服務(wù)禮儀培訓(xùn)-文庫吧
2024-11-19 02:55 本頁面
【正文】 想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動作快，切莫讓他感到不耐煩。遲鈍型：愛好易改變不易興奮。此類顧客不會輕易決定購買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再通過談話方式與對方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。含蓄型：性情固執(zhí)，對周圍的事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對別人的關(guān)心不加理睬 要從此類顧客的動作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購買動機(jī)，進(jìn)行對答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對此類顧客，需仔細(xì)觀察其身體語言，服務(wù)才能正中其下懷。健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對人漠不關(guān)心，易感情用事。此類顧客令人很容易探查其消費(fèi)動機(jī)及對產(chǎn)品的意見，故應(yīng)通過其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交。抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮。此類顧客眼神不定，難做決定，必須對其詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美。疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故在與其談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說服，解開其心中的各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客。知音型：容易興奮，愛好不易改變。此類顧客自以為很內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷。包容型:樂觀、親切，害怕權(quán)威。此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔。對此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。第五講 善始善終一、善始善終服務(wù)是一個(gè)過程，“始”的問題和“終”的問題在服務(wù)過程中尤為重要。服務(wù)人員要做到善始善終。二、善始善終的服務(wù)應(yīng)注意的問題首輪效應(yīng) 又稱首因效應(yīng)，也就是第一印象效應(yīng)。服務(wù)過程中服務(wù)人員留給服務(wù)對象的第一印象非常重要。首輪效應(yīng)的四個(gè)特征：①瞬時(shí)性； ②非理性； ③經(jīng)驗(yàn)性； ④不可逆性。良好的首輪效應(yīng)應(yīng)注意的問題：①服務(wù)環(huán)境好； ②現(xiàn)場氣氛活躍； ③服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異； ④員工精神面貌向上。末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)是相對于首輪效應(yīng)而言的，強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。第二篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是我們在工作崗位上，通過我們語言，動作、儀容儀表，行動舉止所表現(xiàn)出來對顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧，讓我們在和客戶交往中贏得理解、和信任。必須以熱情耐心的態(tài)度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時(shí)候，一定要注意調(diào)整心態(tài)，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。當(dāng)顧客聽不懂地方方言時(shí)，應(yīng)講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，要做到四忌五不講四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。收銀員必須具備良好的行為習(xí)慣和職業(yè)道德不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時(shí)歸位面對顧客提問，要有問必答，百問不厭，態(tài)度要有好，肢體語言要文
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