【正文】 配合表示感謝，同時(shí)要小心輕輕關(guān)門，動(dòng)作切忌過猛。” 應(yīng)先按門鈴13下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時(shí)間敲門。 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 主動(dòng)按“開門”鈕。 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，**花園管理處，有什么可以幫到您？” 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話； 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； 任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。” 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶?！?對來咨詢辦事的住戶，前臺接待員/值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的?！?當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了?！?當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，您回來了。 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵?！笔潞髴?yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝?！?與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 在與住戶對話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫上級主管前來協(xié)助處理。 主動(dòng)說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（對施工/外來人員）。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請求語：請協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 商量語：……您看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 道謝語：謝謝、非常感謝。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 其他行為 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情； 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物； 談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大； 不允許口叼牙簽到處走。、 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 服務(wù)態(tài)度，和顏悅色，熱情主動(dòng)；，并做好解釋及道歉工作；，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。 個(gè)人衛(wèi)生 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； 女員工應(yīng)穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； 男女員工均不允許戴有色眼鏡。2． 儀容儀表 服飾著裝，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； 制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； 上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。愛護(hù)公物，開源節(jié)流，講究公德，提倡環(huán)保。鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，任勞任怨。行為規(guī)范四字訣顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。第四篇：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)提要：上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)培訓(xùn)目的：規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司及管理處的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。言語細(xì)則：1）、迎賓：您好！歡迎光臨！（鞠躬30度）；2）、接待：請您！/麻煩您！/謝謝您?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）請您隨便看?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）對不起！請問一下?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）對不起！請您稍等?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）對不起！讓您久等了?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）3）、收銀：請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？（鞠躬15度）請您出示XX卡，謝謝！（鞠躬15度）4）、送賓：謝謝您！請慢走?。ň瞎?0度）歡迎下次光臨！（鞠躬30度）與客溝通1）、接待顧客必須主動(dòng)、熱情、大方，主動(dòng)詢問需求，適時(shí)自我介紹，對進(jìn)入賣場的顧客提供幫助；2）、接待顧客時(shí)使用文明禮貌用語，絕不允許與顧客和外來人員爭吵，遇有詢問，應(yīng)誠懇詳盡地解釋，如自己不清楚，應(yīng)主動(dòng)將其引導(dǎo)給其他了解情況的員工；3）、工作期間不能私自會客，不允許隨意將朋友帶入賣場。接待時(shí)，目光注視顧客，并按照相應(yīng)的鞠躬幅度進(jìn)行。語言標(biāo)準(zhǔn)：對客必須提供統(tǒng)一服務(wù)語言，使用普通話，保證公司形象一致，用心與專業(yè)感動(dòng)客戶。3）、指引姿勢：在待機(jī)姿勢的基礎(chǔ)上進(jìn)行，伸出右手，手指自然收攏、伸