標準服務禮儀與標準話術培訓講座-文庫吧資料
2025-03-04 14:58本頁面
【正文】 個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。? 必須站起來向到訪者的人說聲： “ 歡迎！ ” ? 中午十一點前可以說聲： “ 早安！ ” ? 午后可以說一聲： “ 您好！ ” ? 詢問對方是否事前已預約 。當轉彎拐角時 ,要招呼一聲說 :“ 往這邊走。? 禮貌待客 使用問候、請求、感謝、道歉、道別語言? 熱情待客 來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 說話時帶有過多的口頭禪說話時皺眉或流露出「連這個都不知道」的表情您不應該這樣做 ！您不應該這樣做 !和顧客聊得太投入 ,忘了其他客人的存在 觸及顧客隱私批評公司或泄露公司機密 批評其他顧客或道人是非打斷顧客談話對顧客談話內容流露出不耐煩的表情不經確認便自以為了解顧客的需求對于表達能力差可聲音較的顧客高喊除非客人主動詢問，否則便對顧客不理不睬傾聽顧客說話時沒有反應或東張西望您不應該這樣做 !適度的贊美v 人人都喜歡受到稱贊 ,當然顧客也不例外 .因此在服務顧客的過程中 ,若能加以適度的贊美 ,自然可以使顧客在消費的過程中更為愉快藉由觀察顧客 ,找出值得肯定的地方v贊美必須基于事實 ,而非刻意奉承或口是心非v贊美顧客時必須得顯誠懇v贊美顧客的重點不一定要和顧客的消費內容有關 .適度的贊美 ,可以使顧客的消費過程更愉快交易結后的贊美更容易令顧客感窩心 .您不應該這樣做 !指鹿為馬的奉承 v 贊美如果不能根據事實，別人聽起來舒服，當事人聽起來更像被嘲諷v 未查明狀況，即冒然贊美顧客，極可能適得其反．適得其反的贊美v 為了達成交易，而不斷贊美顧客，反而降低了 服務 人員有誠意v 把顧客從頭到腳都贊美一遍容易讓顧客懷疑服務 人員的可信度彩虹式的接待用語v「歡迎光臨」等標準接待用語經常朗朗上口 ,固然表現(xiàn)得很有禮貌 ,但每個營業(yè)場所都大同小異 ,很難創(chuàng)造令顧客感動的氣氛 .但是 服務 人員惹能將標準用語加上對環(huán)境變化的觀察 ,再施以一點點小創(chuàng)意 ,就可以創(chuàng)造出如七彩般美麗的詞句 ,讓顧客聽來既感動又窩心 .仔細觀察顧客的需要 ,才能創(chuàng)造出讓顧客窩心的彩虹式接待用語 .不同的情境不同的情境 ,適合不同的彩適合不同的彩虹用語虹用語接 待 禮 儀接待的工作要點：? 正確的姿態(tài)?整理來賓的名單? 所有的東西經常保持清潔整齊 ? 注意服務儀容 ? 接待訪客時要注意訪客的心理及順應訪客的要求，進行服務。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。 皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。v聽不清楚或一進無法理解顧客的談話內容時，應確認顧客的談話內容及需求v對于表達能力不佳的顧客，仍應保持高度耐心 「傾聽」比「說服」更重要三個金人的故事曾經有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了。問候用語252。愉悅性 252。尊敬性 252。明了性 252。服務語言的 “六要 ” 然后將伸直的腰背 ,由腰開始的上身向前彎曲,當低下頭時 ,頭部垂低 ,背部微呈圓彎形狀 .252。252?！≌_的做法。 恭敬的鞠躬及敬禮 恭敬的鞠躬及敬禮 ———— 即四十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中禮 普通的鞠躬、中禮 ———— 即三十度鞠躬。 離座的要點：? 先有表示；先有表示； 離開座位時 ,身旁如有人在座 ,須以語言或動作向其示意 ,方可站起 .? 注意先后； 注意先后； 地位低于對方時 ,應稍后離開 ,雙方身份相似時 ,才可同時起身離座 .? 起身緩慢； 起身緩慢； 起身離座時 ,最好動作輕緩 ,無聲無息 .? 站好再走； 站好再走； 離開座椅時 ,先要采用 “ 基本的站姿 ” .站定后 .方可離開 .? 從左離開 從左離開 . ? 高低式：高低式：? 交叉式：交叉式： 正確的蹲姿 正確的蹲姿 v 適用的情況：? 整理工作環(huán)境；整理工作環(huán)境；? 給予客人幫助；給予客人幫助；? 提供必要服務；提供必要服務；? 撿拾地面物品；撿拾地面物品；? 自我整理裝扮自我整理裝扮 .v 注意事項： 不要突然下蹲；不要突然下蹲； 不要距人過近；不要距人過近； 不要方位失當；不要方位失當； 不要毫無遮掩；不要毫無遮掩； 不要蹲著休息不要蹲著休息 .鞠躬一般分為三項：鞠躬一般分為三項： 點頭禮點頭禮 ———— 即十五度鞠躬。v 展示物品：展示物品： 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。微笑訓練v 干凈與清潔 是現(xiàn)代化營業(yè)場所對 服務 人員在服務儀容上的最起碼要求 .v 尊重制服 便是尊重工作 ,即使公司沒有提供統(tǒng)一的清洗整燙 ,服務 人員也應該經常自行換洗、整燙制服 ,保持制服整齊清潔 ,使自己看起來充滿朝氣 .
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