【正文】 護(hù)他的車(chē)子。 ? 請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，注意傳遞筆時(shí)筆尖朝向自己。 ? 提醒顧客有問(wèn)題隨時(shí)打電話(huà)聯(lián)系以及下一次的保養(yǎng)時(shí)間并遞上信息卡。 ? 和顧客確認(rèn)跟蹤活動(dòng)的合適時(shí)間，注意使用封閉式提問(wèn)。 交車(chē)結(jié)算禮儀 57 ? 58 服務(wù)禮儀 收銀程序 行為注意要點(diǎn) ? 應(yīng)提供現(xiàn)金或者刷卡的多種交易服務(wù)。 ? 不將骯臟、破損的紙幣找零給顧客。 ? 發(fā)票正面遞向顧客，發(fā)票填寫(xiě)清晰完整。 交車(chē)結(jié)算禮儀 58 ? 59 服務(wù)禮儀 服務(wù)跟蹤禮儀 ? 在合適的時(shí)間對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，充分準(zhǔn)備，自信而精神飽滿(mǎn)。 ? 承諾在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)于顧客提出的異議和抱怨給予答復(fù)。 ? 對(duì)顧客友善的接聽(tīng)電話(huà)，提供的信息和建議真誠(chéng)的表示感謝 ? 提醒顧客當(dāng)面確認(rèn)找零收好發(fā)票，并帶好隨身物品。 服務(wù)跟蹤 行為注意要點(diǎn) 59 ? 60 服務(wù)禮儀 服務(wù)跟蹤禮儀 顧客抱怨處理 行為注意要點(diǎn) ? 時(shí)時(shí)牢記顧客的抱怨只是針對(duì)問(wèn)題而不是針對(duì)服務(wù)顧問(wèn)本人，培養(yǎng)的成熟的心智，不為對(duì)方情緒波動(dòng)而波動(dòng)。 ? 復(fù)述顧客的抱怨內(nèi)容，幫助顧客理清問(wèn)題，確認(rèn)自己已經(jīng)明白。 ? 在承諾采用什么行動(dòng)來(lái)糾正錯(cuò)誤，將問(wèn)題用最少的代價(jià)來(lái)妥善解決。 60 ? 61 服務(wù)禮儀 3. 如何保證服務(wù)禮儀工作開(kāi)展的持續(xù)性 61 ? 62 服務(wù)禮儀 ? “禮儀”真實(shí)地體現(xiàn)職業(yè)人的個(gè)人教養(yǎng)和品位 ? “禮儀”是一種態(tài)度，是一個(gè)人對(duì)生活和職業(yè)的態(tài)度 ? “禮儀”如實(shí)地展示職業(yè)人對(duì)交往對(duì)象所重視的態(tài)度 ? “禮儀”是經(jīng)銷(xiāo)商整體形象的一部分 ? “禮儀”是一種習(xí)慣 ? 一屋不掃，何以?huà)咛煜? ? 樹(shù)立您的職業(yè)化形象！ 從員工角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 62 ? 63 服務(wù)禮儀 習(xí)慣的形成需要多多練習(xí) 引導(dǎo)客戶(hù) 下臺(tái)階 握手 伸手指引 從員工角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 63 ? 64 服務(wù)禮儀 有形證據(jù) 過(guò)程 人員 服務(wù)優(yōu)勢(shì)來(lái)自？ 技術(shù) 價(jià)格 ?理解顧客期望 從經(jīng)銷(xiāo)商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 64 ? 65 服務(wù)禮儀 理解上海大眾售后服務(wù)推出的“組合拳” HSO 服務(wù)核心過(guò)程 快速保養(yǎng) 卓越服務(wù)禮儀 從經(jīng)銷(xiāo)商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 65 ? 66 服務(wù)禮儀 Techcare 這個(gè)英文品牌名來(lái)自于兩個(gè)英文單詞的組合： Tech 代表 Technologize，是指我們的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)服務(wù)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化； Care 代表 Caring，是指我們重視對(duì)車(chē)主及車(chē)主生活的關(guān)愛(ài) 因此， Techcare 就是大眾關(guān)愛(ài)，用心 ? 理解卓越服務(wù)禮儀能表現(xiàn)上海大眾服務(wù)品牌 從經(jīng)銷(xiāo)商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 66 ? 67 服務(wù)禮儀 ? 由簡(jiǎn)入難 ? 由上及下 ? 由前臺(tái)向后臺(tái) 目標(biāo) 全員參與 對(duì)員工進(jìn)行“卓越服務(wù)禮儀”培訓(xùn) 從經(jīng)銷(xiāo)商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 67 ? 68 服務(wù)禮儀 第一適用： 所有與顧客直接接觸的人員 —— 改善用戶(hù)體驗(yàn) ? 服務(wù)顧問(wèn) ? 門(mén)衛(wèi) ? 預(yù)檢員 ? 收銀員 ? 