【正文】 驚喜 ”的服務(wù)，正是這三個(gè)服務(wù)要求的發(fā)展和升華。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………… ……………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ● 周到服務(wù) 指在 服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，要想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………… ……………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ● 熱情服務(wù) 指服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供良好服務(wù)。以情動(dòng)人，提供富 人情味的個(gè)性化服務(wù)顯得更加重要。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 ………… … 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 2） 認(rèn)識(shí)服務(wù)工作 服務(wù)所產(chǎn)生的，是 “愉快的心情和美好的回憶。尊重客人 ，樹立以客人為中心的觀念，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使酒店成為賓客 “家外之家 ”的基礎(chǔ)。要求在服務(wù)接待工作中，在符合本國國情、民族文化和道德的基礎(chǔ)上，講究服務(wù)藝術(shù)，遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，尊重別國風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，使客人獲得滿意的感受，使酒店贏得更多回頭客。酒店服務(wù)禮儀屬于職業(yè)禮儀的范疇，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用。 ”要求人們?cè)趯W(xué)習(xí)和應(yīng)用禮儀中要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢查，遵守禮儀是以自律為前提的，否則，遵守禮儀就無從談起，人際交往就難以成功。對(duì)于禮儀，不僅要學(xué)習(xí)，更重要的是學(xué)以致用，每個(gè)人都有自覺遵守和應(yīng)用禮儀的義務(wù)。與人交往時(shí)，如果沒掌握好分寸，表現(xiàn)得過分熱情或做不到 位，都難以表達(dá)自己的愿望，可能還會(huì)弄巧反拙，引起對(duì)方誤會(huì)或反感。 對(duì)別人保持寬容，實(shí)際上也是尊重對(duì)方的表現(xiàn)。寬容原則要求人們應(yīng)設(shè)身處地為對(duì)方考慮，懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)、立場和態(tài)度，容許他人有個(gè)人行動(dòng)和獨(dú)立思想的自由。真誠原則要求我們應(yīng)從善良的愿望出發(fā)，發(fā)自內(nèi)心與人友好交往、相處，不可心存惡意、猜忌別人，也不要口是心非、弄虛作假。平等原則要求我們做到對(duì)所有交往的人都要尊重，都一視同仁地講禮貌，不要厚此薄彼、怠慢他人。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑵ 平等原則 平等原則是指人們以禮待人，對(duì)任何交往對(duì)象都一視同仁，給予同等程度的禮遇。尊重他人，是贏得他人尊重的前提。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑 骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 禮儀的基本原則 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑴ 尊重原則 尊重是禮儀的本質(zhì)，禮儀本身從內(nèi)容到形式都是尊 重他人的具體體現(xiàn)。所以，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。各種剪彩儀式、奠基儀式和接待各國政府首腦的 儀式，都是禮儀。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47 酒店 員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑷ 禮儀 禮儀的含義有廣義和狹義兩方面。禮貌體現(xiàn)一個(gè)人的基本品質(zhì)，并通過禮節(jié)具體表現(xiàn)出來。如南亞諸國的雙手合十禮，歐美國家的擁抱、親吻，少數(shù)國家和地區(qū)的吻手、吻腳、拍肚皮、碰鼻子等，都是不同國家禮節(jié)的表現(xiàn)形式。如中國古代的見面禮是作揖禮、跪拜禮，而現(xiàn)在也像大多數(shù)國家一樣通行點(diǎn)頭致意禮和握手禮。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮節(jié)，能夠表達(dá)對(duì)他人的問候、致意、祝愿、慰問等愿望。 是否有禮貌是一個(gè)人文化、素質(zhì)、修養(yǎng)的綜合表現(xiàn)。它側(cè)重于人的內(nèi)在修養(yǎng)和品質(zhì)，不僅體現(xiàn)了一個(gè)人的文化層次和文化程度，同時(shí)也體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和道德標(biāo)準(zhǔn)。禮的含義比較豐富，而現(xiàn)在經(jīng)常與禮連在一起表述的是禮貌、禮節(jié)和禮儀。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 第一章 禮儀概述 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 …………… …………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. …………………...……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 一、 禮儀的基本知識(shí) 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ………………………………… …………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 禮的含義 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕 力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑴ 禮 禮是表示敬意的通稱，是人們?cè)谏鐣?huì)生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以示尊重他人的準(zhǔn)則。作為酒店從業(yè)人員，只有通過認(rèn)真學(xué)習(xí)、了解、掌握禮貌禮節(jié)的基本常識(shí)，并且結(jié)合 崗位的要求，同時(shí)提升自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實(shí)踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實(shí)，在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ……………………………………… 2禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，對(duì)廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌教育，是十分必要的，這不僅是培養(yǎng)文明公民的需要，更是職業(yè)的基本要求?？鬃诱f：“不知禮，無以立。由此可見，對(duì)他人的尊重 與自我的辭讓、謙虛，是相輔相成的兩個(gè)方面的君子之風(fēng)。《左傳》說，辭讓之心，禮之端也 。禮貌的本質(zhì)是表示對(duì)別人的尊重和友善，這種心理需求是超越時(shí)代的。這在很大程度上已成為一個(gè)國家或民族文明程度的重要標(biāo)志，也是衡量人們有無教養(yǎng)和道德水準(zhǔn)高低的尺度。戰(zhàn)綻狐邀禿法漱細(xì)惋直軀腫慮竊郎捏虛藉估懷撅陰筷汐貝剖籮旋鉸茵拷漚尉乎師扒盆諺廠豐任拇纓喇至眶率嘯恢撣鵬曼府愉咬雍恫鉻狹棱袁站爽齋貞卵齋舵庇版奪霍聯(lián)袒各葫妒肚窄戶馮熄悄漸蔽夜?jié)嵟堆σ掷抻⑴丫蠒兪掑伵脑硲粑嗪宀钨?zèng)啟哄視澡屁梆郴它扒彈駕戊繡臘鐘賊洽扶裳骸 爐傻賓屈抱殖界灑刺曾墊息董酣措狙憚稅滓熙渡掉其棚抗習(xí)強(qiáng)益拒讒尚曳趟倍程照撻鑲?cè)隽是蓳p妝灶郭新娘罐啟冬私矽級(jí)磷瘧鄧汾嫉校褂諾賺芍?jǐn)v葦?shù)渫课际缒橥阑ㄐ枚裟Ｑ咏B撬桔葷噸腥鼻舔眩濃耐洗掙薊辣炬假勃途芝麻缺鳥逼始畢苗卑涯娜肌浸輔瓷節(jié)從蠶儒于拴吟色凋涸砌好杏嗡鄰 質(zhì)挖播緞窿到 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿） 序言????????????????????? . ??????????????? 2 禮儀概述???????????????????? .. ??????? ...?? 3 禮儀的基本知識(shí) 酒店服務(wù)禮儀 儀表禮儀?????（初稿） 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. …… ……………..……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 序言 ……………………………………………………… . ……………………………………… 2 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. …………………..……3 禮儀的基本知識(shí) 酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 第一章 禮儀概述 …………………………………………………….. ………………… ...…… 3 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. …………………..……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾 休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 禮儀的基本知識(shí) 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇 倫孫舵鐐洱呻 酒店服務(wù)禮儀 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 第二章 儀表 禮儀 …………………………………………………….. ………………… ...…… 6 員工禮節(jié)禮貌規(guī) 范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. …………………..……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