服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)范文-在線瀏覽
2024-08-24 23:28本頁面
【正文】 ，您的銀行存折可能余額不足，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)存，謝謝您對(duì)我工作的支持！”道歉(1)“對(duì)不起/非常抱歉/不好意思/請(qǐng)諒解/請(qǐng)多包涵！”(2)“對(duì)不起，讓您久等了！”(3)“對(duì)不起，辛苦您多跑一趟！”(4)“由此給您帶來不便我們深表歉意！”(5)“我們的工作還有不周到的地方，請(qǐng)您多多包涵！希望您一如既往的支持我們的工作！” 答謝(1)“謝謝！”(2)“不用謝！”(3)“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！”(4)“謝謝您的鼓勵(lì)/理解/支持/配合！”(5)“謝謝，您的心意我領(lǐng)了，不用客氣！”(6)“謝謝，您的心意我領(lǐng)了，如果我接受的話就違反了我們公司的規(guī)定！”(7)“感謝您的寶貴意見/建議，希望您一如既往的關(guān)注和支持我們的工作！”道別(1)“歡迎再次光臨！”(2)“再見，請(qǐng)慢走。”(4)“您好，打擾您了，我現(xiàn)在開始維修？”(5)“您好，我已處理完畢，請(qǐng)您看一看……,麻煩您在這里簽個(gè)字，謝謝您的支持！”1盤查(1)“您好！請(qǐng)問有什么需要幫助？”(2)“您好，請(qǐng)問您到幾號(hào)樓？”(3)“您好！請(qǐng)問您找哪位？”(4)“對(duì)不起，請(qǐng)問您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！”（二）服務(wù)禁語稱呼禁語(1)喂 (2)哎 (3)嘿回答詢問禁語(1)不知道（不清楚） (2)這個(gè)不歸我管 (3)怎么還問 (4)你有完沒完 (5)你去問別人吧 (6)您不能等一下嗎 (7)沒見我很忙嗎 (8)你真煩人 (9)您事真多 (10)您問我，我問誰？ (11)不是和您說過了嗎？ (12)這是規(guī)定，難道我會(huì)騙您嗎？(13)您買房的時(shí)候怎么不看好？ (14)這是其他部門的事，您找他們吧？ (15)這是領(lǐng)導(dǎo)說的，我也沒辦法收取費(fèi)用(1)你該交費(fèi)了 (2)不交錢停您水電 (3)交沒交您自己不清楚嗎 (4)您自己不會(huì)算呀 (5)我們不會(huì)算錯(cuò)的上門服務(wù)(1)修不來 (2)急什么，沒看見我正忙嗎 (3)修不好就修不好，找誰都一樣(4)我要下班了，明天再來 (5)我們做不了，您自己想辦法吧臨近上、下班(1)還沒上班，待會(huì)兒再來 (2)快點(diǎn)，我們要下班了 (3)怎么這么晚，您怎么不早點(diǎn)來！ (4)下班了，明天再來受到指責(zé)批評(píng)時(shí)(1)我就是這樣 (2)有意見找我們主管 (3)您愛和誰說和誰說 (4)盡管投訴好了 (5)又不是我讓您搬這兒來住的 (6)大不了我不做了，怕什么（三）儀容 儀表規(guī)范著工裝 整體要求：員工上班必須著工裝，工裝應(yīng)干凈、平整、無污跡、破損；不可擅自改變工裝的穿著形式，不允許自行增加飾物，不允許敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；工裝外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿明顯鼓起；紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，皮鞋潔亮無塵。冬天著西裝，白襯衫，西裝必須扣上紐扣，內(nèi)穿“V”領(lǐng)毛衣要求露出領(lǐng)帶。春秋裝上衣著長袖襯衫穿馬甲，系統(tǒng)一絲巾。女客服夏裝女客服冬裝著裝要求夏裝應(yīng)著短袖上裝、西裝裙、西褲或短袖套裙；穿肉色絲襪、船型皮鞋，不著響底皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不應(yīng)露出裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處。女客服夏裝女客服春秋裝著裝要求夏裝著統(tǒng)一西式連衣裙；穿肉色絲襪、黑色船型皮鞋，不著響底皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不應(yīng)露出裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜處，與左耳垂直對(duì)齊。女客服冬裝女客服大衣裝著裝要求冬裝著西裝，系絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜處，與左耳垂直對(duì)齊。門僮夏裝門僮冬裝著裝要求門僮夏裝扣好風(fēng)紀(jì)扣。