【正文】 時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度，完成第一次擺動(dòng)。 ④收左臂，保持立正姿勢(shì)。 ②右臂與手掌平直向下方（手臂與身體成45度）擺動(dòng)，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向手掌方向，完成第一次擺動(dòng)。完成第二次擺動(dòng)。 ②左臂與手掌成直線向左平直擺動(dòng)45度，完成第一次擺動(dòng)。右臂重復(fù)“②”動(dòng)作。④右小臂向后擺動(dòng)到極限，完成第一次擺動(dòng)。⑥右小臂重復(fù)“⑤”動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)。左大轉(zhuǎn)彎①右臂向前平伸與身體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度?？窟呁＼嚔儆冶巯蛴移缴?，指向來車，手掌向左并向右上方傾斜45度，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向來車。 ③重復(fù)“①”動(dòng)作。 ⑤ 收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)二、崗位服務(wù)禮儀規(guī)范(一)客戶服務(wù)整體要求：進(jìn)入工作崗位前必須統(tǒng)一著裝，正確佩戴工牌、系工裝配飾（發(fā)網(wǎng)、絲巾、領(lǐng)帶）；進(jìn)入工作崗位后應(yīng)迅速備齊辦公用品、用具、資料；回顧熟悉一次崗位工作標(biāo)準(zhǔn)要求及各種流程，以平和的心態(tài)，精神飽滿地迎接客戶。前臺(tái) 具體要求 接聽電話①第一聲鈴響后才能接聽電話，接聽之前鈴響不得超過三聲：“您好，亞太物業(yè), 工號(hào)xx為您服務(wù)！”②認(rèn)真聆聽并記錄電話內(nèi)容，復(fù)述要點(diǎn)核對(duì)記錄是否準(zhǔn)確,不能打斷對(duì)方說話。④通話結(jié)束之前說：“感謝您的來電…”，并等待對(duì)方先掛電話之后方可掛掉電話。②在接待投訴客戶時(shí)認(rèn)真聆聽，委婉的探求對(duì)方的目的，并作出相應(yīng)記錄，根據(jù)客戶要求即時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門處理并跟進(jìn)處理結(jié)果，第一時(shí)間反饋客戶。拜訪之前，員工應(yīng)檢查儀容儀表、服飾著裝是否規(guī)范，是否帶齊需要使用的各種物品（如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等）?！碧缀酶蓛舻男谆蛘呙撔蠓娇蛇M(jìn)入。⑤交談時(shí)態(tài)度不卑不亢，不可觸及客戶隱私，認(rèn)真聆聽，事情重要時(shí)必須作好記錄。①有客戶進(jìn)入銷售大廳，主動(dòng)相迎并問好：“您好，歡迎光臨”，并行躬身禮。如遇客戶人較多，直接從最長(zhǎng)者處，按順時(shí)針順序遞送。④如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)采用蹲式服務(wù)，給客戶送水時(shí)：“您好，打擾您，請(qǐng)喝水！”。⑥ (如換煙灰盅/加茶水等)。換煙灰缸時(shí)，要蓋住避免煙灰飄飛。①站立于門口右側(cè)，客戶距離兩米時(shí)，向客戶行躬身禮并問好：“您好，歡迎光臨！”②請(qǐng)客戶穿上鞋套進(jìn)入：“您好，麻煩您穿上鞋套！”樣板房接待員具體要求③如發(fā)現(xiàn)客戶拍照時(shí)，有禮貌地告之對(duì)方不能拍照，如：“您好，非常抱歉，樣板房謝絕拍照，謝謝您的理解和配合！”④如客戶使用樣板房物品時(shí)，可進(jìn)行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲憊，可以到銷售大廳稍做休息，那里備有茶水供您享用。⑤參觀客戶離開時(shí)，行躬身禮：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，再見！”