者在為他人服務(wù)的同時(shí),也享受著他人帶來的服務(wù)。第一篇:服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一講 服務(wù)禮儀概述一、服務(wù)禮儀的重要
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