標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)培訓(xùn)講座-wenkub.com
2025-02-26 14:58 本頁(yè)面
【正文】 下午 2:0014:00:1114:00:1121下午 三月 2114:00March20232:00:1121,21,PM1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。21,下午 2:0014:00:1114:00:1121下午 三月 2114:00March20232:00:1121,March2:00:11March 2:00:11 2023/3/21212:00三月 三月 21三月 2114:00:1114:00:11March 14:00:1114:00:1114:00Sunday, 14:00:1114:00:1114:003/21/2023 三月 21三月 21Sunday,端茶的方法、端茶的方法 注意在叩門后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開時(shí)，于門口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。 ”請(qǐng)客人進(jìn)去。目光接觸的技巧 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。 ” 樓梯上 :先說一聲 :“ 在 X樓 .” 然后開始引領(lǐng)訪客到樓上 .上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走 ,因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F . 在上下樓梯時(shí) ,不應(yīng)并排行走 ,而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行 ,左側(cè)下行 . 電梯內(nèi) :首先 ,你要按動(dòng)電梯的按鈕 ,同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層 .如果訪客不只一個(gè)人 ,或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角 ,按著開啟的掣 ,引領(lǐng)訪客進(jìn)入 ,然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入 .即是說訪客先進(jìn)入 ,以示尊重 .離開電梯 ,則剛好相反 ,按著開啟的掣 ,讓賓客先出 .如果你的上司也在時(shí) ,讓你的上司先出 ,然后你才步出 . 引領(lǐng)訪客v以愉快的心情向來(lái)訪者打招呼。 最影響你接待水準(zhǔn)的是：第一、你的接待態(tài)度；第二、你的服裝打扮及禮貌；第三、你的說話技巧 .? 必要的心理準(zhǔn)備；? 確保貴賓從入口進(jìn)來(lái)后，能清楚知道接待處的位置；? 整齊清潔；? 集齊需要的小冊(cè)子；? 時(shí)鐘及日歷表；? 安排好當(dāng)天的工作程度表；? 服飾要整齊 .具體而完善接待準(zhǔn)備接待禮儀 —— 日常的接待禮儀v迎接禮儀 認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)店顧客對(duì)金莎來(lái)說都是重要的 ,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度 ,即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意 ,但不一定要起立迎接 ,也不必與來(lái)客握手 . 主動(dòng)熱情問候顧客 :打招呼時(shí) ,應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑 .如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的顧客 ,稱呼要顯得比較親切 .接 待 禮 儀 三 要 素? 文明待客 心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語(yǔ) 舉止端莊大方、運(yùn)用手勢(shì)。 這個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說的人的人。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?！?歡迎光臨 」 的用意除了向顧客表達(dá)我們的歡迎之意外 ,也有暗示顧客 服務(wù) 人員所在的位置的用意以主便客人提出后面的服務(wù)要求 .面帶微笑 ,語(yǔ)氣上揚(yáng)v微笑時(shí)說話 ,語(yǔ)調(diào)聽起來(lái)特別親切悅耳 ,所以向顧客說歡迎光臨時(shí) ,務(wù)必要有記得面帶微笑 .v如為咨詢性質(zhì)的服務(wù)業(yè) ,可以在 「 歡迎光臨 」 之后加上 「 有什么我可以為您服務(wù)的嗎 ?」使用「謝謝您」的常見時(shí)機(jī)如下 :v接受顧客現(xiàn)金或信用卡時(shí) .(「謝謝您 ,請(qǐng)稍候」 )v顧客于信用卡單上簽名完畢時(shí) . (「謝謝您 ,請(qǐng)稍候」 )v接受顧客贊美時(shí)v向顧客說「謝謝您」的同時(shí) ,應(yīng)該含首15度示意面帶微笑使用「請(qǐng)稍候」的常見時(shí)機(jī)如下v為顧客尋找適合的商品時(shí)v幫顧客詢問事情時(shí)v必須先為其他顧客服務(wù)時(shí)v其他重要顧客等候的狀況發(fā)時(shí)v向顧客說請(qǐng)稍候的同時(shí) ,應(yīng)該含首 15度示意面帶微笑 .使用 「 非常抱歉 」 的常見時(shí)機(jī)如下 :v無(wú)法正常提供顧客所需商品及服務(wù)時(shí)v向顧客說請(qǐng)稍候的同時(shí) ,應(yīng)該含首 15度使用「是的、好的」的常見時(shí)機(jī)如下：v向顧客說 「 是的好的 」 的同時(shí)，應(yīng)該含首 15度示意并面帶微笑顧客指名要求某件商品或服務(wù)時(shí)、顧客進(jìn)行較長(zhǎng)的敘述或談話中間停頓時(shí)使用「對(duì)不起讓您久等了」的常見時(shí)機(jī)如下：v向顧客說對(duì)不起讓您久等了的同時(shí)，應(yīng)該含首 15度請(qǐng)顧客等待之后，再度為顧客服務(wù)時(shí)使用「 謝謝您的光臨， 期待您下次再來(lái) 」的常見時(shí)機(jī)如下：v顧客未消費(fèi)即行離去前v向顧客說「謝謝您的光臨， 期待您下次再來(lái) 」時(shí)，應(yīng)行最敬禮 30度交易或服務(wù)完畢，顧客離去前話家常的技巧v適度和顧客間話家常可以成功拉近彼此間的距離 ,也是培養(yǎng)固定顧客的好方法．但是適度和顧客攀談 ,則反而容易讓顧客心生反感 .所以合宜的話家常能力 ,是杰出 服務(wù) 人員不可或缺的技能之一 .找出與顧客的共同點(diǎn) ,是話家常的第一步平常培養(yǎng)敏銳的觀察力 ,便不乏和顧客話家常的題材 . 話家?？梢岳?wù)人員與顧客間距離v傾聽顧客談話 ,應(yīng)具備同理心v耐心聽完顧客的談話 ,不要中途插嘴v顧客說話時(shí) ,服務(wù)人員應(yīng)該專注于顧客的談話內(nèi)容v讓顧客感受到你開心他所談?wù)摰脑掝} ,并以含首、詢問等方式表示贊同以含首、詢問等方式表示贊同或了解顧客的需要v 對(duì)于不太善于表達(dá)自己意見的客人，服務(wù)人員可以適時(shí)以有什么「我可以為您服務(wù)的嗎？ 」、「您隨便看看 ,需要時(shí)隨時(shí)叫我 」「您要不要試試看我們的新產(chǎn)品？ 」等問句來(lái)引導(dǎo)顧客發(fā)言。兌現(xiàn)性 主動(dòng)性 252。只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠躬頭部左右晃動(dòng)
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