【正文】 、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)等待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。 不與住戶爭(zhēng)辯。陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；二、儀容儀表面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起。切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對(duì)不起”常掛嘴邊。7）非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。3）實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彙?）這是廠家的問(wèn)題，不關(guān)我們的事。十三、店內(nèi)禮節(jié)隨時(shí)保持微笑；使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)；在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵；被顧客誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽(tīng)、加以改進(jìn)；撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長(zhǎng)，并說(shuō)明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)；對(duì)待顧客要有耐心，說(shuō)話口氣應(yīng)保持溫和、親切；服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需求；經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客；適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品及對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇回答顧客詢問(wèn)；1與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過(guò)隨便；1記住常來(lái)顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；1到下班時(shí)間或接近下班時(shí)間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動(dòng)；1顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽(tīng)電話或接待供應(yīng)商；1如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長(zhǎng)，協(xié)助處理。談話時(shí)要記錄內(nèi)容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。1如果顧客反映商品的質(zhì)量、性能、款式、品種等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即做出真誠(chéng)的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)向顧客做好解釋?zhuān)⒅笇?dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反映辦理退換貨手續(xù)1當(dāng)顧客言行過(guò)激時(shí)，周?chē)膯T工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人。1為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。對(duì)顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭(zhēng)取得到顧客的信任。”當(dāng)電話結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的電話，再見(jiàn)?！?）無(wú)論顧客有沒(méi)有買(mǎi)藥，顧客出門(mén)時(shí)收銀員都要大聲對(duì)顧客說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)慢走。解釋時(shí)要誠(chéng)懇、和藹、耐心、細(xì)致。3）非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彙?）服務(wù)完畢顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向顧客致謝：“感謝光臨百年養(yǎng)天和，您請(qǐng)慢走！”五、營(yíng)業(yè)員六大基本接待用語(yǔ)1）“您好!歡迎光臨一帆天翼店！請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？” 2）這是您需要的，請(qǐng)看一看。雙目平視，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，挺胸、收腹。第五篇：門(mén)店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、門(mén)店整體環(huán)境收銀臺(tái)清潔、用品歸列擺放整齊；櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺(tái)的玻璃明亮，無(wú)污點(diǎn)的水漬；中藥柜及抽斗干凈，無(wú)蛛網(wǎng)；玻璃門(mén)拉手明亮無(wú)污點(diǎn)無(wú)水漬，活動(dòng)部位無(wú)運(yùn)動(dòng)障礙；墻壁、門(mén)窗、立柱、天花板無(wú)塵、無(wú)污跡；墻壁無(wú)隨意張?zhí)?、無(wú)衛(wèi)生死角；地面不濕滑、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈；垃圾桶按時(shí)清理，桶外干凈無(wú)污物；店內(nèi)保持無(wú)老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲(chóng)。 對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到管理處辦公室前臺(tái)接待處反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋?zhuān)蝗缱约簾o(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。 與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意： 對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如先生/小姐； 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。 確認(rèn)來(lái)訪人員后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍阏摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？” 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專(zhuān)用）。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。檢查職責(zé)：管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為；人事行政部作不定期抽檢考評(píng)。對(duì)所有員工的要求明辨是非一定要知道什么該說(shuō)什么不該說(shuō)什么該做什么不該做努力勤奮快樂(lè)有個(gè)性真誠(chéng)奉獻(xiàn)有強(qiáng)烈的興趣有求知欲上進(jìn)心責(zé)任感有想象力自信主動(dòng)積極服從命令一切行動(dòng)聽(tīng)從指揮忠于職守保守業(yè)務(wù)秘密不做有損商場(chǎng)形象和利益的事保護(hù)商場(chǎng)財(cái)物不浪費(fèi)、不化公為私禮儀接待規(guī)范工作前要穿好工作服和配戴工號(hào)牌；與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛要看著顧客；保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答；不得在顧客背后做鬼臉、擠眉弄眼，不準(zhǔn)挖苦顧客；遞給顧客物件時(shí)應(yīng)雙手奉上。第二篇：服務(wù)口號(hào)及服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)口號(hào)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是真正的老板，每天比別人多努力一點(diǎn)，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)。言語(yǔ)細(xì)則：1）、迎賓：您好！歡迎光臨?。ň瞎?0度）；2）、接待：請(qǐng)您！/麻煩您！/謝謝您?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）請(qǐng)您隨便看?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)一下?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）對(duì)不起！請(qǐng)您稍等?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）對(duì)不起！讓您久等了！（微笑點(diǎn)頭）3）、收銀：請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金？（鞠躬15度）請(qǐng)您出示XX卡，謝謝?。ň瞎?5度）4）、送賓：謝謝您！請(qǐng)慢走?。ň瞎?0度）歡迎下次光臨！（鞠躬30度）與客溝通1）、接待顧客必須主動(dòng)、熱情、大方，主動(dòng)詢問(wèn)需求，適時(shí)自我介紹，對(duì)進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的顧客提供幫助；2）、接待顧客時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，絕不允許與顧客和外來(lái)人員爭(zhēng)吵，遇有詢問(wèn)，應(yīng)誠(chéng)懇詳盡地解釋?zhuān)缱约翰磺宄?，?yīng)主動(dòng)將其引導(dǎo)給其他了解情況的員工；3）、工作期間不能私自會(huì)客，不允許隨意將朋友帶入賣(mài)場(chǎng)。 個(gè)人衛(wèi)生 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？ 商量語(yǔ)：……您看這樣好不好？ 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?！?對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶，前臺(tái)接待員/值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣?！?對(duì)違章停車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