【正文】 時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物； 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大； 不允許口叼牙簽到處走。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請求語：請協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 商量語：……您看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫上級主管前來協(xié)助處理。 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?！?與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵?！?當(dāng)住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”?！?對來咨詢辦事的住戶，前臺接待員/值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話； 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕； 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。 主動按“開門”鈕。 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。 離開時要禮貌地與對方道別，并對住戶的配合表示感謝，同時要小心輕輕關(guān)門，動作切忌過猛?！?對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？” 對車場內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留。15．在服務(wù)過程中， 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。 不講有損公司形象的言語 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度：a）”三米微笑制“。c）”時效制。衛(wèi)生間保持清潔，無異味。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準(zhǔn)在指甲上畫圖案。工作證：上班時間必須佩帶公司統(tǒng)一的工作證。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。不在賣場議論顧客以及其他同事的是非?！?）當(dāng)顧客只是指出要哪一類型的商品時，如顧客說：“在哪里？”營業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”5）顧客表示想買單時，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請指示顧客到收銀臺付款，并說：“請到收銀臺付款，謝謝！”6）如果營業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。3）請到這邊好嗎？謝謝。六、營業(yè)中的答詢用語回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。4）對不起，這種商品最近調(diào)整了價格。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。4）不好意思，讓您多跑了一趟。八、調(diào)解用語如果顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時常用的禮貌語言有：1）對不起，是我不好，請多多原諒。5）對不起，您先消消氣，我叫那位營業(yè)員來給您賠禮道歉。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。4）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。收銀員六大用語：1）您好！歡迎光臨養(yǎng)天和！請問有會員卡嗎！2）一共元 3）收您元4）請問有元零錢嗎 5）找您元 6）謝謝您，請慢走收銀工作中應(yīng)該注意的問題： 1）切記收銀“六大用語”，并靈活運用。5）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運用?！保ǚ浅Ｖ匾┦弧⑹臈l服務(wù)禁語 1）我不知道，或我不太清楚。5）就要這一點，是吧？ 6）這個東西人家都知道。10）一分錢，一分貨。通話過程中如果請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等?！钡葘Ψ较葤鞌嚯娫?，我們才可掛斷。十四、店內(nèi)禁忌服裝儀表方面 1）不可在賣場內(nèi)補(bǔ)妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異味； 3）不得在賣場內(nèi)更衣。十五、處理顧客投訴規(guī)范聽取意見。表示同情。不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再買或換。1當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。1當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商店內(nèi)奔跑時，所有員工均應(yīng)及時而友善地制止，預(yù)防危險情況發(fā)生。1不得強(qiáng)行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反饋或提醒顧客是否忘了付款。1顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商店屬于明碼標(biāo)價，商品價格合理，不能夠打折。在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。記錄要點。給予關(guān)心。保持冷靜。態(tài)度方面1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠； 2）不得對顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對待光看不買的顧客?！苯o顧客一種親切的感覺?！比绻霞夘I(lǐng)導(dǎo)來電話找店長，店長不在時，我們應(yīng)說：“您好，店長現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉(zhuǎn)告他。12）改天我再和你聯(lián)系吧。8）開始你又不說清楚！或你又不早說。3）你快一點好不好。7）在客人排隊等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了。3）在等待客人時，應(yīng)面對賣場門口，身體不