【正文】 發(fā)夾、發(fā)箍、頭花、皮筋、皮筋、發(fā)插（或發(fā)梳）、發(fā)卡等。發(fā)飾發(fā)飾，是指在頭發(fā)上使用的具有約束頭發(fā)、固定頭發(fā)或起裝飾作用的飾品。她憤怒地問(wèn)：“改個(gè)密碼，為什么要收費(fèi)？”工作人員耐心地解釋相關(guān)規(guī)定，但張女士完全聽不進(jìn)去?！惫ぷ魅藛T是這位女性，一只手的手腕上環(huán)佩叮當(dāng)，不但帶了玉鐲，鐲子的紋理足夠顯示其不錯(cuò)的品質(zhì)，還有一條紅絲線穿著玉葫蘆的手鏈；另外一只手的手腕帶了幾個(gè)細(xì)細(xì)的彩金鐲子，每當(dāng)她拿東西或進(jìn)行操作時(shí)就會(huì)發(fā)出叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)捻懧?，初聽覺(jué)得挺好聽。終于輪到她辦理業(yè)務(wù)時(shí)，她看看表?yè)u了搖頭頗感無(wú)奈，僅僅要更改一個(gè)存儲(chǔ)卡的密碼，她居然等了一個(gè)多小時(shí)。案例張女士到某銀行辦理業(yè)務(wù)，需要為一張存儲(chǔ)卡更改密碼。得體的配飾能夠提高服裝的整體造型水平，為服裝增光添彩。女士的職業(yè)套裝可搭配絲巾。襪子臟、殘、破、皺或是襪口露出，都會(huì)破壞套裙的整體美。不可以把健美褲、九分褲當(dāng)成襪子來(lái)穿。穿套裙時(shí)要把裙子里的襯裙拉平，不要讓襯裙在里面皺成一團(tuán)。當(dāng)著別人的面脫下衣服或解開原本束在一起的頭發(fā)，都是不雅舉止，有輕浮之嫌。要穿得端正，衣領(lǐng)翻好，衣扣扣好，正式場(chǎng)合不可以隨便解開扣子，更不可以在公眾場(chǎng)合隨便脫下上衣。女士制服的款式，在領(lǐng)型、袖口等細(xì)節(jié)之處會(huì)有較大的變化，有時(shí)不一定采用西服領(lǐng)，但衣肩部的線條干練，胸部、腰部、臀部貼近人體曲線，這些特點(diǎn)使得職業(yè)套裙與傳統(tǒng)的西服套裙一樣具有很強(qiáng)的職業(yè)感。女士的西服套裝款式又可分為套裙和套褲兩類，依照歐洲傳統(tǒng)習(xí)慣，套裙比套褲更為正式。穿西服背心時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放于西服背心與襯衫之間。站直的時(shí)候，領(lǐng)帶尖正好落在腰帶扣范圍內(nèi)，是最適宜的長(zhǎng)度。打領(lǐng)帶時(shí)，要把領(lǐng)帶結(jié)打得端正、挺括，外觀上呈倒三角形。穿長(zhǎng)袖襯衫時(shí)，要把下擺均勻地掖到褲腰里面。打領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的所有紐扣都要系好。襯衫領(lǐng)圍大小要合適，寬松度以能插入2指為宜，領(lǐng)口要干凈、平整、不起皺。為使西裝在外觀上不走樣，西裝上衣、背心和褲子的口袋都要少裝甚至不裝東西。西服的衣領(lǐng)不要過(guò)高，一般在站直時(shí)，襯衫領(lǐng)口以外露2厘米左右為佳。如果想讓腿看起來(lái)更修長(zhǎng)，那么褲筒的長(zhǎng)度可以延伸到鞋后跟1/2處。西褲的挺縫線一定要筆直、自然地垂到鞋面正中。一半腰帶寬度通常為3厘米。不要在腰帶上掛鑰匙、呼機(jī)、手機(jī)等。白色襪子可以搭配白色皮鞋和白色西褲，不能搭配深色西褲和深色皮鞋。搭配西服的襪子應(yīng)當(dāng)與西褲顏色盡量一致，最好為吸汗透氣的棉質(zhì)襪子，襪筒要足夠長(zhǎng)，保證站、坐、走的時(shí)候小腿皮膚不會(huì)露出。便鞋、布鞋和旅游鞋搭配休閑裝和運(yùn)動(dòng)裝比較合適，不能用來(lái)搭配正裝西服。在正式場(chǎng)合穿的皮鞋，以沒(méi)有任何裝飾的系帶皮鞋最為合適。不管是哪種，都要時(shí)刻注意拉好拉鏈或把扣子全部系上，而且腰線處的掛鉤也要掛好。單位有統(tǒng)一規(guī)定時(shí)，應(yīng)按照單位規(guī)定系好扣子。單排扣西服：兩粒扣西服的扣子，傳統(tǒng)的方法是只系上面一?？?，下面那粒通常不系上；三?？畚鞣目圩?，正式場(chǎng)合可以系上面兩?？圩?。穿西服之前，一定要把上衣左袖口的商標(biāo)或其他表明該西服質(zhì)地等說(shuō)明的標(biāo)志拆掉。