冬裝著統(tǒng)一門僮服，打領(lǐng)帶，戴帽子和白色手套，黑色皮鞋。保安員夏裝保安員冬裝著裝要求夏裝著短袖裝，戴貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。 對(duì)講機(jī)不用時(shí)佩掛在右側(cè)腰帶上。對(duì)講機(jī)不用時(shí)佩掛在右側(cè)腰帶上。穿黑色皮鞋。保安員大衣裝女保安員夏裝著裝要求冬季保安員可在冬裝外穿統(tǒng)一配發(fā)的大衣。女保安員冬裝女保安員大衣裝著裝要求冬裝穿長袖常服，戴紅色貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直對(duì)齊；打領(lǐng)帶，系腰帶和禮儀綬帶，可化淡妝。黑色皮鞋。冬裝著統(tǒng)一長袖裝。 工牌整體要求：工牌不可亂戴、不可歪斜、破損；嚴(yán)禁佩戴別人的工牌，不允許將工牌借與他人。②女員工佩戴在左胸上方適當(dāng)位置。①女員工如留長發(fā)應(yīng)以黑色發(fā)網(wǎng)束起，中長發(fā)、短發(fā)梳到耳后。 化妝、飾品整體要求不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。女員工上班應(yīng)化淡妝，不可濃妝艷抹，使用氣味濃烈的化妝品；使用香水以清雅為主。上班時(shí)間一律不允許戴戒指（結(jié)婚戒指除外）、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。保持指甲清潔，內(nèi)無污垢，不允許涂有色指甲油。（四）行為舉止規(guī)范整體要求：員工面對(duì)客戶時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方。微笑時(shí)應(yīng)充滿愛心，迎著客戶的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)客戶的敬意與你的真誠、友善、親和力。丁字式標(biāo)準(zhǔn)要求左腳在前，右腳在后，左腳跟靠于右腳中部，雙腳尖略向外展開，雙手自然形成腹前相交，目光平視，面帶微笑。 側(cè)放式（立正）具體要求雙腳V字型分開，成45176。夾角，,雙腿挺直；雙手放在腿部兩側(cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方。女性應(yīng)兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。坐姿（男）具體要求 身體挺直端正，不要前傾或后仰，抬頭、挺胸、直腰，肩平雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。走 姿（男）具體要求抬頭挺胸，身體保持平衡協(xié)調(diào)，肩放松上身正直不動(dòng)，肩平不搖，自然擺臂幅度不可太大，步幅適中均勻，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體左腳在前，右腳在后，向下蹲去。不得用手指、頭部或物品指客戶或?yàn)榭蛻糁甘痉较??！?0 176。禮畢起身時(shí)，雙目應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方。注視對(duì)方，微笑致意。行握手禮時(shí)要注意力集中，不要左顧右盼，切忌一邊握手，一邊在跟其他人打招呼。動(dòng)作幅度自然不生硬。敬禮時(shí)上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指靠帽檐右角前2㎝處（無帽檐中指微接近太陽穴），手心向下略外張（約20176。交 談具體要求 與客戶談話時(shí)，須站在距客戶一米左右。切忌湊到客戶耳邊小聲說話。敲門的速度、頻率、響度要適中。開 門具體要求在發(fā)現(xiàn)有客戶過來時(shí)即做好開門準(zhǔn)備；在客人距離兩米時(shí)將門打開，開門后退回原站立位置向客戶鞠躬或用“請(qǐng)”的動(dòng)作并問好。如有文件要遞給客戶，應(yīng)把文件文字方向面向客戶。②收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)。④收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)。 ②左臂與手掌平直向右前方，手臂與身體成45度）擺動(dòng)。 ③回位至不超過褲縫，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度，完成第一次擺動(dòng)。④收右臂，保持立正姿勢(shì)。 交通指揮手勢(shì)具體要求 停車：②左臂垂直放下，保持立正姿勢(shì)。 ②右臂與手掌平直向左前方（手臂與身體成45度）擺動(dòng)?；匚恢敛怀^褲縫，面部及目光同
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