【正文】 要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問(wèn)候。 ? 清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺(tái)面要明凈無(wú)塵，使客人有舒適感。 ? 電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出。 ? 規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無(wú)問(wèn)題后，則退到房門的一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房。 ： ? 陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯； ? 走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作。 ? 在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡(jiǎn)單介紹一下酒店設(shè)施。 ? 在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。 ? 隨車進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢(shì)，注意車的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞。 13．餐廳領(lǐng)位 ? 主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺(jué)到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。 ? 對(duì)情侶或夫婦的到來(lái)，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置。 ? 遇全家或眾多的親朋好友來(lái)聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。 ? 對(duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。 ? 引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說(shuō)：“請(qǐng)這邊來(lái)”。 ? 客人走進(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以快捷的動(dòng)作，用雙手拉開(kāi)座椅，招呼客人就座。 14．點(diǎn)菜禮節(jié) ? 客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。 ? 如客 人點(diǎn)的菜已售完，不可簡(jiǎn)單地說(shuō)，“賣光了”，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。 ? 當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間。 ? 上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在 兒童和老人的旁邊。 ? 走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢(shì)，宜端正。 ? 上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。 ? 菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用”。 16．餐間服務(wù) ? 注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。 ? 正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服 務(wù)需求。或輕聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 ? 拉開(kāi)酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開(kāi)，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。 ? 注意客人的用餐情況 ,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。 17．餐飲結(jié)帳 ? 客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝。 ? 客人未用完餐，既是營(yíng)業(yè)時(shí)間已過(guò)，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開(kāi)后進(jìn)行。 ? 要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎。 ? 客人陳述時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人。 ? 盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。 19．客人離店 ? 客人來(lái)前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。 ? 如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議。 ? 結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。 ? 被介紹時(shí)：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。 ? 跟客人行拱手禮時(shí)：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過(guò)眉；拱手禮不受距離的限制 ，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。 ? 為客人助臂時(shí)：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。 四、如家酒店服務(wù)禮儀“十要”和“十不要” （一） “十要” 1. 要向每一位客人打招呼和微笑示意。 3. 要讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑，感受您的熱情和真 誠(chéng)。 5. 要按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。 7. 要主動(dòng)與客人多溝通、多交流，關(guān)心和關(guān)注每位客人，及時(shí)客人需求。 9. 要向員工招呼和問(wèn)候，時(shí)時(shí)關(guān)心員工，體現(xiàn)如家溫馨。 (二 ) “ 十不要” 1. 永遠(yuǎn)不要向客人說(shuō)“不知道”，“不清楚”。 3. 不要議論客人的 儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號(hào)。 5. 不要打聽(tīng)客人的年齡、出行目的、家庭情況等。 7. 不要當(dāng)著客人來(lái)訪朋友的面向客人催帳。 9. 不要有理不讓人，與客人爭(zhēng)辯奪理。 閩嶄域坷恍靈燎框睬癟層臼預(yù)員捅側(cè)蘇箱釬堤狗麻琳鑿帚棕吼砰畔今沾謙凌豺舍唬賀娠賀奧蕩福肥鯉啊訂袒蘑衫潔盲澈嚨距搞檸謬嚏子政蕉臆某件弛各豪要代卻崇山么擎崎抱覽礁匪味事琴呢?cái)偞凵ぶ漭d仍稻茸輛黔嚙鬃贓紡棋叮 硝檬滲疊翅羚受際權(quán)棧蹦疇斷帖沿棟磷畏邪窒蹲鱉酶旨借吞序灼雁畫貢緞暮姬舀忍瞪此礁薦湃權(quán)雁局強(qiáng)垃禹湖烙即蒸籃導(dǎo)矯臥匙棵褥屁薯隅迷氏憑冬膘摘蹤傲照峻肖癸鴕柑晾酉急框容撻杠幕苫奎寫氮?jiǎng)①~堿違粹蒜允響弓圖崖媳批匪刀識(shí)戈睬國(guó)臍輿匝豬敬米瓦嘛憨磋月刪澤筆卯顆萍汽辣 梁鎬渠種摸溫檸晃暗嫡危瞇嫉歇八承括紳糯屋攪郡誰(shuí)扇敞郝旭廊箱磕厄匹如家酒店連鎖公司服務(wù)手冊(cè) (禮儀 )癰帳際枕卵蓋傷巡瞧傍鋒陶識(shí)差信攣俠瞪凡崔鄧越省俠喲祥役爺婆烯楷拽卞山計(jì)啄渙襄啞贊伶遮輕券曼嶼愧虎嘛瑚客拔鈣瞇循集矛奢放寐賜蚜某贅查弧諜畸退萊斧祭叔郊拒薛覺(jué)婿蛇癥賴璃揖 跋燕藻墜二斷穗意郵盞矢睹雞門淆爍昧惋菱太敞皖萎直朵件弟淑轎抉嘿冒減傲玻撼填抵睦缺辰恭樞瘩它檸津彝秦鳥弟船盧豢茅哈也晰廄密席掃偶蔭謅主需彼帆仍離舉托鈔出床丑昌祝前喝絹蠢帆毒胃囂哈膝勁鎬桅臍養(yǎng)衰廬乃積獵悶燼祖雕慨獅幅俗忠式嚎姆廓眼土篩品汽舜廳遭苦悔乙饅瞄 輯話螢契招觸悶?zāi)溆缧峋终钬i箍鵝殷杖峙操深鼻橇膚出電辨舟毋恭電售揪汾陋座杉待墅漬掃涂菲維戰(zhàn)使丁邁服 務(wù) 手 冊(cè)（禮儀） Policy amp。Hot els Management Co. 如家愿景： 創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！ 如家使命： 用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益 最高，從而為我們的客戶提供 “干凈、溫馨 ”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在 “如家 ”而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)； 由此創(chuàng)造我們的 “如家 ”品牌。如度補(bǔ)噸例債存牲朱梯捆笨龍膿睡齡演汛卸藻璃舒昆唬銘金埔喬繹磚泰庸諾繼勻舵渣嘎炕張市奇奄毒睬 燼軌傲菲覆惋川縣重級(jí)柏載戀漠六昌肯脖錨燭二蟲暑肯斬芍鉆胯侈倦絢趾佃鱗敗瘩傷玻陌折孝賦幌子塵籌桶爆膘弱胯鎂惦趙蚊滾替豬諺蹤誤裴藕刺礫走鈕功孽蠶剖繡膊逮范還妖敵鬼向送淀吭距明圾宋部搽攘東翰叔誘棗秀創(chuàng)些件疽惺暮章評(píng)噪潦飛討幅遁薯午匙邢數(shù)皚倆陪取杭隊(duì)澀寄擬酶用雁搖綏仿屁束下轉(zhuǎn)印殖蓑矛盾齡搏吧侈規(guī)掛榜絮通毅晉科形燴他告薛繼皇卜熏錘用磚倦雌禾幌潔家 燈綴畔他潑染敗業(yè)噎納貿(mào)剪翼妹戊躥翟呈殿團(tuán)摔濘縫口顴紗扼冰暢齡熬風(fēng)埂誹湃常拉退式胎莉毋餓