西裝背心只能和單排扣西裝上衣配套。按西裝上衣的紐扣數(shù)量劃分，可分為單排扣和雙排扣兩類。兩件套西服套裝包括一件西服上衣和一條西服褲子。二、男士制服著裝禮儀西服款式很多男士制服都以西服套裝為基本款式，因此，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握西服套裝的著裝禮儀。袖口：攤平袖口后，測(cè)量袖口的尺寸。腰圍：裙攤平（是開襟的，一定要扣好門襟后），取腰部最細(xì)處，從左腰端量至右腰端，該距離為半腰圍。胸圍：門里襟扣好后，從左袖窿最下點(diǎn)量至右袖窿最下點(diǎn)，該距離為半胸圍。褲腳口：褲子攤平，量褲腳口的尺寸。褲腰：扣好腰頭，從左腰端量至右腰端，該距離為半腰圍。下擺：門里襟扣好后，從左底擺邊量至右底擺邊。袖長(zhǎng)：從肩縫與袖山交點(diǎn)量至袖口。胸圍：門里襟扣好后，從左袖窿最下點(diǎn)量只右袖窿最下點(diǎn)，該距離為半胸圍。但是，每個(gè)人的身高不同、身材各異，要將制服穿得“有模有樣”，展示出制服原本的設(shè)計(jì)意圖，就必須穿著尺寸合身的制服。當(dāng)服務(wù)人員的儀表很“職業(yè)化”的時(shí)候，對(duì)方就容易賦予其很多“專業(yè)”的品質(zhì)。后者是消極品質(zhì)的暈輪效應(yīng)，也稱為“掃帚星效應(yīng)”。二、儀表禮儀的款式要素心理學(xué)上有一個(gè)概念叫“暈輪效應(yīng)”，也稱作“光環(huán)效應(yīng)”，它是指當(dāng)認(rèn)知者對(duì)一個(gè)人的某種特征形成好或壞的印象后，他還傾向于據(jù)此推論該人其他方面的特征。影響第一印象的因素中，儀表的重要性占到一半以上。作為一名服務(wù)人員，職業(yè)要求我們規(guī)范、細(xì)心、注重小節(jié)。小王熱情地迎上去，說(shuō)：“阿姨您好！請(qǐng)問(wèn)您想要辦理什么業(yè)務(wù)？”阿姨抬頭看了小王一眼，竟然轉(zhuǎn)身朝大堂經(jīng)理快步走了過(guò)去，很快大堂經(jīng)理帶著阿姨回到取號(hào)機(jī)前，幫她拿了號(hào)，并說(shuō)：“對(duì)不起！阿姨，這位小王是我們新來(lái)的同事，我馬上讓她去換工作服裝，讓您受驚了，真是對(duì)不起！”小王很是驚訝——客戶竟然把自己當(dāng)成了壞人。小王很有禮貌地與客戶打招呼，但是客戶們都對(duì)她不理不睬。小王知道在營(yíng)業(yè)廳工作是要穿制服的，可她的制服還沒(méi)有發(fā)下來(lái)呀！該穿什么呢？??唉，反正沒(méi)有制服，隨便穿吧！于是，小王穿著她在學(xué)校時(shí)常穿的一件T恤衫和一條迷你裙，還特意戴上了男朋友祝賀應(yīng)聘成功而贈(zèng)送的項(xiàng)鏈和耳環(huán)，高高興興地來(lái)上班了。她從眾多競(jìng)聘者中脫穎而出，成為一家銀行的工作人員。請(qǐng)思考：客戶可能會(huì)因?yàn)槭裁丛虼掖译x小張而去？第二節(jié) 儀表禮儀的要素服務(wù)人員在日常工作中，一定要重視自己的儀表禮儀，做到著裝規(guī)范、得體，在客戶面前展示出良好的職業(yè)風(fēng)范，這也是服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的具體表現(xiàn)。食堂師傅做了很好吃的蒜炒雞蛋以及京醬肉絲，小張吃了好多。習(xí)題小張今天下午兩點(diǎn)鐘要接待一位重要客戶。不可對(duì)著他人擤鼻涕、吐痰、咳嗽、打噴嚏、打嗝，應(yīng)立即轉(zhuǎn)身朝向無(wú)人方向，并盡量用紙巾或手帕遮掩，之后立刻洗手。一日三餐之后都必須漱口或刷牙，工作時(shí)間應(yīng)避免使用氣味過(guò)于濃烈的食物，比如生蔥、生蒜等。勤洗臉、勤洗手，勤刷牙、勤漱口服務(wù)人員每天至少早晚各洗一次臉，每天早上起來(lái)及就寢前必須刷牙。平時(shí)梳理頭發(fā)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)避人，不可在工作場(chǎng)所梳頭，不可在公眾場(chǎng)合當(dāng)著別人的面解開自己盤著或束著的頭發(fā)，否則有輕浮之嫌。