【正文】 聽懂語(yǔ)句本身的含義外，還要去注意其中的話外音；5）、通話盡量放低聲音，以免影響他人；6）、接聽電話時(shí)稍帶微笑能使你說話的口氣自然放松，語(yǔ)調(diào)更加動(dòng)聽；7）、接聽電話時(shí)，盡量不要和其他同事說話；8）、應(yīng)該由對(duì)方先掛斷電話。第四篇：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)提要：上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)培訓(xùn)目的：規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司及管理處的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。檢查職責(zé)：管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為；人事行政部作不定期抽檢考評(píng)。行為規(guī)范四字訣顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。微笑服務(wù)，主動(dòng)積極，情緒飽滿，不卑不亢。遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，任勞任怨。儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠(chéng)實(shí)。鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。關(guān)心同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛司如家。愛護(hù)公物，開源節(jié)流，講究公德，提倡環(huán)保。注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。2． 儀容儀表 服飾著裝，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； 制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； 上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出； 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走； 女員工應(yīng)穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 須發(fā) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型； 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須； 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色； 所在員工不允許剃光頭。 個(gè)人衛(wèi)生 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 服務(wù)態(tài)度，和顏悅色，熱情主動(dòng)；，并做好解釋及道歉工作；，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。 行走 行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧； 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； 走路動(dòng)作應(yīng)輕，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； 盡量靠路右側(cè)行走； 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。、 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)提要：上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)更多資料房 地產(chǎn) e網(wǎng)腳；b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 其他行為 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情； 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物； 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大； 不允許口叼牙簽到處走。4． 語(yǔ)言 問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？ 商量語(yǔ)：……您看這樣好不好？ 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件”（對(duì)施工/外來(lái)人員）。 確認(rèn)來(lái)訪人員后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍阏摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？” 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）。 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫上級(jí)主管前來(lái)協(xié)助處理。 當(dāng)來(lái)訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞。 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨?！?如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？” 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來(lái)，再見！” 為住戶提供服務(wù)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)等待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 當(dāng)住戶要提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。 與住戶交談時(shí)，要全神貫