【正文】 女員工要求：化清雅淡妝，不濃妝艷抹。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ………………………………………………… …. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 2） 臉部：總體要求： ① 保持牙齒清潔； ② 口腔清新（上崗前不能吃有異味的食品，如榴蓮、洋蔥、大蒜等）； ③ 鼻毛不能過長（以對方看不見為準(zhǔn)）； ④ 不能戴變色或有色眼鏡。男員工要求： ① 前不蓋額； ② 側(cè)不蓋耳； ③ 后不蓋衣領(lǐng)； ④ 不留大鬢角。服務(wù)人員注重儀容衛(wèi)生，不僅尊重了客人，同時也體現(xiàn)出敬業(yè)愛崗的精神。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯 藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 服務(wù)人員上崗前，應(yīng)細心在鏡子前全面檢查一次儀容衛(wèi)生。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 ……………秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱 呻 3） 身體衛(wèi)生 為保持身體衛(wèi)生，應(yīng)勤洗澡，勤換衣服，班前忌劇烈運動。養(yǎng)成經(jīng)常修剪指甲的良好習(xí)慣，不留長指甲，以免藏污垢。 員 工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 2） 手部衛(wèi)生 手的清潔能 反映一個人的衛(wèi)生習(xí)慣。班前忌喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜、臭豆腐、榴蓮等氣味濃烈的食 物，以免口腔產(chǎn)生異味，影響對客服務(wù)。男服務(wù)員應(yīng)該將胡須剃凈，常修剪鼻毛，保持面容整潔。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 2） 注意面部修飾 女服務(wù)員應(yīng)化素雅的淡妝 ，突出自己美的部位，保持良好的精神狀態(tài)。每天應(yīng)適時梳理頭發(fā)，避免頭發(fā)凌亂，有損形象。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼 爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑴ 頭發(fā)的修飾與衛(wèi)生 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 1） 頭發(fā)的休 整 服務(wù)人員的發(fā)型選擇，應(yīng)與自己的年齡、臉型、身材、性別、工作性質(zhì)相稱。 酒店服務(wù)人員應(yīng)充分關(guān)注自己的儀容，自覺維護和修飾形象，把最好的一面展現(xiàn)在客人面前。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 儀容衛(wèi) 生 儀容指人的容貌，是儀表的重要組成部分。酒店服務(wù)行業(yè)對服務(wù)員儀表美的要求，可以概括為 40 個字： 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 容貌端莊，舉止大方； 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………… ………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 服飾莊重，整潔挺括； 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 打扮得體，淡妝素抹； 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫 尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 訓(xùn)練有素，言行得當(dāng)； 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 態(tài)度和藹，待人誠懇。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工 禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑶ 儀表美應(yīng)符合行業(yè)規(guī)范 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ……………………………… ………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 儀表美有各種各樣的表現(xiàn)形式，不同行業(yè)、領(lǐng)域?qū)x表美的要求又有各自的標(biāo)準(zhǔn)。一個人入彀只注重表面的修飾，缺乏文化修養(yǎng)、禮貌修養(yǎng)、文化底蘊等內(nèi)在素質(zhì)，那么所有的修飾、打扮、舉動都會顯得膚淺、造作，缺乏深度和內(nèi)涵。先天的自然美是儀表美的基礎(chǔ)，后天的修飾美則是現(xiàn)實儀表美的手段與方式。表現(xiàn)為體格健美，身體健康、身體各部位比例協(xié)調(diào)，五官端正等，這是儀表美的基本條件。總的來說，包括三方面的內(nèi)容。儀表端莊，是指服飾、舉止得體大方，儀容神情端正莊重。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 直接影響酒店的聲譽和經(jīng)濟效益 。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠 祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 可以表現(xiàn)出酒店服務(wù)人員良好的風(fēng)度、修養(yǎng)，反映中國的社會時尚，起到文明窗口的作用。語言表達應(yīng)語氣委婉，巧妙得體，盡量顧全客人面子，既能解決問題，又尊重了客人?？腿藨B(tài)度蠻橫、不講道理，我們?nèi)匀灰?禮相待，保持良好的服務(wù)態(tài)度，決不要以牙還牙。在服務(wù)中，應(yīng)對所有的客人一視同仁，做到六個一樣，即熟客與生客一樣，大人與小孩一樣，男性與女性一樣，內(nèi)賓與外賓一樣，消費多少一樣，講理與不講理一樣。也就是說，客人并不永遠是對的，但在客人出錯時，也要堅持把 “對 ”讓給客人，做到得理也讓人。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ※ 得理也得讓人 要真正做到尊重客人，應(yīng)當(dāng)具有 “讓 ”的精神。所以，堅持賓客至上，堅持客人永遠都是對的，已成為服務(wù)行業(yè)的共識， 即使是遇到一些不講理的客人，酒店員工也應(yīng)該樹立強烈的 “角色 ”意識，遵循 “客人永遠是對的 ”原則，從容大度、處理得當(dāng)。如果 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 你當(dāng)了上帝，那么賓客只好另尋它門了。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. …………… …………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ● 客人永遠是對的 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮 儀的基本知識酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ※ 雙贏原則 “市場經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟。因而某一個環(huán)節(jié)、某一時刻出現(xiàn)差錯，就會損害企業(yè)的整體形象，難以使客人獲得愉快的感受。講究禮貌禮節(jié)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。酒店每一位員工，都應(yīng)充分認識自己的神圣使命，正確認識 “服務(wù)客人 ”的角 色，對所從事的工作充滿自豪感，不妄自菲薄或自視低人一等，在服務(wù)接待中，做到有禮有節(jié)、落落大方、熱情真誠，贏得客人的尊重。同時，也應(yīng)注意各國各民族的一些獨特的禮節(jié)風(fēng)俗習(xí)慣，并靈活恰當(dāng)?shù)剡\用到服務(wù)接待中去，增強客人賓至如歸的感受。為客人提供 “滿意 +