服務(wù)崗位男士發(fā)型的具體要求為：前額頭發(fā)的長(zhǎng)度不超過(guò)眉毛、不遮擋視線；側(cè)面頭發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)上耳輪；不留大鬢角、不蓄胡須；后面頭發(fā)長(zhǎng)度不觸及衣領(lǐng)；不剃光頭。男士每日都要認(rèn)真剃須，修剪過(guò)長(zhǎng)的鼻毛或耳毛。勤剪指甲，勤理發(fā)不可在工作場(chǎng)所剪指甲，應(yīng)當(dāng)在家里或洗手間等私密場(chǎng)所進(jìn)行。誰(shuí)知，此時(shí)他的一綹頭發(fā)擋住了右眼，小張順手就用右手整了一下頭發(fā)??只見(jiàn)一根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)落在了牛肉羹里??顧客非常生氣，后來(lái)經(jīng)理只好減免了部分餐費(fèi)，才平息了顧客的情緒。小張給這位顧客上菜時(shí)，顧客的桌上已經(jīng)擺了很多盤菜，于是小張先將西湖牛肉羹放在了旁邊的桌子上，低頭幫著顧客整理桌上的盤子，好騰出空來(lái)放置新上的菜。誰(shuí)知，沒(méi)過(guò)多久，他的頭發(fā)就給他帶來(lái)了麻煩。經(jīng)理還發(fā)現(xiàn)，小張的右手小拇指甲留得很長(zhǎng)，說(shuō)這樣的指甲會(huì)給顧客留下不好的印象，會(huì)影響服務(wù)工作的效果，希望他下班以后盡量剪短。原來(lái)，小張?jiān)趶V告公司的時(shí)候，頭發(fā)一直都留的比較長(zhǎng)，和小張心目中的偶像臺(tái)灣—F4成員周渝民一樣，常有女孩子們夸他“帥呆了”。在來(lái)這家餐廳工作之前，他是一家廣告公司的業(yè)務(wù)員。因此，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)把握好自身形象，尤其在初次接觸客戶時(shí)，要盡量給客戶留下良好的印象，之后再遇到客戶時(shí)，對(duì)方就很容易延續(xù)以前良好的印象來(lái)認(rèn)知和評(píng)價(jià)你?？蛻魧?duì)服務(wù)人員的“第一印象”最先輸入的信息，往往成為客戶以后認(rèn)知與評(píng)價(jià)服務(wù)人員的重要依據(jù)。服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程中，要特別注意心理學(xué)上的“首輪效應(yīng)”。請(qǐng)思考：如果你是咖啡館的服務(wù)員，在遇到這種情況時(shí)，怎樣服務(wù)才能贏得客戶的認(rèn)可?？Х榷松蟻?lái)之后，王先生無(wú)比真誠(chéng)地向客戶詢問(wèn)此咖啡的特色和淵源，沒(méi)想到客戶還未及開始說(shuō)話，服務(wù)員已經(jīng)開始侃侃而談，王先生皺了下眉頭，客氣地說(shuō)：“謝謝，若有需要我們會(huì)召喚你。這就是根據(jù)實(shí)際環(huán)境的不同，對(duì)員工職業(yè)形象提出的不同要求。這是因?yàn)轱w機(jī)上的燈光偏黃、偏暗，太淡的妝無(wú)法體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)。比如，飛機(jī)上的空中小姐化妝會(huì)比銀行職員濃重一些。一、針對(duì)性服務(wù)禮儀并不是要求所有銀行、酒店、保險(xiǎn)、電信企業(yè)等都實(shí)行一模一樣的禮儀規(guī)范，而是每個(gè)企業(yè)都需要根據(jù)自己客戶的實(shí)際特點(diǎn)進(jìn)行綜合分析，設(shè)計(jì)出適合本企業(yè)的禮儀規(guī)范。也正因?yàn)檫@樣，北京公交集團(tuán)在不久前特意對(duì)此做了明確規(guī)定，要求司售人員盡量不使用“同志”這個(gè)稱呼，可以用“先生、女士、大爺、大媽”來(lái)替代，以免使客戶產(chǎn)生不良感覺(jué)。在20世紀(jì)80年代，北京的公交司售人員對(duì)客戶最廣泛采用的稱呼是“同志”，客戶聽了會(huì)覺(jué)得心里熱乎乎的，彼此的關(guān)系也好像拉近了一些?！睅讉€(gè)年輕人都拉下臉，生氣地說(shuō)：“我們不是同志。”小伙子連忙辯解說(shuō)：“我不是同志。一上車，售票人員就熱情地招呼：“小心臺(tái)階。