【正文】 、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 不與住戶爭辯。陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；二、儀容儀表面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。不在營業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應(yīng)說：對不起。切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對不起”常掛嘴邊。7）非常抱歉，是我弄錯了，耽誤了您的時間。3）實(shí)在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯，這是多收您的錢，請?jiān)彙?）這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。十三、店內(nèi)禮節(jié)隨時保持微笑；使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；在任何情況下都不得與顧客爭吵；被顧客誤解時應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋說明原委對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進(jìn)；撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長，并說明撿到的時間、地點(diǎn)；對待顧客要有耐心，說話口氣應(yīng)保持溫和、親切；服務(wù)顧客時，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需求；經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客；適時主動提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問；1與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便；1記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；1到下班時間或接近下班時間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動；1顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話或接待供應(yīng)商；1如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長，協(xié)助處理。談話時要記錄內(nèi)容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。1如果顧客反映商品的質(zhì)量、性能、款式、品種等問題時，應(yīng)當(dāng)立即做出真誠的道歉，并對該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反映辦理退換貨手續(xù)1當(dāng)顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時匯報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人。1為顧客提供真誠的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。對顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任?！碑?dāng)電話結(jié)束時，我們應(yīng)說：“謝謝您的電話，再見?！?）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細(xì)致。3）非常抱歉，剛才是我錯了，請?jiān)彙?）服務(wù)完畢顧客離開時，應(yīng)向顧客致謝：“感謝光臨百年養(yǎng)天和，您請慢走！”五、營業(yè)員六大基本接待用語1）“您好!歡迎光臨一帆天翼店！請問有什么幫到您？” 2）這是您需要的，請看一看。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。第五篇：門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、門店整體環(huán)境收銀臺清潔、用品歸列擺放整齊；櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺的玻璃明亮，無污點(diǎn)的水漬；中藥柜及抽斗干凈，無蛛網(wǎng)；玻璃門拉手明亮無污點(diǎn)無水漬，活動部位無運(yùn)動障礙；墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張?zhí)?、無衛(wèi)生死角；地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈；垃圾桶按時清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。 對于投訴，應(yīng)指引住戶到管理處辦公室前臺接待處反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。 無論何時不允許坐在地上操作。 與住戶交談時，應(yīng)注意： 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生/小姐； 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；，應(yīng)專心傾聽客人的意見。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。 確認(rèn)來訪人員后，說“請稍等，我?guī)湍阏摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？” 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。檢查職責(zé)：管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為；人事行政部作不定期抽檢考評。對所有員工的要求明辨是非一定要知道什么該說什么不該說什么該做什么不該做努力勤奮快樂有個性真誠奉獻(xiàn)有強(qiáng)烈的興趣有求知欲上進(jìn)心責(zé)任感有想象力自信主動積極服從命令一切行動聽從指揮忠于職守保守業(yè)務(wù)秘密不做有損商場形象和利益的事保護(hù)商場財(cái)物不浪費(fèi)、不化公為私禮儀接待規(guī)范工作前要穿好工作服和配戴工號牌；與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛要看著顧客；保持微笑，用清楚、簡明的語言回答；不得在顧客背后做鬼臉、擠眉弄眼，不準(zhǔn)挖苦顧客；遞給顧客物件時應(yīng)雙手奉上。第二篇：服務(wù)口號及服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)口號顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客是真正的老板，每天比別人多努力一點(diǎn)，真誠到永遠(yuǎn)。言語細(xì)則：1）、迎賓：您好！歡迎光臨！（鞠躬30度）；2）、接待：請您！/麻煩您！/謝謝您?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）請您隨便看！（微笑點(diǎn)頭）對不起！請問一下?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）對不起！請您稍等?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）對不起！讓您久等了?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）3）、收銀：請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？（鞠躬15度）請您出示XX卡，謝謝?。ň瞎?5度）4）、送賓：謝謝您！請慢走?。ň瞎?0度）歡迎下次光臨?。ň瞎?0度）與客溝通1）、接待顧客必須主動、熱情、大方，主動詢問需求，適時自我介紹，對進(jìn)入賣場的顧客提供幫助；2）、接待顧客時使用文明禮貌用語，絕不允許與顧客和外來人員爭吵，遇有詢問，應(yīng)誠懇詳盡地解釋，如自己不清楚，應(yīng)主動將其引導(dǎo)給其他了解情況的員工；3）、工作期間不能私自會客，不允許隨意將朋友帶入賣場。 個人衛(wèi)生 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請求語：請協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 商量語：……您看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。” 對來咨詢辦事的住戶，前臺接待員/值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。” 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