銷售中心門僮具體要求①以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶，在客戶距離兩米時(shí)開始主動(dòng)問好“您好，歡迎光臨！”，并行躬身禮，同時(shí)目光正視客戶面部，面帶微笑。遇到客戶手拿物品不方便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上示意：“您好，我來幫您提/搬/拿/推…”，等客戶示意后方可接觸物品。④如有客戶將車開至大堂入口處時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開啟車門問好：“您好，歡迎光臨！”并示意司機(jī)將車開到停車處?！闭Z氣要柔和，不可生硬，并要伴隨指引的動(dòng)作。樣板房門僮具體要求②帶領(lǐng)客戶走到鞋套機(jī)前，引導(dǎo)其穿鞋套并招呼：“您好，請(qǐng)您穿鞋套。④客戶進(jìn)電梯時(shí)，站立于電梯門右側(cè)，右手掌心朝向電梯門框方向擋住電梯門?！闭Z氣要柔和，不可生硬，并要伴隨指引的動(dòng)作。②司機(jī)用標(biāo)準(zhǔn)站姿站立電瓶車駕駛坐一側(cè)，面帶微笑等候客戶?！?行車途中，不得主動(dòng)與乘客聊天，不得打聽乘客情況；乘客談話時(shí)，不得插話；乘客若需咨詢，回答應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔。收費(fèi)員具體要求前臺(tái) ①客戶來交費(fèi)時(shí)，應(yīng)站立欠身、微笑詢問客戶：“您好，請(qǐng)問您哪個(gè)單元？”②查詢出客戶應(yīng)繳費(fèi)用并核對(duì)客戶信息后，告知客戶：“您好，您應(yīng)繳費(fèi)用總額為X元。車場(chǎng)協(xié)助業(yè)主刷卡進(jìn)出，臨保卡刷卡時(shí)顯示的收費(fèi)金額應(yīng)告知業(yè)主：“您好，您從XX時(shí)到XX時(shí)停車XX小時(shí)，共XX元！” 業(yè)主繳納現(xiàn)金時(shí)唱收唱付：“收您XX 元，找零 XX元。公共區(qū)域作業(yè)時(shí)，施工區(qū)域做好圍蔽和明顯的警示標(biāo)識(shí)接到維修指令后5分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)客戶在《維修調(diào)度單》上簽認(rèn)到場(chǎng)時(shí)間。工程進(jìn)行中確需離開現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)主要求離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，必須得到客戶書面同意方可離開，并必須在約定的時(shí)間內(nèi)繼續(xù)到現(xiàn)場(chǎng)完成該項(xiàng)工作。維修完畢后，清理施工垃圾，清潔現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)原貌。值勤時(shí)精神飽滿，與客戶接觸必須先敬禮問好，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)干脆有力。要時(shí)刻處處體現(xiàn)出金碧物業(yè)保安“威武之師、文明之師”的精神風(fēng)貌。②客戶行到三米距離時(shí)，向客戶方向轉(zhuǎn)體45度敬禮。交接班①接崗時(shí)必須進(jìn)行直角距形象崗正中約7步距離位置接崗。大門崗具體要求物品放行：①客戶搬運(yùn)大件物資（物品）攜出小區(qū)時(shí)，先敬禮，主動(dòng)招呼：“您好，麻煩您出示放行條！”②如沒有規(guī)定的放行手續(xù)時(shí)，態(tài)度和藹認(rèn)真解釋： “對(duì)不起，請(qǐng)您到客戶服務(wù)中心前臺(tái)辦理放行條。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您多加諒解！”④放行時(shí)主動(dòng)告別：“感謝您的支持和配合，請(qǐng)慢走！”大門崗具體要求客戶求助①遇客戶咨詢問題時(shí)，先走下執(zhí)勤崗位，向客戶敬禮：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？”