休息室服務(wù)員 ? 電話(huà)回訪(fǎng)人員 其次適用： 與顧客間接接觸的人員 —— 營(yíng)造良好氛圍 ? 維修人員 ? 清潔員工 ? 食堂員工 ? 內(nèi)部管理人員 …… 循序漸進(jìn)，逐步推廣至所有與客戶(hù)直接或間接接觸的人員 ? 適用于那些人員 —— 推薦的執(zhí)行人員范圍 從經(jīng)銷(xiāo)商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 68 ? 69 服務(wù)禮儀 經(jīng)銷(xiāo)商為員工保持禮儀創(chuàng)造條件 ? 統(tǒng)一制作和發(fā)放工作服、胸卡、名片 ? 公司為員工清洗工作服 ? 公司設(shè)置員工更衣室、浴室、鏡子 ? 公司設(shè)總機(jī)，并使用標(biāo)準(zhǔn)的電話(huà)自動(dòng)應(yīng)答 ? 公司與保潔公司合作，對(duì)公司辦公設(shè)施進(jìn)行定期清潔 ? 公司與花木公司合作，對(duì)公司進(jìn)行綠化和維護(hù) 從經(jīng)銷(xiāo)商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 69 ? 70 服務(wù)禮儀 根據(jù)“服務(wù)接觸” 點(diǎn)制定檢查表，不定期抽查 從經(jīng)銷(xiāo)商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 ? 無(wú)檢查，便無(wú)執(zhí)行力 ? 服務(wù)與商品的一大區(qū)別是，服務(wù)的生活與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。 ? 檢查要使用檢查表，否則檢查就不系統(tǒng) ? 制定檢查表的主線(xiàn)是“服務(wù)接觸”，盡可能具體 ? 對(duì)支持“服務(wù)接觸”的后臺(tái)人員，也要制定相應(yīng)的檢查表 ? 檢查表要與流程結(jié)合起來(lái)，主要是檢查流程中的核心節(jié)點(diǎn)。不定期主要是為了防止應(yīng)付檢查 70 ? 71 服務(wù)禮儀 “服務(wù)禮儀”納入經(jīng)銷(xiāo)商的 ISO ISO9001： 2023質(zhì)量管理體系 ? “ 服務(wù)禮儀”是保證服務(wù)質(zhì)量的重要手段，必須納入經(jīng)銷(xiāo)商的 ISO質(zhì)量管理體系 ? 公司治理要靠制度 從經(jīng)銷(xiāo)商角度談“卓越服務(wù)禮儀”的保持 71 ? 72 服務(wù)禮儀 Thank you 謝謝大家！ 72 ? 73 服務(wù)禮儀 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 16:59:1616:59:1616:591/30/2023 4:59:16 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 16:59:1616:59:1616:59Monday, January 30, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023年 1月 30日星期一 下午 4時(shí) 59分 16秒 16:59: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 30日星期一 4時(shí) 59分 16秒 16:59:1630 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , January 30, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :59:1616:59Jan2330Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :59:1616:59:16January 30, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 4時(shí) 59分 :59January 30, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 4時(shí) 59分 16秒 下午 4時(shí) 59分 16:59: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 16:59:1616:59:1616:591/30/2023 4:59:16 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 16:59:1616:59:1616:59Monday, January 30, 2023 1知人者智，自知者明。 :59:1616:59:16January 30, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 4時(shí) 59分 :59January 30, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 4時(shí) 59分 16秒 下午 4時(shí) 59分 16:59: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專(zhuān)家告訴