【正文】 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 行走 行走時不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧； 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； 走路動作應(yīng)輕，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； 盡量靠路右側(cè)行走； 與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。就坐時不允許有以下幾種姿勢：a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺服務(wù)禮儀標準培訓(xùn)提要：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；服務(wù)禮儀標準培訓(xùn)更多資料房 地產(chǎn) e網(wǎng)腳；b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；d)晃動桌椅，發(fā)出聲音。4． 語言 問候語：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 確認來訪人員后，說“請稍等，我?guī)湍阏摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？” 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。 當(dāng)來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞?！?如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？” 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！” 為住戶提供服務(wù)，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。當(dāng)值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。 當(dāng)住戶要提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了。 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條！（保安專用）”當(dāng)住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答?！?當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)就：“你好，先生/小姐。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解?！?當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思?！?當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐。 與住戶交談時，應(yīng)注意： 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生/小姐； 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；，應(yīng)專心傾聽客人的意見。 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹。 通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見”。 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 無論何時不允許坐在地上操作。 電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 電梯停止，梯門打開后，首先走出站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好。 見到住戶時，（保安員要首先敬禮），問好，并說明事由等。 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示身份證、出入證。 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛?！?當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上。 對于投訴，應(yīng)指引住戶到管理處辦公室前臺接待處反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 不與住戶爭辯。 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。 員工服務(wù)的六個基本技能：a）記住業(yè)主的姓名，要求客戶服務(wù)助理第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名；b）學(xué)會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；c）善于同情業(yè)主；d）尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣；e）盡量少干擾業(yè)主；f）學(xué)會贊美業(yè)主。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。”唱“是指員工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言，”諾“是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說”不知道“、”不清楚“或干脆大包大攬，要樹立”一諾千金“、”信譽良好“的服務(wù)形象。在提供服務(wù)的過程中，時效特別重要。第五篇：門店服務(wù)禮儀標準門店服務(wù)禮儀標準一、門店整體環(huán)境收銀臺清潔、用品歸列擺放整齊；櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺的玻璃明亮，無污點的水漬；中藥柜及抽斗干凈，無蛛網(wǎng)；玻璃門拉手明亮無污點無水漬，活動部位無運動障礙；墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張?zhí)?、無衛(wèi)生死角；地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈；垃圾桶按時清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；二、儀容儀表面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。不留奇異古怪發(fā)型。