②仔細(xì)聆聽客戶提出的要求，及時(shí)按相關(guān)規(guī)定作出反映和回答。③在解答完客戶的問題后，應(yīng)指引客戶要去的方向：“您好，XXX在XXX方向，這邊請(qǐng)！”④客戶感謝時(shí)應(yīng)答謝：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！”⑤阻止超大型貨車駛?cè)胄^(qū)時(shí)，先做禁止通行手勢(shì)，說明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛桑?qǐng)求理解、支持和配合：“您好，超重大型貨車進(jìn)入小區(qū)會(huì)損壞小區(qū)路面并阻礙其他車輛通行，請(qǐng)停到對(duì)面停車場(chǎng)。②在巡邏過程中，對(duì)講機(jī)不用時(shí)應(yīng)掛于右腰際，領(lǐng)隊(duì)左手?jǐn)y帶記錄本，巡邏時(shí)精神飽滿，行走自然大方。④巡邏過程中遇到陌生人進(jìn)入小區(qū)時(shí)，先敬禮后詢問：““您好！請(qǐng)問有什么需要幫助？”。停車場(chǎng)崗 具體要求車輛指揮①凡進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛，應(yīng)主動(dòng)示意指揮：對(duì)可進(jìn)入停靠的車輛，指示通行；如有車主停車咨詢，先敬禮后詢問：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問有什么可以幫到您？”②停車場(chǎng)車位已滿時(shí)，對(duì)禁入的車輛應(yīng)作解釋：“您好，車位已滿，請(qǐng)將車停到XXX（必須明確具體位置），謝謝您的支持和配合！”③指揮車輛停放時(shí)應(yīng)快步走到可停放的車位位置，迅速站在停車位畫線的左后角，以方便車輛駕駛員在后視鏡看到為宜，分別使用倒車、向左、向右、停車等手勢(shì)指揮車輛正確停放在停車位內(nèi)?？诹盥曇艉炅?、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。客戶下車后問候并提醒：“您好！請(qǐng)鎖好車窗，貴重物品不要留在車內(nèi)。如不聽勸阻應(yīng)馬上通知中隊(duì)長(zhǎng)來處理。被查對(duì)方如有不滿表示，應(yīng)解釋說：“實(shí)在對(duì)不起，為了保障園區(qū)業(yè)主的共同利益，請(qǐng)您多加諒解，謝謝您的理解和支持！”⑤盤問后應(yīng)敬禮、道歉示意：“對(duì)不起，耽誤您了，請(qǐng)慢走，再見！”經(jīng)查證無誤后，如有需要應(yīng)示意前往方向：“您好，XX棟請(qǐng)往這邊走！”規(guī)勸、制止①遇到有客戶違反規(guī)定時(shí)，要保持冷靜，首先上前敬禮，用禮貌用語對(duì)客戶進(jìn)行規(guī)勸，如：“對(duì)不起/非常抱歉，我們?cè)赬X設(shè)置了專門吸煙區(qū)，謝謝您的支持和配合！” “對(duì)不起/很抱歉，整潔的環(huán)境需要我們共同維護(hù)，請(qǐng)您把廢棄物品投入垃圾桶內(nèi)，謝謝您的支持和配合！” “您好，請(qǐng)看護(hù)好您的寵物，以免驚嚇?biāo)?！?“先生/小姐，對(duì)不起/很抱歉，此處為消防通道/XXXX，為了您和他人的生命安全，請(qǐng)您將車停到XXXX。綠化員具體要求①有客戶路過，及時(shí)停止工作讓路，點(diǎn)頭致意或問好：“您好！”,如場(chǎng)地有正在清理的枯枝等物，及時(shí)提醒客戶：“您好，請(qǐng)小心，注意安全！”②消殺作業(yè)時(shí)如客戶詢問應(yīng)作好相關(guān)解釋并提醒：“您好！請(qǐng)勿靠近，注意安全！”③在澆灌時(shí)如有客戶過往，立即將水管避向一邊，以免將水濺到客戶身上或影響客戶行走。②在作業(yè)時(shí),遇到有客戶經(jīng)過,立即暫停手中的工作將工具收在自己身前；站立一旁, 微笑欠身致意：“您好！”待客戶走過后繼續(xù)作業(yè)。⑤在拖地、清潔衛(wèi)生間等作業(yè)時(shí)，有客戶經(jīng)過時(shí)提醒客戶注意和小心：“您好，小心地滑，請(qǐng)注意安全！”36 / 3