服務(wù)禮儀培訓(xùn)(完整版)
【正文】 的重視。五、暫離致歉在對客戶服務(wù)的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。七、唱收唱付在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額。如：我的解釋您滿意嗎？當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時，要確認(rèn)客戶是否有其他需要幫助?！菊n程講師】王藝錄王藝錄講師聯(lián)系方式：0871—63210008【課程時間】2天（每天6小時）【課程對象】服務(wù)人員、管理人員【課程收益】提升服務(wù)人員的服務(wù)意識，激發(fā)愛崗敬業(yè)的精神通過培訓(xùn)能深刻地理解禮儀服務(wù)工作的重要性掌握服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率提升服務(wù)人員自身修養(yǎng)，誠信待人，培養(yǎng)高度責(zé)任感，忠誠度，為企業(yè)留住人才！培養(yǎng)人才！塑造并維護(hù)企業(yè)形象，提升企業(yè)競爭力【培訓(xùn)方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動練習(xí)、場景演練等【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶自定服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：第一部分：服務(wù)理念篇一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識：服務(wù)禮儀篇一、禮儀與服務(wù)禮儀概述、服務(wù)禮儀概述?，傳達(dá)的信息？第三部分：服務(wù)員的禮儀修養(yǎng)篇一、服務(wù)員的形象禮儀——此時無聲勝有聲⑴服務(wù)體態(tài)語（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）⑵富有親和力的面部表情語⑶手勢語言的運(yùn)用二、服務(wù)中的基本禮儀三、服務(wù)用語四、接聽、撥打電話的禮儀五、實(shí)施禮儀遵循五原則、良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)，服務(wù)態(tài)度決定一切——你最寶貴的財(cái)富七、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)——假如我是消費(fèi)者————工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)——服務(wù)不僅僅是賺一份工資）——抱怨投訴是必然第四部分：接待服務(wù)禮儀技巧篇一、接待服務(wù)技巧——先讓對方說，自己聽明白——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個收音機(jī)重復(fù)播放——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜————善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，拉近彼此的距離——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過分自信，如何進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)、技巧第五部分：客戶投訴處理藝術(shù)篇一、正確面對客戶投訴和抱怨——ATP法則二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法——讓客戶把想說的話都說出來——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷——靠近對方而不是對立——讓客戶暖心的話——相同的感覺才能給到期望的關(guān)懷 第六部分:崗位服務(wù)流程實(shí)操篇第七部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)篇備注：培訓(xùn)講師有權(quán)根據(jù)學(xué)員的實(shí)際情況對課程進(jìn)行微調(diào)第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱提高職業(yè)素養(yǎng) 塑造行業(yè)形象——服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一模塊：服務(wù)禮儀與個人魅力——高雅人士的必備課程 禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的特征、原則道德禮儀服務(wù)服務(wù)禮儀服務(wù)人員第二模塊：如何塑造充滿活力的陽光心態(tài)禮由心生，態(tài)度決定一切如何理解1001=0服務(wù)意識的培養(yǎng) 一仁二心第三模塊：服務(wù)人員的儀容禮儀——您的形象價值百萬妝容尺度與化妝技巧示范發(fā)型要求發(fā)飾的要求手的要求鼻部禮儀耳部禮儀眼睛禮儀體毛要求第四模塊：高雅人士的著裝禮儀——您的穿著品位如何體現(xiàn)著裝的原則服飾的功能工作裝的禮儀
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