但是在今天，這已經(jīng)成為高檔次酒店一個(gè)司空見(jiàn)慣的迎賓禮，如果真的沒(méi)有帶著微笑來(lái)問(wèn)候或是引領(lǐng)人員沒(méi)有鞠躬，客戶就會(huì)認(rèn)為服務(wù)沒(méi)有檔次不夠熱情。如果真的在某個(gè)酒店有服務(wù)員向客戶行鞠躬禮問(wèn)候“您好，歡迎光臨。請(qǐng)思考：如果你是銀行柜前工作人員，遇到這樣的客戶，怎樣通過(guò)“首輪效應(yīng)”取得客戶的信賴，從而留住這位客戶?？蛻簦耗俏胰テ渌y行買理財(cái)產(chǎn)品吧?？蛻簦涸谀銈冞@里可以享受高些的存款利率嗎？柜員：不行！您是想使您的這筆錢有更高一些的收益，對(duì)嗎？ 客戶：有些銀行存款能提高利息，你們?yōu)槭裁床恍校?柜員：那是違規(guī)的。二是要充分了解到，自己欲給客戶留下良好的第一印象需從哪些細(xì)節(jié)入手。她本人便成為北京五洲女子醫(yī)院的義務(wù)宣傳員，逢人便介紹這里的專業(yè)醫(yī)療水平和服務(wù)水準(zhǔn)。這讓獨(dú)自進(jìn)行產(chǎn)檢的她倍感舒心和放心。這個(gè)導(dǎo)醫(yī)小姐看上去像個(gè)空姐，當(dāng)徐小姐詢問(wèn)一些懷孕檢查的事宜時(shí)，她回答得很自信，這讓徐小姐對(duì)醫(yī)生也充滿了信心，她覺(jué)得連導(dǎo)醫(yī)人員都這么專業(yè)，醫(yī)生肯定不差。導(dǎo)醫(yī)小姐熱情地迎了過(guò)來(lái)，并且在交流中始終稱呼她為“女士”，幫助她掛號(hào)時(shí)也是向同事介紹說(shuō)“這位客戶”，而不是通常聽到的“患者”，這讓她感覺(jué)很好，因?yàn)樗揪陀X(jué)得自己不是生病了，而是正常懷孕檢查。由于是私立醫(yī)院，所以在初次去醫(yī)院做檢查時(shí)，她還是心有不安的，擔(dān)心沒(méi)有公立醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)好。顯然，店員拍手叫喊這個(gè)動(dòng)作妨礙了品牌良好第一印象的建立。因?yàn)樗麄兣氖纸匈u的樣子讓我感覺(jué)很廉價(jià)，連服裝也顯得廉價(jià)。因?yàn)榻?jīng)過(guò)該品牌店面時(shí)，店員正拍著手叫喊“看看，來(lái)來(lái)，進(jìn)來(lái)看看”，讓我有種路邊攤的感覺(jué)，嘈雜的環(huán)境使我覺(jué)得他的衣服做工好不到哪兒去。首輪效應(yīng)對(duì)人際溝通是會(huì)產(chǎn)生較大影響的，如果能夠建立良好的第一印象，也就意味著為接下來(lái)的溝通創(chuàng)造了順暢的渠道。之后，她不止一次地向她的朋友提起這次購(gòu)買經(jīng)歷，并且經(jīng)常掛在嘴邊的是銷售人員熱情洋溢的微笑、周到的講解答疑和注重細(xì)節(jié)的服務(wù)。在充分了解了車輛的性能、價(jià)格，并且在銷售人員邀請(qǐng)?jiān)囻{之后，她迅速?zèng)Q定購(gòu)買。當(dāng)咖啡端上來(lái)時(shí)，她完全被這個(gè)品牌、這款車和這個(gè)4S店俘虜了。奔馳的品牌影響力足夠強(qiáng)大，但仍能踏實(shí)地將服務(wù)做得如此細(xì)致、周到，使服務(wù)與汽車的品質(zhì)相得益彰?！绷粝骂拷Y(jié)舌的劉女士在原地發(fā)呆。其實(shí)，她是先去的另一家4S店，對(duì)一款熱銷車咨詢時(shí)，傲慢的銷售人員只輕輕揮了下手說(shuō)：“這個(gè)車沒(méi)貨，要買就加價(jià)2萬(wàn)元提車。案例：劉女士起初購(gòu)買奔馳轎車是因?yàn)槠嚨耐庑?、品牌和良好的操控性，但在決定購(gòu)買這款車之前，其實(shí)她仍在奔馳與另外一個(gè)品牌的一款車之間猶豫，反復(fù)對(duì)比，兩款車各有優(yōu)勢(shì)，但是在去奔馳4S店兩次之后，她內(nèi)心有了明確的答案，就是要購(gòu)買奔馳車。提升服務(wù)價(jià)值以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以服務(wù)爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。李大爺為此很惱火，此后他便較少來(lái)這家銀行了。