【正文】 希望通過本手冊讓酒店員工了解人際交往和酒店服務(wù)接待工作中的禮貌禮儀禮節(jié)常識，端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，提倡敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，學(xué)會并掌握酒店服務(wù)接待工作中常見的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往的能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，真正實現(xiàn)為客人提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。日常生活中的以禮相待、尊老愛幼、遵時守信、女士優(yōu)先等，都是禮的具體表現(xiàn) 。 員 工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………… ……………………. ………………….……3禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑵ 禮貌 禮貌是指人們在人際交往中，通過自身儀表、言語、動作向交往對象表示恭敬和友好的行為規(guī)范。禮貌是一個人待人接物時的外在表現(xiàn)。 員工禮節(jié)禮貌規(guī) 范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑶ 禮節(jié) 理解是指人們在交際場合，相互尊重、友好的慣用形式。隨著時代進(jìn)步 ，禮節(jié)也不斷發(fā)展變化。在國際上，各國都有自己的禮節(jié)習(xí)慣。人際交往中，應(yīng)熟知各種禮節(jié)的正確運用，以禮相待，避免唐突失禮。有禮貌而不懂禮節(jié)容易失禮，講禮貌必須伴隨有具體的禮節(jié)，在與他人交往時，既要有恭敬、謙遜之心，也要施以恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)。狹義是指人們在較大或隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓 儀式。 廣義是指人們以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的行為。禮儀包括禮貌、禮節(jié)、禮儀三個方面。與 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 人交往時，不僅要以禮相待，互尊互愛，更要注意將對交往對象的重視、恭敬、友好放在第一位，并貫穿始終，這 是尊重對方的一個重要體現(xiàn) 。只有相互尊重，人與人之間的關(guān)系才會融洽和諧。平等原則是現(xiàn)代禮儀區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的最主要的原則。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬 兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑶ 真誠原則 真誠原則是指人們在與人交往時，必須做到誠心待人、心口如一、言行一致、誠實無欺。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….… …3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑷ 寬容原則 寬容是指人們不過分計較對方禮儀上的過失，有容人之雅量，多替對方著想，嚴(yán)以律己 ，寬以待人。即使意見對立或別人侵犯了你的利益，都能以寬大的胸懷容人。員工禮節(jié)禮貌 規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑸ 適度原則 適度原則是要求運用禮儀時，注意技巧，合乎規(guī)范，把握分寸，認(rèn)真得體。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑹ 遵守原則 在人際交往中，每個人都必須自覺自愿地遵守禮 儀，以禮儀規(guī)范自己的一言一行、一舉一動。古語云： “己所不欲，勿施于人。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. …………… …….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 二、酒店服務(wù)禮儀 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲 抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 什么是酒店服務(wù)禮儀 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 酒店服務(wù)禮儀 是指在酒店服務(wù)工作中形成的得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 酒 店服務(wù)禮儀的宗旨是禮貌服務(wù)、賓客至上。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹 怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 酒店服務(wù)禮儀的具體要求 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑴ 樹立以客 人為中心的觀念 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 1） 認(rèn)識客人 “ 有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎！ ” 走進(jìn)酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我們服務(wù)的對象 。以客人為中心，就是在考慮問題時，提供服務(wù)時，安排工作時，都必須想客人之所想，急客人之所急，站在客人的角度考慮問題，變 “我想怎樣 ”為 “客人會認(rèn)為怎樣 ”，而不是方便自己，難為客人。 ”在接待客人的過程中，除了要滿足客人食、宿、行、游、購、娛等物質(zhì)方面的需求，還應(yīng)該通過服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下美好難忘的印象，使客人保持愉快的心情，得到精神上的滿足。具體來說，要求做到如下幾個方面， 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ……… ………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 ……………秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ● 主動服務(wù) 指在賓客開口之前提供服務(wù)，意味著服務(wù)員有很強(qiáng)的感情投入，細(xì)心觀察客人的需求，為客人提供個性化服務(wù)。要求做到精神飽滿、動作迅速、滿面春風(fēng)。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. …… …………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 做好這幾點，服務(wù)才會充滿溫馨感和親切感。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………… ……………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ● 時時處處見禮貌 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知 識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ※ 每一位服務(wù)人員都是禮儀大使 酒店每一項服務(wù)都離不開禮貌禮節(jié)，服務(wù)人員應(yīng)承擔(dān) 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾 休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 起禮儀大使的責(zé)任，以主人翁的精神，通過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀表儀容等，體現(xiàn)對客人的友好和敬意，使客人感受到當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民情，感受到中國禮儀之邦的風(fēng)范。服務(wù)是一門藝術(shù)，不僅能方便客人、滿足客人、也能感動客人、陶冶客人 。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ※ 1001=0 “1001=0”，是關(guān)于服務(wù)的一道公式。酒店所提供的服務(wù)產(chǎn)品具有獨一性，無論服務(wù)項目有多少，服務(wù)時間有多長，服務(wù)員換了多少個，對客人而言，就只是一個產(chǎn)品。所以，講究禮儀應(yīng)自始至終，體現(xiàn)在服務(wù)過程中的每一個細(xì)微處，否則，一絲無禮，會有損于給客人的整體感受。如果賓客都不來，就無法獲利 。 ”客人到酒店花錢是為了圖舒適、買享受、買尊重，如果感到服務(wù)員怠慢或無禮，他們就會覺得是 “花錢買氣受 ”。這樣，服務(wù)人員在令客人感到被尊重、感到高興和滿意的同時，自己也因為 成功履行了服務(wù)員的職責(zé)而成為勝利者，這就是雙贏原則。在歐洲， 許