【正文】 交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)?！?如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？” 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見！” 為住戶提供服務(wù)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)等待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 確認(rèn)來(lái)訪人員后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍阏摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？” 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）。 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)提要：上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)更多資料房 地產(chǎn) e網(wǎng)腳；b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 須發(fā) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型； 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須； 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色； 所在員工不允許剃光頭。注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠(chéng)實(shí)。檢查職責(zé)：管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為；人事行政部作不定期抽檢考評(píng)。二、服務(wù)行為細(xì)則著裝細(xì)則：1）、工作服、鞋保持整潔、干凈；2）、工作牌佩戴在左胸前方；3）、女員工可化淡妝，不可濃妝艷抹；4）、不可佩戴夸張的飾品進(jìn)入賣場(chǎng)；5）、涂抹香水味道不宜過(guò)濃；6）、女員工不能涂有色指甲油；7）、女員工進(jìn)入賣場(chǎng)須將頭發(fā)扎成馬尾或發(fā)髻，不能批發(fā)過(guò)肩，造型夸張或?qū)㈩^發(fā)染成夸張、鮮艷的顏色；8）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須。4）、遞接物品：在待機(jī)姿勢(shì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，遞接物品應(yīng)使用雙手，手心向上，目光注視顧客，面帶微笑（并配合相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)）。標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：1）、待機(jī)姿勢(shì)：抬頭、挺胸、收腹、腳后跟相靠，腳尖形成30度小八字，兩腿并攏，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收攏，往上微曲，輕貼小腹部，雙眼平視前方，面帶微笑。對(duì)所有員工的要求明辨是非一定要知道什么該說(shuō)什么不該說(shuō)什么該做什么不該做努力勤奮快樂(lè)有個(gè)性真誠(chéng)奉獻(xiàn)有強(qiáng)烈的興趣有求知欲上進(jìn)心責(zé)任感有想象力自信主動(dòng)積極服從命令一切行動(dòng)聽從指揮忠于職守保守業(yè)務(wù)秘密不做有損商場(chǎng)形象和利益的事保護(hù)商場(chǎng)財(cái)物不浪費(fèi)、不化公為私禮儀接待規(guī)范工作前要穿好工作服和配戴工號(hào)牌；與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛要看著顧客；保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答；不得在顧客背后做鬼臉、擠眉弄眼，不準(zhǔn)挖苦顧客；遞給顧客物件時(shí)應(yīng)雙手奉上。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要精神飽滿，微笑服務(wù)；要熟悉商品知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)技能；要主動(dòng)跟顧客打招呼，說(shuō)話和氣，主動(dòng)為顧客拿取商品，幫助挑選，主動(dòng)介紹商品，當(dāng)好顧客的參謀；要讓顧客四滿意：看的滿意，問(wèn)的滿意，買的滿意，售后服務(wù)滿意；要知道商品的品名、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地和質(zhì)量，知道商品的使用方法和洗滌方法以及商品的保養(yǎng)知識(shí)；要會(huì)包裝商品、會(huì)算賬、會(huì)盤點(diǎn)、會(huì)做報(bào)表、會(huì)開票、會(huì)簡(jiǎn)易修理自己經(jīng)營(yíng)的商品。服務(wù)宗旨在不損害顧客和商場(chǎng)利益的前提下，保證達(dá)到顧客的滿意，樹立顧客就是上帝的服務(wù)理念。服務(wù)目標(biāo)連鎖企業(yè)的發(fā)展與壯大，顧客的滿意和認(rèn)可是我們永遠(yuǎn)的追求。第二篇：服務(wù)口號(hào)及服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)口號(hào)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是真正的老板，每天比別人多努力一點(diǎn)，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)。工作時(shí)間不得閑談聊天，講臟話、粗話；工作時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話，不得在工作崗位上長(zhǎng)時(shí)間接待親友；在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止看書、看報(bào)、睡覺、化妝、吃零食、辦私事；不得擅自離崗、串崗、扎堆閑聊、倚靠貨架；對(duì)顧客提出的一切要求和意見要迅速答復(fù)，如自己不能處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張；1在顧客面前要避免說(shuō)“不、沒(méi)有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)；1不得與顧客爭(zhēng)吵，堅(jiān)持連鎖企業(yè)的顧客觀和服務(wù)觀。2）、鞠躬姿勢(shì)：在待機(jī)姿勢(shì)的基礎(chǔ)上以頭、頸、背部為直線按相應(yīng)鞠躬幅度進(jìn)行。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)客必須提供統(tǒng)一服務(wù)語(yǔ)言，使用普通話，保證公司形象一致，用心與專業(yè)感動(dòng)客戶。言語(yǔ)細(xì)則：1）、迎賓：您好！歡迎光臨?。ň瞎?0度）；2）、接待：請(qǐng)您！/麻煩您！/謝謝您！（微笑點(diǎn)頭）請(qǐng)您隨便看?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)一下?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）對(duì)不起！請(qǐng)您稍等?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）對(duì)不起！讓您久等了?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）3）、收銀：請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金？（鞠躬15度）請(qǐng)您出示XX卡，謝謝?。ň瞎?5度）4）、送賓：謝謝您！請(qǐng)慢走?。ň瞎?0度）歡迎下次光臨?。ň瞎?0度）與客溝通1）、接待顧客必須主動(dòng)、熱情、大方，主動(dòng)詢問(wèn)需求，適時(shí)自我介紹，對(duì)進(jìn)入賣場(chǎng)的顧客提供幫助；2）、接待顧客時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，絕不允許與顧客和外來(lái)人員爭(zhēng)吵，遇有詢問(wèn)，應(yīng)誠(chéng)懇詳盡地解釋，如自己不清楚，應(yīng)主動(dòng)將其引導(dǎo)給其他了解情況的員工；3）、工作期間不能私自會(huì)客，不允許隨意將朋友帶入賣場(chǎng)。行為規(guī)范四字訣顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。2． 儀容儀表 服飾著裝，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； 制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露； 上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。 個(gè)人衛(wèi)生 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 服務(wù)態(tài)度，和顏悅色，熱情主動(dòng)；，并做好解釋及道歉工作；，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。 其他行為 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情； 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 到住戶處進(jìn)行工作