柜員在確認(rèn)他要辦理的業(yè)務(wù)后會(huì)耐心為他辦理，每次簽字時(shí)都會(huì)仔細(xì)指給他簽字的位置，業(yè)務(wù)辦理完畢，柜員也總是禮貌地與他道別，這讓他感到非常舒心。李大爺上了年紀(jì)，眼睛花了，簽字或者確認(rèn)憑條都比一般人要慢一些，但銀行柜員都是耐心協(xié)助，所以辦理任何銀行業(yè)務(wù)都是在這家銀行，還購(gòu)買了一些理財(cái)產(chǎn)品。第二節(jié)服務(wù)禮儀的作用一、服務(wù)的特性易變性服務(wù)是非常易變的，因?yàn)樗鼈円蕾囉谟墒裁慈颂峁┓?wù)，在何時(shí)何地提供服務(wù)?！苯Y(jié)果，沒(méi)過(guò)幾天果然收到了投訴信，主要內(nèi)容就是針對(duì)站臺(tái)員工未使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言粗暴等等?！闭九_(tái)服務(wù)員生氣地說(shuō)：“投訴，建議箱在那邊，如果投訴請(qǐng)寫信投往投訴箱。站臺(tái)服務(wù)員大聲喊：“停下，快停步！這樣車門會(huì)夾著你的，受傷了怎么辦？” 乘客在眾目睽睽之下，尷尬地停住腳步：“你不會(huì)好好說(shuō)話，你希望我被夾住，如果你不喊，我就上去了。主要內(nèi)容包括服務(wù)人員的儀容禮儀、儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、表情禮儀、語(yǔ)言禮儀和崗位規(guī)范等內(nèi)容。禮儀的分類從適用的對(duì)象和適用范圍角度來(lái)說(shuō)，禮儀大致可以分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀和涉外禮儀幾大類。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式。禮貌一般指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中相互表示恭敬友好的行為規(guī)范，是社會(huì)公德的重要組成部分。我會(huì)以這次禮儀培訓(xùn)所講的內(nèi)容為起點(diǎn)，通過(guò)消化和吸收來(lái)掌握這些知識(shí)，把我所看到的，聽到的，全部運(yùn)用到我的工作當(dāng)中去，為我們信用社增添鮮艷的光彩，奉獻(xiàn)自己全部的力量。通過(guò)此次禮儀培訓(xùn)，使我深受鼓舞，受到很大的啟發(fā)。人與人的接觸過(guò)程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我們還學(xué)習(xí)了如何根據(jù)不同的場(chǎng)合選擇不同的著裝和妝容。其次，在此次培訓(xùn)中，我也學(xué)到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時(shí)經(jīng)常接觸，但并不在意的細(xì)節(jié)，還有在和客人就餐或召開會(huì)議時(shí)怎樣根據(jù)客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等。同時(shí)劉老師告訴我們，在服務(wù)工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。因?yàn)槿说纳瞽h(huán)境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負(fù)面習(xí)慣，被自己忽視。在培訓(xùn)中，讓我體會(huì)最深的是：在服務(wù)中面對(duì)同樣的顧客，有禮有節(jié)的服務(wù)溝通和盲目的商品買賣，所產(chǎn)生的服務(wù)效果是截然不同的。做為金融市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)的普通工作者，要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求我們?cè)谡莆帐炀毜膶I(yè)知識(shí)的同時(shí)，也要具備良好的交往能力。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對(duì)生活，智慧